Процессы оказания услуг предприятием в области сервиса подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.
Процесс оказания материальных (производственных) услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в большинстве случаев не требующего присутствия заказчика).
Таким образом, в общем виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику.
Процесс приема заказа на услугу складывается из ознакомления с характером заказа, особенностями поступившего заказа, подсчета прейскурантной цены и выписывания квитанций. Так, например, процесс приема заказа на услуги на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу (выписывание и выдача квитанций). Прием заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т.п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления заказа и т.п.
|
|
Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.
Однако предприятия сферы сервиса имеют право не принять к исполнению заказы на изготовление любых видов боеприпасов, взрывчатых веществ, ядовитых и наркотических веществ, на изготовление и ремонт любых видов оружия (кроме ремонта охотничьих ружей с разрешения соответствующих органов), на другие услуги, если их оказание в сфере бытового обслуживания запрещено законодательством РФ.
Заявки и заказы на услуги и работы принимаются непосредственно на предприятиях, по месту работы, отдыха, жительства, а также по телефону, почте. Заказчику в процессе приема заказа может быть оказана квалифицированная консультация в выборе модели, фасона или конструкции изделия, расцветки и структуры материала, а также в составлении эскиза изделия.
Работники предприятия сервиса (приемщики) должны предупреждать заказчика о непригодности или недоброкачественности материала, принимаемого к производству, о наличии иных, не зависящих от предприятия обстоятельств, грозящих годности или прочности выполняемой работы. В случае, если предприятие сервиса не предупреждает заказчика о непригодности или недоброкачественности материала (сырья или изделия), невозможности соблюдения пожеланий заказчика о способе выполнения работы, а также о наличии каких-либо не зависящих от предприятия обстоятельств, влияющих на годность или прочность выполненных услуг, оно несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа.
|
|
Процесс выдачи заказа состоит из проверки объема выполненных работ, контроля качества их исполнения и непосредственной выдачи заказа.
Производство (исполнение) услуги (производственный процесс) представляет собой воздействие живого труда, то есть целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих материальные (производственные) услуги, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, так как здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, средства труда, преобразовательная деятельность человека.
Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях – это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов труда (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.
Производственный процесс на предприятиях сферы сервиса состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы могут быть разделены на основные и вспомогательные.
Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей и узлов. К таким процессам на предприятиях сферы обслуживания относятся, например, раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых машин, восстановление и ли изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и другие.
Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При этом при трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства без применения машин, аппаратов и затрат ручного труда, а под влиянием силы природы, к которым относятся, например, естественную сушку, охлаждение под открытым небом.
Основные процессы, как правило, являются сложными и делятся на операции.
Операцией называется часть производственного процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. В зависимости от применяемых средств труда операции делятся на ручные, машинно-ручные, машинные и аппаратурные.
К ручным относят операции, при которых процесс осуществляется вручную без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций рабочий лишь следит за соблюдением технологических параметров и исправностью оборудования. Аппаратурными называют физико-химические и электро-химические процессы, протекающие в специальных аппаратах и агрегатах, в результате которых происходит изменение химического состава или агрегатного состояния перерабатываемого вещества.
Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п.
|
|
Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных (нематериальных) услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика – услуги парикмахерских, либо при его обязательном присутствии – услуги прокатных пунктов и другие.