Уровень зрелости процессов управления ИТ
Что такое процесс?
Согласно ITIL®, процесс – это структурированный набор видов деятельности, направленный на достижение определенной цели. Из этого определения следует, что если у ИТ подразделения есть пользователи, и у этих пользователей периодически ломаются компьютеры, то в ИТ есть процесс починки компьютеров. Или, "по научному" процесс Управления Инцидентами.
Т.е. процессы в организации объективно существуют, вне зависимости от нашего к ним отношения. Почему же тогда часто мы говорим о «внедрении» процесса? Какие этапы в своем развитии должен пройти процесс, чтобы считать его «внедренным»?
Первый этап мы уже рассмотрели: есть определенная цель (например, устранять инциденты) и есть определенные виды деятельности в разных подразделениях, ведущие к этой цели. Специалисты внутри различных подразделений должны взаимодействовать между собой. В жестко иерархической структуре все взаимодействие осуществляется через руководство. Однако, при такой схеме, начальник превращается из руководителя в диспетчера информационных потоков. Собственно на руководство времени не остается.
|
|
Поэтому очень логичным представляется один раз договориться о правилах взаимодействия между сотрудниками различных подразделений, и требовать выполнения этих правил.
И это второй этап – появляются устоявшиеся практики, закрепленные договоренностями.
Однако, договоренности забываются, люди, их заключившие, увольняются, и т.д.
Поэтому следующий логичный шаг – записать то, о чем договорились. Так появляются, протоколы совещаний, различные памятки и записки. Когда же в этом ворохе бумажек, документов и инструкций становится сложно разобраться, у руководства появляется следующая, весьма логичная мысль – четко определить цель, выделить все активности направленные на достижение этой цели и создать структурированную документацию, описывающую эти активности.
Таким образом мы приходим к третьему этапу. И именно в этот момент обычно начинают говорить о "внедрении" процесса. На самом деле речь идет только об организации и документировании определенных видов деятельности. Еще раз повторюсь, процесс - не есть нечто искусственное, он существует вне зависимости от нашего желания, и под внедрением процесса мы понимаем некоторую его формализацию, направленную на повышение управляемости.
После того, как деятельность документирована и цель этой деятельности четко определена, встает вопрос: а как мы узнаем, что цель достигается, как померить, насколько мы близки к цели? И другой не менее важный вопрос: рационально ли мы работаем, оправдывает ли цель те средства, что тратятся на ее достижение?
|
|
Очевидно, чтобы ответить на эти вопросы необходимо ввести некие измеримые показатели. Иногда эти показатели называют Key Goal Indicator (показатели результативности) и Key Performance Indicator (показатели рациональности). Таким на образом, четвертом этапе мы добавили к нашей деятельности (или процессу) измеримость. А ведь нельзя управлять тем, что нельзя измерить.
Измеряя процесс и управляя им, вполне возможно, мы обнаружим, что не везде деятельность ведется оптимально. Разумно поискать пути улучшения в других организациях, или в литературе. В этот момент, когда процесс достигает уровня лучших индустриальных практик и постоянно совершенствуется, мы можем говорить о пятом этапе развития процесса.