Ю.Е. Алешина выделяет четыре этапа консультирования:
1. знакомство с клиентом;
2. расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез;
3. коррекционное воздействие;
4. завершение беседы.
Первая стадия: установление отношений и заключение контракта.
Техники:
1. Техники встречи: внешний облик, зрительный контакт, общение с клиентом на одном уровне, как можно чаще называть по имени, соблюдение дистанции.
2. Техники проведения человека на место.
3. Техники снятия психологических барьеров: оставить клиента на какое-то время одного, привлечение к совместной деятельности, предложить чай, кофе, поставить музыку, «подсунуть» игрушки-подушки.
Предварительная беседа:
1. Соматический, психологический и неврологический статус клиента (как себя чувствует? впервые ли? почему решили обратиться?)
2. Ожидание клиента: установки клиента (знают ли родственники, кто был инициатором)
3. Сконцентрироваться вокруг личности клиента (задавать вопросы, +/- стороны характера, отношение с семьей), попросить, чтобы посмотрел на себя глазами других.
|
|
4. Отношение клиента с миром, другими людьми (как думает, есть ли друзья/враги), можно рассказать о себе, если клиент в ступоре.
После этого принимается решение об отказе/продолжении работы.
Заключение контракта:
1. Письменный.
2. Устный.
Содержание контракта:
1. Права и обязанности сторон.
2. Как осуществляется оплата.
3. Должны быть прописаны ситуации опоздания и т.д.
4. Обговариваются время, место и частота.
5. Проговорить и прописать что во время работы нужно предупредить клиента, чтобы он не принимал никаких решений, касающихся его проблемы.
6. Прописывается право на последнюю встречу (что будет являться итогом).
Вторая стадия: изложение проблемы, «исповедь» клиента.
Сбор информации о проблеме клиента
Три способа решения проблемы.
1. Дать клиенту то, что он хочет.
2. Изменить проблему.
3. Изменить отношение к проблеме.
Важно обратить внимание на:
1. Опыт – описание конкретных фактов и событий
2. Поведение клиента – реакции на события внешние и внутренние.
3. Чувства клиента, связанные с опытом и поведением.
Техники:
1. Беседа.
2. Интервью.
3. Наблюдение.
4. Диалог.
5. Слушание (вербальное, невербальное).