Стратегические информационные системы

Классификация информационных систем по уровню управления

Тип информационной системы зависит от того, чьи интересы она обслуживает и на каком уровне управления.

На рис. 2.11 показан один из возможных вариантов классификации информационных систем по функциональному признаку с учетом уровней управления и уровней квалификации персонала (см. рис. 2.7 и 2.8).

Рис. 2.11. Типы информационных систем в зависимости от функционального признака с учетом уровней управления и квалификации персонала

Из рис. 2.11 видно, что чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых специалистом и менеджером с помощью информационной системы. Однако при этом возрастают сложность и интеллектуальные возможности информационной системы и ее роль в принятии менеджером решений. Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения.

Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена – оперативным управлением. Наверху пирамиды (на уровне стратегического управления) информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности поставленных задач.

Оперативный контроль обычно имеет дело с рутинными, постоянно повторяющимися операциями, выполняемыми работниками низшего уровня, для проведения которых уже предварительно были созданы необходимые процедуры и правила. Решения, принимаемые на уровне оперативного контроля, покрывают короткий промежуток времени. Благодаря оперативному контролю обеспечивается уверенность руководства, что все специфические задачи и процедуры выполняются эффективно.

На уровне оперативного контроля решаются следующие задачи обработки данных, представленные на рис. 2.12.

Рис. 2.12. Виды обработки данных на уровне оперативного контроля

Информационная система оперативного уровня поддерживает специалистов-исполнителей, обрабатывая данные о сделках и событиях (счета, накладные, зарплата, кредиты, поток сырья и материалов). Назначение ИС на этом уровне – отвечать на запросы о текущем состоянии и отслеживать поток сделок в фирме, что соответствует оперативному управлению. Чтобы с этим справляться, информационная система должна быть легкодоступной, непрерывно действующей и предоставлять точную информацию.

Примером системы обработки экономической информации, связанной с операцией продажи товаров фирмой, является создание выходного документа для покупателя (чека или квитанции), а также проверка на соответствие нормативу уровня запасов указанных товаров на складе и при его уменьшении выдача заказа поставщику с указанием потребного количества товара и сроков поставки.

Примером контрольного отчета может быть ежедневный отчет о поступлениях и выдачах наличных средств банком, формируемый с целью контроля баланса наличных средств. Запрос в файл персонала базы данных может иметь целью получение данных о требованиях, предъявляемых к кандидатам на занятие определенной должности.

Задачи, цели и источники информации на операционном уровне заранее определены и в высокой степени структурированы. Решение запрограммировано в соответствии с заданным алгоритмом.

Информационная система оперативного уровня является связующим звеном между фирмой и внешней средой. Если система работает плохо, то организация либо не получает информации извне, либо не выдает информацию. Кроме того, система – это основной поставщик информации для остальных типов информационных систем в организации, так как содержит и оперативную, и архивную информацию.

Отключение этой ИС привело бы к необратимым негативным последствиям.

Примеры информационных систем оперативного уровня:

· бухгалтерская;

· банковских депозитов;

· обработки заказов;

· регистрации авиабилетов;

· выплаты зарплаты и т. д.

Управленческий (функциональный) контроль проводится на уровне руководителей подразделений фирмы для того, чтобы дать оценку текущей ситуации, выбрать необходимые контрольные операции, сформулировать новые правила принятия решений для персонала, находящегося на оперативном уровне управления, а также распределить имеющиеся ресурсы. Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы была видна тенденция изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения.

На этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:

· оценка планируемого состояния объекта управления;

· оценка отклонений от планируемого состояния;

· выявление причин отклонений;

· анализ возможных решений и действий.

База данных, используемых для получения указанной информации, должна состоять из двух элементов:

1) данных, накапливаемых на основе оценки операций, производимых фирмой;

2) планов, стандартов, бюджетов и других нормативных документов, определяющих планируемое состояние объекта управления (подразделения фирмы). Схема обработки данных на уровне управленческого контроля приведена на рис. 2.13.

Рис. 2.13. Схема обработки данных на уровне управленческого контроля Информационные системы специалистов

Информационные системы этого уровня помогают специалистам, работающим с данными, повышают продуктивность и производительность работы инженеров и проектировщиков. Задача подобных информационных систем – интеграция новых сведений в организацию и помощь в обработке бумажных документов.

По мере того как индустриальное общество трансформируется в информационное, производительность экономики все больше будет зависеть от уровня развития этих систем. Такие системы, особенно в виде рабочих станций и офисных систем, наиболее быстро развиваются сегодня в бизнесе.

В этом классе информационных систем можно выделить две группы:

· информационные системы офисной автоматизации;

· информационные системы обработки знаний.

Информационные системы офисной автоматизации, вследствие своей простоты и многопрофильности, активно используются работниками любого организационного уровня. Наиболее часто их применяют работники средней квалификации: бухгалтеры, секретари, клерки. Основная цель – обработка данных, повышение эффективности их работы и упрощение канцелярского труда.

ИС офисной автоматизации связывают воедино работников информационной сферы в разных регионах и помогают поддерживать связь с покупателями, заказчиками и другими организациями. Их деятельность в основном охватывает управление документацией, коммуникации, составление расписаний и т. д.

Эти системы выполняют следующие функции:

· обработку текстов на компьютерах с помощью различных текстовых процессоров;

· производство высококачественной печатной продукции;

· архивацию документов;

· электронные календари и записные книжки для ведения деловой информации;

· электронную и аудиопочту;

· видео– и телеконференции.

Информационные системы обработки знаний, в том числе и экспертные системы, вбирают в себя знания, необходимые инженерам, юристам, ученым при разработке или создании нового продукта. Их работа заключается в создании новой информации и нового знания. Так, например, существующие специализированные рабочие станции по инженерному и научному проектированию позволяют обеспечить высокий уровень технических разработок.

Информационные системы для менеджеров среднего звена

Информационные системы уровня менеджмента используются работниками среднего управленческого звена для мониторинга (постоянного слежения), контроля, принятия решений и администрирования.

Основные функции этих информационных систем:

· сравнение текущих показателей с прошлыми;

· составление периодических отчетов за определенное время, а не выдача отчетов по текущим событиям, как на оперативном уровне;

· обеспечение доступа к архивной информации и т. д.

Некоторые ИС обеспечивают принятие нетривиальных решений. В случае когда требования к информационному обеспечению определены нестрого, они способны отвечать на вопрос «что будет, если...?»

На этом уровне можно выделить два типа информационных систем: управленческие (для менеджмента) и системы поддержки принятия решений.

Управленческие ИС имеют крайне небольшие аналитические возможности. Они обслуживают управленцев, которые нуждаются в ежедневной, еженедельной информации о состоянии дел. Основное их назначение состоит в отслеживании ежедневных операций в фирме и периодическом формировании строго структурированных сводных типовых отчетов. Информация поступает из информационной системы операционного уровня.

Характеристики управленческих информационных систем:

· используются для поддержки принятия решений структурированных и частично структурированных задач на уровне контроля за операциями;

· ориентированы на контроль, отчетность и принятие решений по оперативной обстановке;

· опираются на существующие данные и их потоки внутри организации;

· имеют малые аналитические возможности и негибкую структуру.

Системы поддержки принятия решений обслуживают частично структурированные задачи, результаты которых трудно спрогнозировать заранее. Они имеют более мощный аналитический аппарат с несколькими моделями. Информацию получают из управленческих и операционных информационных систем. Используют эти системы все, кому необходимо принимать решение: менеджеры, специалисты, аналитики и пр. Например, их рекомендации могут пригодиться при принятии решения: покупать или взять оборудование в аренду и пр.

Характеристики систем поддержки принятия решений:

· обеспечивают решение проблем, развитие которых трудно прогнозировать;

· оснащены сложными инструментальными средствами моделирования и анализа;

· позволяют легко менять постановки решаемых задач и входные данные;

· отличаются гибкостью и легко адаптируются к изменению условий по несколько раз в день;

· имеют технологию, максимально ориентированную на пользователя.

Развитие и успех любой организации (фирмы) во многом определяются принятой в ней стратегией. Под стратегией понимается набор методов и средств решения перспективных долгосрочных задач.

В этом контексте можно воспринимать и понятия «стратегический метод», «стратегическое средство», «стратегическая система» и т. п. В настоящее время, в связи с переходом к рыночным отношениям, вопросу стратегии развития и поведения фирмы стали уделять большое внимание, что способствует коренному изменению во взглядах на информационные системы. Они стали расцениваться как стратегически важные системы, которые влияют на изменение выбора целей фирмы, ее задач, методов, продуктов, услуг, позволяя опередить конкурентов, а также наладить более тесное взаимодействие с потребителями и поставщиками. Появился новый тип информационных систем – стратегический.

Стратегическая информационная система – компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по реализации стратегических перспективных целей развития организации.

Известны ситуации, когда новое качество информационных систем заставляло изменять не только структуру, но и профиль фирм, содействуя их процветанию. Однако при этом возможно возникновение нежелательной психологической обстановки, связанное с автоматизацией некоторых функций и видов работ, так как это может поставить некоторую часть сотрудников и рабочих под угрозу сокращения.

Рассмотрим качество информационной системы как стратегического средства деятельности любой организации на примере фирмы, выпускающей продукцию, аналогичную уже имеющейся на потребительском рынке. В этих условиях необходимо выдержать конкуренцию с другими фирмами. Что может принести использование информационной системы в этой ситуации?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять взаимосвязь фирмы с ее внешним окружением. На рис. 2.14 показано воздействие на фирму внешних факторов:

· конкурентов, проводящих на рынке свою политику;

· покупателей, обладающих разными возможностями по приобретению товаров и услуг;

· поставщиков, которые проводят свою ценовую политику.

Фирма может обеспечить себе конкурентное преимущество, если будет учитывать эти факторы и придерживаться следующих стратегий:

· создания новых товаров и услуг, которые выгодно отличаются от аналогичных;

· отыскания рынков, где товары и услуги фирмы обладают рядом отличительных признаков по сравнению с уже имеющимися там аналогами;

· создания таких связей, которые закрепляют покупателей и поставщиков за данной фирмой и делают невыгодным обращение к другой;

· снижения стоимости продукции без ущерба качества.

Рис. 2.14. Внешние факторы, воздействующие на деятельность фирмы

Информационные системы стратегического уровня помогают высшему звену управленцев решать неструктурированные задачи, подобные описанным выше, осуществлять долгосрочное планирование. Основная задача – сравнение происходящих во внешнем окружении изменений с существующим потенциалом фирмы. Они призваны создать общую среду компьютерной и телекоммуникационной поддержки решений в неожиданно возникающих ситуациях. Используя самые совершенные программы, эти системы способны в любой момент предоставить информацию из многих источников. Для некоторых стратегических систем характерны ограниченные аналитические возможности.

На данном организационном уровне ИС играют вспомогательную роль и используются как средство оперативного предоставления менеджеру необходимой информации для принятия решений.

В настоящее время еще не выработана общая концепция построения стратегических информационных систем вследствие многоплановости их использования не только по целям, но и по функциям. Существуют две точки зрения: одна базируется на мнении, что сначала необходимо сформулировать свои цели и стратегии их достижения, а только затем приспосабливать информационную систему к имеющейся стратегии; вторая – на том, что организация использует стратегическую ИС при формулировании целей и стратегическом планировании. По-видимому, рациональным подходом к разработке стратегических информационных систем будет методология синтеза этих двух точек зрения.

Классификация информационных систем по виду используемой информационной технологии

Если проследить эволюцию использования ИС в сфере экономики, легко заметить, что вначале акцент был на простой обработке данных, затем – на подготовке информации, полезной для принятия решений, далее – на поддержке принятия решений путем разработки и оценки возможных альтернатив. Сегодня наибольшее значение приобретают коммуникационный и консультационный аспекты использования ИС. Соответственно этому были созданы и функционируют до сих пор следующие специализированные разновидности ИС, использующие различные виды информационной технологии (их характеристики приведены в табл. 2.4).

1. СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (СЭОД) предназначены для решения хорошо структурированных задач, по которым имеются необходимые входные данные и известны алгоритмы и другие стандартные процедуры их обработки, ведущие прямо к вычислению решения задачи. Система работает в автоматическом режиме с минимальным участием человека. Используется файловая система хранения данных. СЭОД применяется на уровне оперативного управления фирмой с целью автоматизации управленческого труда. В практике СЭОД часто называют «Информационными системами бухгалтерского учета», что объясняется их первым и наиболее популярным направлением использования, связанным с обработкой данных о коммерческих операциях, производимых фирмой. Участие этого вида ИС в поддержке принимаемых на фирме решений минимально.

2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (ИСУ) используются для помощи управленцам при худшей структурированности решаемых задач. В этих системах появляется возможность манипулирования данными за счет появления в их составе СУБД. Система может осуществлять поиск и обработку входной информации. Выходная информация выдается в виде ответов на запросы пользователя, а также в виде специальных управленческих отчетов, осуществляющих сортировку, фильтрацию и агрегирование данных, представляя их в удобном для принятия решения виде. ИСУ не предназначена для чисто автоматического режима, все решения в ней принимает человек. Она является типичным примером ИС, обеспечивающих информационную поддержку принимаемых решений. Хотя система может использоваться как на уровне оперативного контроля, так и на уровне стратегического планирования, наибольший вклад она вносит, используясь на уровне управленческого контроля.

3. СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ (СППР) используются для решения в режиме диалога плохо структурированных задач, для которых характерна неполнота входных данных, недостаточность имеющихся стандартных процедур, неполная ясность целей и ограничений. Участие человека в работе системы велико. Он, в случае необходимости, может вмешиваться в ход решения, модифицировать входные данные, процедуры обработки, цели и ограничения задачи. Выбор стратегий оценки альтернатив решения – исключительная функция пользователя. Помимо запросно-ответной системы, созданной на базе СУБД, СППР включает в себя базу моделей и систему управления этой базой (СУБМ), а также систему управления диалогом. Как отдельный подвид систем выделяются групповые СППР.

В отличие от ИСУ, могущих поддерживать своей информацией сразу группу менеджеров компании, находящихся на одном уровне управления или работающих в одной функциональной сфере, СППР поддерживают лишь одного управленца, решающего свою специфическую задачу. СППР могут использоваться на любом уровне управления фирмой, реализуя информационную и модельную поддержку принимаемых решений.

4. СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ОФИСА (САО) используются для целей автоматизации офиса и поддержания связи между управленцами и работниками компании. Они включают в себя такие программные продукты, как текстовые редакторы (процессоры), графику, издательские системы, а также коммуникационные средства типа электронной почты, факсимильной связи и телеконференций. САО участвуют в информационной поддержке принимаемых на фирме решений.

5. ЭКСПЕРТНЫЕ СИСТЕМЫ (ЭС) основываются на моделировании процесса принятия решения человеком-экспертом (человеческих эмпирик) при помощи компьютера и разработок в области искусственного интеллекта. В отличие от всех вышерассмотренных систем ЭС основываются на использовании не только данных и информации, но и знаний, что дает им возможность самообучения. Обычно ЭС не включают в себя моделей, улучшающих принимаемое человеком решение. Их цель – обеспечить экономию за счет замены высокооплачиваемого эксперта-пользователя сравнительно низкооплачиваемым специалистом. ЭС призваны автоматизировать многие решения пользователя (но не все). Следует отметить попытки объединить возможности ЭС и СППР в рамках так называемых гибридных экспертных систем, получивших распространение за последние годы. В целом ЭС могут использоваться на любом уровне управления, а также специалистами– неуправленцами, реализуя экспертную поддержку принятия решений.

6. ИСКУССТВЕННАЯ (КОМПЬЮТЕРНАЯ) НЕРВНАЯ СИСТЕМА реализует новый вид информационной технологии, основанный на методах искусственного интеллекта и связанный с обучением компьютера на принципах функционирования мозга и нервной системы человека. Представляя собой частичный функциональный аналог биологической системы человеческого мозга, искусственная нервная система обладает такими интеллектуальными способностями, как обобщение, абстракция и даже интуиция.

Все указанные виды ИС могут работать в рамках одной и той же компании одновременно, выполняя свои специфические функции и участвуя помимо этого в процессе принятия решений.

Таблица 2.4

Характеристики основных видов ИС, используемых для поддержки принятия решений

	СЭОД	ИСУ	СППР	ЭС
Основные приложения	Расчет зарплаты, запасов, хранение записей о производстве и продажах	Контроль производства и продаж, прогнозирование, мониторинг	Долгосрочное стратегическое планирование, финансовое планирование	Диагностика
На что делается упор	Передача данных	Получение информации	Принятие решений, гибкость	Выработка рекомендаций, основанных на опыте
База данных	Уникальна для каждого приложения	Появление СУБД	Появление базы моделей и СУБМ	Использование знаний, появление СУБЗ
Тип информации	Пооперационные данные	Детальные, суммированные и чрезвычайные отчеты	Информация, поддерживающая конкретные решения	Советы и объяснения
Вид поддержки	–	Информационная	Модельная и информационная	Экспертная
Вид данных	Численные	Численные	Численные	Символьные
Особенности принятия решений	Автоматизация решаемых задач. Отсутствие принимаемых решений	Использование стандартных алгоритмов для решения структурированных задач	Принятие решений на основе разработанных альтернатив для плохо структурированных задач	Решение неструктурированных задач на основе эвристических правил
Обслуживаемый уровень управления	Самый низкий уровень управления	Средний уровень управления	Высокие уровни управления	Высокие уровни управления и специалисты

Итак, для решения стоящей перед ним проблемы менеджер принимает решение, основываясь на определенной информации. Информацию для менеджера готовит компьютерная ИС, которая может быть реализована в виде одной из вышеуказанных разновидностей информационных технологий.