Функции невербальной коммуникации и их роль в процессе делового общения

 

Функции невербальной коммуникации способствуют налаживанию взаимодействия, разграничению позиций и ролей, установлению иерархии взаимодействия и распознаванию психологических характеристик собеседника.

В теории коммуникации психологи выделяют следующие функции невербальных компонентов общения:

1) Социальную (установление контакта с собеседником)

2) Эмотивную (репрезентация эмоциональных состояний)

3) Волютативную, апелятивную (воздействие на собеседника)

4) Фатическую (уточнение и поддержание контекста)

5) Выражение художественнх средств

6) Дейктическую (указание на местоположение)1

Рассмотрим каждую функцию, ее практическое значение в деятельности менеджера.

Сначала рассмотрим социальную функцию, так как она играет одну из самых значимых ролей при невербальном общении и налаживании контакта с собеседником. Социальная функция проявляет свой смысл на протяжении всего этапа проведения невербального общения, начиная с первой минуты.

Важными ее компонентами являются зрительный контакт с собеседником и пространственное положение по отношению к нему. Нельзя недооценивать роль данных факторов, поскольку пренебрежение ими может сказаться на отношении собеседника по отношению к вам. Для того, чтобы успешно наладить контакт с оппонентом, в первую очередь, следует наладить зрительный контакт. Самым удачным является взгляд «глаза – в глаза». Зрительный контакт с собеседником необходимо поддерживать примерно в течении 70 % времени общения. Это поможет сконцентрировать внимание непосредственно на вас и не позволит собеседнику отвлекаться во время разговора, так как в противном случае оппонент, как правило, будет чувствовать дискомфорт.

При рассмотрении социальной функции невербального общении и налаживании первоначального контакта весьма значимую роль играет пространственное положение собеседников. При выборе пространственного положения необходимо учитывать соблюдение дистанции, зон общения, положение корпуса. В деятельности менеджера важной составляющей невербального общения является правильный выбор и соблюдение дистанции между собеседниками. В зависимости от ситуации и цели общения оптимальной может считаться:

1) Персональная (личностная) (0,5-1,2 метра);

2) Социальная (1,2-3,65 метра);

3) Общественная (3,65 метра и более) (при публичных выступлениях).

При общении с коллегами и клиентами важно не нарушать интимную зону собеседника, поскольку это может повлечь дискомфорт, неудобство и даже антипатию одной из сторон.

В случае общения с небольшими группами собеседников (от 5-ти человек) или публичных выступлений с присутствием большого количества людей целесообразно использовать социальную и общественную зоны общения соответственно. Данные зоны общения максимально позволяют сконцентрировать на вас внимание собеседников, не нарушая комфортную для всех зону общения.

При общении с коллегами и подчиненными лучшим вариантом общения может стать персональная зона общения.

При невербальном общении особое внимание стоит уделить положению корпуса. Корпус должен быть расположен фронтально по отношению к собеседнику. Положений корпуса «боком», «тылом» или «в пол-оборота» стоит избегать, поскольку это нарушает принципы комфортного контактирования и может вызвать чувство неуважения у собеседников.

В повседневной деятельности менеджеру необходимо контролировать и корректировать как свое эмоциональное состояние, так и состояние коллег и клиентов. Все это можно сделать благодаря грамотному использованию компонентов невербального общения.

Эмоции, которые испытывает ваш собеседник, можно распознать при помощи мимики, поз и жестов. Одной из обязанностей менеджера является умение правильно интерпретировать компоненты невербального общения.

Лицо может передать как тонкие, маловыраженные, так и явные, нескрываемые оттенки эмоциональных переживаний. Не зря в народе бытует выражение «все написано на лице…». Поэты и писатели часто использовали описание лица своих героев для раскрытия их характеров. Так какую же информацию может нести с собой определенное выражение лица?

Гнев, страх, грусть, отвращение, горе, радость, удовлетворение, возбуждение, удивление, презрение…

Однако, возможно и наложение эмоций. Часто человек испытывает сразу две эмоции, и обе проявляются на его лице;

О силе испытываемых эмоций – все эмоции имеют различные степени проявления – от легкого раздражения до ярости, от опасения до ужаса и так далее.1

Помимо автоматических, привычных выражений лица, у людей могут быть и вполне осознанные, которые они принимают, подавляя проявление своих истинных эмоций и имитируя другие, на самом деле, не испытываемые. Большинство людей прекрасно используют те или иные мимические способы обмана. Практически каждый может припомнить случай, когда чье-либо выражение лица совершенно сбило его с толку, однако почти всем знакомо и обратное, когда по лицу человека прекрасно видно, что он лжет.¹

Истинные чувства отражаются на нашем лице потому, что мимика может быть непроизвольной, неподвластной нашим мыслям и намерениям. Но лицо может и лгать, так как мы в состоянии контролировать свою мимику, не позволяя людям увидеть правду и вынуждая их принять ложь. Лицо ведет двойную жизнь, сочетая выражения, которые мы намеренно принимаем, с теми, которые порой появляются спонтанно, без нашего ведома. Наряду с непроизвольными и намеренными выражениями существуют еще и некогда заученные нами и теперь появляющиеся автоматически, желаем мы того или нет, как правило, без нашего осознания. Примером тому являются выражения лица, вошедшие в привычку и ставшие «ритуальными»; они довольно часто появляются на нашем лице, особенно когда мы, например, не можем выразить свой гнев в адрес высокопоставленной особы.¹

К примеру, можно с уверенностью сказать, что если уголки губ человека опущены, то он явно чем-то расстроен или обеспокоен. Напротив, приподнятые уголки губ, напряженные мышцы скул, выдают в человеке радость и положительные эмоции. Сведенные вместе брови говорят о его неприязни к сказанному либо к другому оппоненту.

Анализируя позы человека, можно судить о его готовности к общению либо замкнутости. Открытые позы (колени не сомкнуты, руки не скрещены) человек использует в случае готовности к прямому общению.

Принимая во внимание факт того, что человек, как правило, бессознательно принимает ту или иную позу и практически не контролирует мимику лица и жесты, можно с большой долей вероятности определить его эмоциональное состояние, отношение к диалогу, искренность в общении.

Жесты, наряду с мимикой и позами, дают возможность раскрыть многие аспекты эмоционального и психологического состояния собеседника. Например, по жестам, которые проявляются у нашего собеседника, можно судить о его агрессии по отношению к сказанному (сжатые в кулак кисти рук, демонстрация оскала, подобного как у собак или волков, когда они готовятся к атаке), нервозности (постукивании пальцами или ручкой по столу), критической оценки (сложенные на подбородке и скулах указательный и большой палец), несогласие (потирание пальцем области под глазом, жест «не вижу»), а так же можно судить, что человеку неприятна тема разговора или его защитную реакцию на слова (жест «черепашья голова», когда собеседник поднимает плечи и втягивает шею).

Менеджер в соответствии с ситуацией должен правильно использовать жесты «открытости», должен исключить жесты «агрессии» (сжатые в кулак пальцы рук), чаще использовать жесты «уверенности» (поданный вперед корпус, расправленные плечи).

Для создания имиджа успешного, компетентного и уверенного специалиста, менеджер должен грамотно использовать навыки общения и совокупность жестов, поз и мимики.

Для достижения поставленных целей специалист-менеджер на основе компонентов невербального общения способен управлять подчиненными и воздействовать на них с целью повышения эффективности работы и выполнения поставленных задач.

Анализируя и прогнозируя возможные ситуации, менеджер имеет возможность корректировать деятельность персонала посредством невербального общения, а само невербальное общение выступит в роли незаменимого посредника в сфере решения деловых вопросов. Необходимо отметить, что совокупность и своевременное использование компонентов такого общения способно с большой долей вероятности помочь в профессиональной деятельности менеджера, а игнорирование невербального общения, напротив, внесет разрозненность, противоречивость, как в профессиональную деятельность самого менеджера, так и в деятельность и во взаимоотношения всего коллектива и предприятия в целом. Опытный менеджер никогда не пренебрегает использованием невербального общения и его компонентов для достижения поставленных целей. Только благодаря использованию всех компонентов невербального общения менеджеру удастся не только удержать отношения в коллективе под контролем, грамотно и своевременно отдавать соответствующие указания подчиненным, но так же и добиться значимых успехов в работе с клиентами и взаимодействия с руководителями.

Фатическая функция невербального общения олицетворяет собой поддержание смысла вербальной составляющей общения (его семантического смысла). Данную функцию человек использует, как правило, бессознательно для получения и отдачи дополнительной информации об объекте беседы или же для уточнения деталей общения, отношения собеседника к предмету разговора, к говорящему и даже описанию своего психологического состояния. На протяжении всего разговора собеседники обмениваются информацией посредствам невербального общения, но именно тонкое понимание жестов и мимики собеседника полностью раскрывают перед нами картину общения. В своей работе менеджер обязан контролировать фатическую составляющую общения таким образом, чтобы жесты и мимика не противоречили, а, наоборот, дополняли сказанное. Тогда и только тогда невербальные компоненты общения начнут помогать менеджеру в повседневном общении и с их помощью добиваться успеха во всех начинаниях. Использование стандартных форм вежливости помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддержать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Неотъемлемой составляющей невербального общения является проявление художественных средств общения. Основными художественными средствами невербального общения являются жесты. По средствам жестов человек выражает большое количество эмоций во время разговора, что помогает сделать общение более интересным и увлекательным. Особенно сильно художественные средства общения развиты у профессиональных актеров, но так же стоит отметить, что использование огромного числа жестов является отличительной чертой некоторых наций. К примеру, доподлинно известно, что отличительной национальной чертой итальянцев является обильное использование жестов руками. Однако, такое поведение не свойственно деловому общению. Поэтому специалист-менеджер обязан контролировать проявление жестикуляции. При этом стоит помнить что недостаточное использование жестов, ровным счетом, как и их чрезмерное использование может навредить контакту с собеседником.

Дейктическая функция невербального общения выполняет роль указания местоположения. В этом случае применяются жесты, указывающие на объект вытянутым пальцем, открытой ладонью руки либо взмахом головы. Они достаточно часто используются в невербальном общении для того чтобы дополнить семантический смысл сказанного и наглядно показать собеседнику на место или предмет, на который направляется внимание. При использовании таких жестов, человек невольно для себя сразу же переключает свое внимание на место, предмет или персону, которую вы указали. В деловой этике применение жестов строго ограниченно, поскольку необходимо помнить, что, например, указывать на человека пальцем неприлично. Для обозначения персоны лучше подойдет жест вытянутой вперед раскрытой ладони.