Список использованных источников и литературы

Содержание

 

Введение..................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические аспекты формирования качества услуг и имиджа современного гостиницы......................................... 8

1.1. Основные составляющие качества услуг и имиджа гостиницы............ 8

1.2. Этапы и средства формирования имиджа гостиницы.......................... 11

1.3. Особенности формирования качества услуг и имиджа современной гостиницы     .    12

Глава 2. АНАЛИЗ качества услуг и имиджа НА ПРИМЕРЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КОМФОРТ» Г. СТЕРЛИТАМАКА 17

2.1. Характеристика гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака................... 17

2.2. Анализ качества услуг и имиджа гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака. 20

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ формирования качества услуг и имиджа НА ПРИМЕРЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КОМФОРТ» Г. СТЕРЛИТАМАКА........................................................................................ 17

3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака................................................................................................... 17

3.2. Пути формирования благоприятного имиджа гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака................................................................................................... 20

Заключение.............................................................................................. 26

Список использованных источников и литературы.. 28

 

 

Введение

 

В современном мире сектор услуг гостиничной индустрии стал доминирующим элементом экономики многих стран. Вместе с ежегодным увеличением прибытий туристов растут не только доходы принимающей стороны, но потребности гостей. Выбор гостиниц для них становится одним из основных вопросов обсуждения, включающий разнообразие гостиничных услуг, их качество, надежность и цену. Только те предприятия, которые быстро реагирует на запросы гостей, удовлетворяя их потребности, могут улучшить экономическое состояние предприятия и выиграть в конкурентной борьбе. Некоторые исследователи указывают, что качество обслуживания клиентов, очень сильно зависит от персонала гостиниц, которые должны знать стандарты обслуживания, правила этикета, кодекс корпоративной культуры, межкультурные нормы и правила. В связи с этим, для работников сферы гостеприимства необходимо постоянно совершенствовать свой образовательный уровень, чтобы научиться грамотно, выстраивать взаимоотношение с гостем во время обслуживания. Также необходимо учитывать, что для качественного обслуживания клиентов необходима слаженная работа всех подразделений как основных, так и вспомогательных, постоянное внедрение новых технологий и методов управления персоналом, безопасность и комфорт.

С точки зрения конкурентных преимуществ, все действия гостиничного предприятия в глазах потребителей должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение их потребностей. Однако удовлетворение не может складываться отдельно или из ожиданий или из предоставленных качественных услуг. Ожидания гостей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, или полученной информации, что становится основным вектором выбора гостиницы. Сравнение предоставленной услуги со своими ожиданиями становится поводом для повторного визита или полного разочарования и отказа от данного предприятия. Такой подход определяет необходимость предоставления качественных услуг, с помощью которых старые клиенты будут сохранены, а новые привлечены, сохранит достигнутую позицию и позволит конкурировать в будущем.

Исходя их этого, возникает научная и практическая потребность в повышение качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента.

Особое значение качество услуг приобретает в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж и деловую репутацию. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что благоприятный корпоративный имидж и качество услуг являются основным атрибутом конкурентоспособности организации, который формирует лояльность сотрудников, клиентов и партнеров, а также влияющим на ее привлекательность и уникальность в глазах широкой общественности.

Новизна выбранной темы заключается в определении направлений обеспечения повышение качества услуг и имиджа гостиницы для роста продаж гостиничного продукта.

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение роли качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента на примере гостиницы «Комфорт».

Гипотеза: разработанные теоретические рекомендации могут повлиять на повышение качества услуг и имиджа гостиницы.

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты формирования качества услуг и имиджа современного гостиницы;

2. Проанализировать качество услуг и имиджа на примере гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака;

3. Определить пути совершенствования формирования качества услуг и имиджа на примере гостиницы «Комфорт» г. Стерлитамака

Объект исследования – гостиница «Комфорт» г. Стерлитамака.

Предметом исследования является качество услуг и имидж гостиницы в оценках клиента.

Теоретической и методологической базой исследования явились работы классиков маркетинга, экономики, всемирно известных специалистов в области качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента, рекламной деятельности и политики продвижения предприятия в сфере туризма, гостеприимства и гостиничного бизнеса, зарубежных и отечественных маркетологов и экономистов, исследующих вопросы анализа рыночных ситуаций и рекламы, управления предприятием. Классиками в изучении мероприятий по повышению качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента явились Сукоркин А.А., Одаренко Т.Е., Владимирова О.Г., Ляпина И.А., Мельник Э.Г., Полякова А.В.

Нормативно-правовую базу данной работы составили нормы Федерального Законодательства (Федеральные Законы, а также постановления правительства), регулирующие нормы и правила ведения гостиничной деятельности: Конституция РФ, Закон РФ «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и другие источники информации.

Методы: анализ теоретических источников по проблеме исследования.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать роль качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработан план мероприятий по повышению качества услуг и имиджа гостиницы в оценках клиента: данные результаты могут быть использованы для написания ВКР и послужить инструментом для практической апробации на конкретном гостиничном предприятии.

Структура работы представлена введением, тремя главами основного текста, заключением, списком литературы и приложением.

 

 

Список использованных источников и литературы

 

Нормативно-правовые акты и иные официальные документы:

 

 

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. - 04.08.2014. - № 31. - Ст. 4398.

2. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 01.05.2019) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. – 20.03.2006. – № 12. – ст. 1232.

3. Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. – 2013. – № 11. – Ст. 1238.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 2015. – №39. – Ст. 1085.

 

Специальная литература:

 

5. Вакушкина О.И. Подходы к оценке качества гостиничных услуг // Современные научные исследования и разработки. – 2018. – № 4 (21). – С. 194-197.

6. Владимирова О.Г., Ляпина И.А. Качество гостиничных услуг: определяющие факторы и возможности повышения // В сборнике: Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы VII Международной Интернет-конференции. – 2018. – С. 37-40.

7. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. – 432 с.

8. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2018. – 314 с.

9. Дашков Л.П., Вьюник А.В. Теоретико-методологические основы развития гостиничных услуг // Экономические системы. – 2017. – № 2 (37). – С. 104-107.

10. Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие. – Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2016. – 160 с.

11. Жунусбекова Б.Б., Устенова О.Ж., Сабиров Д.З. Особенности оценки качества гостиничных услуг // Статистика, учет и аудит. – 2019. – № 1 (72). – С. 130-136.

12. Маркетинг туристской индустрии: учебное пособие Ч.1. / Абазян АГ., Горбачева Д.А., Секисов А.Н. – Краснодар: КГУКИ, 2017. – 118 с.

13. Маслакова Д.О., Маслаков А.О. Качество услуг гостиничных предприятий, как фактор конкурентоспособности // Современные научные исследования и разработки. – 2018. – № 11 (28). – С. 454-456.

14. Мельник Э.Г., Полякова А.В. К вопросу о качестве услуг гостиничной индустрии // В сборнике: Проблемы развития индустрии туризма и гостеприимства: опыт и инновации Материалы IV Международной научно-практической студенческой интернет-конференции. – 2018. – С. 74-79.

15. Надворная О.А., Федорчукова С.Г. Процессный подход к анализу качества гостиничных услуг // Научный вестник МГИИТ. – 2018. – № 2 (52). – С. 53-59.

16. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособие / Е.И. Мазилкина. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 207 с.

17. Организация гостиничного дела: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 331 с.

18. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – Москва: Дашков и К˚, 2016. – 243 с.

19. Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. – 2016. – С. 447-450.

20. Рипях Ю.В., Ковалёва Т.Д. Развитие PR-деятельности в гостиничном бизнесе как фактор повышения конкурентоспособности отечественной индустрии гостеприимства на мировом уровне // Вестник современных исследований. – 2018. – № 6.4 (21). – С. 25-27.

21. Сукоркин А.А., Одаренко Т.Е. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия // Таврический научный обозреватель. – 2016. – № 11-1 (16). – С. 277-279.

 

22. Шаткова Е.И. Качество гостиничных услуг как фактор потребительской привлекательности: мотивационный аспект // В сборнике: Современный гостинично - ресторанный бизнес: экономика и менеджмент материалы пятой научно-практической конференции. – 2018. – С. 217-219.

 

Интернет-ресурсы:

 

23. Кулишкин Д. Ю. Особенности формирования механизмов управления продвижением гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – Т. 20. – С. 3876–3880. 11 [Электронный ресурс]. – URL: http://e-koncept.ru/2014/55040.htm (дата обращения: 30.04.2020).