Пример работы с техникой «Создание книги взаимных договоренностей»

«Создание книги взаимных договоренностей».

Исходная ситуация:

Место действия – реальная компания «Х» В организации два основных структурных подразделения – бухгалтерия и отдел продаж. Рабочие места сотрудников обоих подразделений находятся в одном кабинете.

 

Конфликт:

Причина конфликта состоит во взаимном недовольстве отделов, связанном как с рабочими моментами, так и с бытовыми. Отсутствие четких договоренностей в работе препятствуют эффективному взаимодействию двух отделов. Нерешенные бытовые проблемы также создают напряженную атмосферу в коллективе.

 

Для изменения сложившейся ситуации было принято решение о создании книги взаимных договоренностей.

 

I. На первом этапе обе стороны конфликта высказали взаимные претензии.

 

Отделом бухгалтерии были высказаны следующие претензии к отделу продаж:

1. Несвоевременное предоставление документов.
2. Предоставление неточной информации относительно реквизитов клиента
3. Осуществление отгрузки товара покупателю без предоплат, авансов
4. Шум, создаваемый сотрудниками отдела продаж, мешает работе отдела бухгалтерии
5. Сотрудники отдела продаж не убирают за собой в совместной столовой.

 

Отделом продаж были высказаны следующие претензии к отделу бухгалтерии:

1. Долгий срок подготовки клиентских документов
2. Ограниченное время на консультации по финансовым вопросам
3. Несоблюдение сроков выдачи командировочных, суточных.
4. Включение кондиционера
5. Прием пищи на рабочих местах
6. Громкие звонки мобильных телефонов

 

II. Далее, на втором этапе, представитель каждой из сторон озвучил предлагаемые действия для устранения обозначенных претензий.

 

Сотрудники отдела бухгалтерии внесли следующие предложения по устранению выдвинутых претензий:

 

1. Отдел бухгалтерии до 15 (пятнадцатого) числа каждого месяца предоставляет список недостающих документов. Отдел продаж в течение 7 (семи) рабочих дней предоставляет указанные документы в отдел бухгалтерии.

2. Отдел продаж запрашивает клиентские реквизиты в письменной форме (e-mail, факс). После получения своевременно передает в бухгалтерию.

3. Отдел продаж рассматривает возможность предоставления кредитования только проверенным клиентам, с которыми имеются длительные и прочные отношения. С новыми клиентами, а также с клиентами, благонадежность которых не подтверждается, или проверить которую невозможно, отдел продаж строит отношения только на условиях 100 %-ой предоплаты.

4. Сотрудники бухгалтерии и сотрудники отдела продаж согласуют вопрос об установлении перегородок между отделами.

5. Сотрудники отдела продаж составляют график дежурств, который подписывается каждым сотрудником отдела продаж.

 

Сотрудниками отдела продаж были предложены следующие варианты по устранению выдвинутых претензий к отделу бухгалтерии:

 

1. Сотрудникам отдела бухгалтерии необходимо правильно распределять задачи по приоритетности: клиентские документы относить к задачам с высоким уровнем приоритетности.

2. Сотрудникам бухгалтерии предлагается увеличить время плановых консультаций, а также взять на себя обязательство присутствовать на данных консультациях. Также в целях повышения качества оказываемых услуг сотрудникам отдела бухгалтерии предлагается рассмотреть вопрос о предоставлении срочных консультаций по мере их возникновения.

3. Сотрудники отдела бухгалтерии берут на себя обязательство по контролю заявок на выдачу денежных средств, а также по выдаче данных средств в срок.

4. Сотрудникам отдела бухгалтерии предлагается включать кондиционер в определенное время (например, в начале рабочего дня на час, на время обеденного перерыва, во время перерывов на курение, когда большая часть менеджеров по продажам отсутствуют в офисе).

5. Предлагается прием пищи с ярко выраженным запахом осуществлять только на кухне. На рабочем месте допускаются чаепития (кофе, сок, воды и т.д.)

6. Сотрудники отдела продаж ставят мобильные телефоны на режим виброзвонка. Все личные разговоры предлагается проводить вне кабинета.

 

III. В ходе совместного обсуждения были выслушаны все стороны, обсуждены их претензии, предлагаемые выходы из сложившейся ситуации. В ходе проведенной встречи были достигнуты следующие договоренности:

 

1. Отдел бухгалтерии до 15 (пятнадцатого) числа каждого месяца предоставляет список недостающих документов. Отдел продаж в течение 7 (семи) рабочих дней предоставляет указанные документы в отдел бухгалтерии.

2. Все клиентские реквизиты оформляются только в письменной форме (e-mail, факс). После получения своевременно передаются в бухгалтерию.

3. Отдел продаж осуществляет кредитование только проверенным клиентам, с которыми имеются длительные и прочные отношения. С новыми клиентами, а также с клиентами, благонадежность которых не подтверждается, или проверить которую невозможно, отношения строятся на условиях 100 %-ой предоплаты.

4. Все заявки от менеджеров на подготовку клиентских документов передаются в бухгалтерию в электронном виде путем помещения их в специально созданную папку, доступ к которой имеют все сотрудники отделов бухгалтерии и продаж. Отдел бухгалтерии в течение двух рабочих дней предоставляет запрошенные документы сотрудникам отдела продаж.

5. Устанавливается следующий график консультаций – ежедневно с 16 до 17 часов. На данных консультациях присутствуют все сотрудники отдела бухгалтерии. Срочные консультации оказываются в течение дня по мере возникновения необходимости в них.

6. Заявка на предоставление командировочных, суточных передается сотрудниками отдела продаж в отдел бухгалтерии не менее чем за 10 (десять) рабочих дней. Сотрудники отдела бухгалтерии выдают командировочные средства не позднее, чем за 3 (три) рабочих дня до командировки.

7. Проветривание помещения при помощи кондиционера осуществляется в отсутствие сотрудников отдела продаж. Сотрудники бухгалтерии обеспечиваются вентиляторами.

8. Прием пищи осуществляется на кухне. За рабочим местом разрешается чаепитие (кофе, соки, воды и т.д.)

9. Мобильные телефоны сотрудников работают в режиме виброзвонка, громкость звонков стационарных телефонов находится на минимальном уровне. Личные разговоры по мобильному телефону осуществляются за пределами кабинета.

10. Ежемесячно все сотрудники отделов продаж и бухгалтерии выделяют по 50 (пятьдесят) рублей на оплату мытья посуды обслуживающему персоналу.

 

В обсуждении принимали участие:

Отдел бухгалтерии: Отдел продаж:

ФИО ______________ ФИО _________

 

Все возникающие конфликты и разногласия решаются путем совместного обсуждения, целью которых является достижение компромисса.

Все последующие договоренности оформляются в письменном виде и подшиваются в книгу взаимных договоренностей.