Тема 1.6. Формирование программы обслуживания

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое.

Программное обслуживание -этокомплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на жи­вотных или другим способом), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей клиента к решению собственных задач (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Рекреационная деятельность -это мероприятия по расширенному воспроиз­водству человеческих сил. Программное обслуживание и рекреационная деятель­ность взаимосвязаны. Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреа­ционные занятия также есть основа туристских программ.

Программа обслуживания - это определенный цикл рекреационных занятий.

Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям:

• полезность

• индивидуальная привлекательность (аттрактивность)

ЦРЗ делятся на зимние, летние и внесезонные.

Основой для формирования программ отдыха, создания циклов рекреационных занятий служат элементарные рекреационные занятия.

В основе типизации рекреационной деятельности лежит её функциональная ориен­тация. Рекреационные функции:

• лечебная -направленная на восстановление здоровья человека

• познавательная -направленная на развитие духовного потенциала личности

• спортивно-оздоровительная- направленная на развитие физических сил че­ловека.

Элементарные рекреационные занятия, исходя из их функциональной ориентации, делятся на:

• целевые -когда являются главным мотивом рекр. деятельности;

• дополнительные -когда не реализуют основную цель рекреации, но раз­нообразят цикл рекреационных занятий;

• сопутствующие - они не дают специфического рекреационного эффекта,
но необходимы по физиологическим (сон), технологическим (ожидание)
ограничениям.

Например, экскурсии будут целевыми для реализации познавательной функции, до­полнительными - для оздоровительной, сопутствующей - для лечебной.

При моделировании ЦРЗ необходимо помнить, что элементарные рекреаци­онные занятия находятся в определенной зависимости в рамках одного цикла. С этой точки зрения они могут быть:

· взаимозаменяемыми (альтернативными)-дающими возможность без видимого ущерба для целей рекреации заменить одно ЗРЭ на другие

Это дает возможность разнообразить программу отдыха и в то же время является очень важным основанием типизации ЗРЭ, когда к одному типу относят взаимоза­меняемые ЗРЭ, терминологически объединённые каким-либо понятием(напр., мало­подвижные игры в помещении- шахматы, домино, отгадывание кроссвордов и т.п.)

· взаимообусловленные- приводящие к понятию «режим рекреационной деятель­ности», к построению циклов (напр., водные процедуры следуют за гимнастикой, активные виды предшествуют пассивным)

· противопоказанные- являющие несовместимость некоторых видов ЗРЭ с други­ми в данный отрезок времени(напр., танцы и чтение)

Формирование «Программы тура»

При окончательном формировании тура туроператор обязан, подготовить и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания Данный процесс объединяет вышеперечисленные операции в виде документа «Программа тура». На данном моменте в функциональные обязанности менеджера по направлению входит подготовка описательной части туристского маршрута, как для работников туристских фирм, так и для клиентов.

При формировании тура и выпуска программы тура, необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи, альбомы и т.д.).

Проект программы обслуживания туристов.

При ее разработке определяются:

- маршрут путешествия;

- название тура с указанием количества дней, ночей, которое должно привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие.

- цель, задачи тура;

- интригующие сведения о путешествии, туре, (стране туристской поездки), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающейприродной среды, условиях обмена валюты;

- описание тура по классификации путешествий;

- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов, перечень туристских походов, прогулок (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- комплекс досуговыхмероприятий (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество;

- программу тура (по дням);

- калькуляцию тура;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслужива­ния, являются:

· Размещение

· Питание

· Досугово-развлекательные услуги

· Спортивные программы

· Курортные услуги

· Транспортные услуги

· Экскурсионные услуги

· Бытовые услуги

· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринар­ных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)

· Туристские товары

Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
- где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
- где они будут трапезничать;
- чем будут восхищаться;
- как и на чем будут перемещаться;
- что и кто их развлечет;
- что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.

Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.

Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.

Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Потом необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.

В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зави­сит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутст­вующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств.

Цель поездки.

Этот критерий имеет решающее значение, потому что именно цель поездки больше все­го влияет на формирование тура и организацию туристского обслуживания. Мы уже зна­ем, что, путешествуя, турист может поставить несколько целей, но только одна из них может быть доминирующей. В зависимости от цели отличают следующие виды туриз­ма:

Пляжный