Концепция непрерывного улучшения качества
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ 3
Показатели долговечности и сохраняемости.
Гамма-процентный ресурс — наработка, в течение которой объект не достигает предельного состояния с заданной вероятностью у.
Средний ресурс — математическое ожидание ресурса.
Назначенный ресурс — суммарная наработка объекта, при достижении которой эксплуатация должна быть прекращена независимо от его состояния.
Средний ремонтный ресурс — средний ресурс между смежными капитальными ремонтами объекта.
Средний суммарный ресурс — средний ресурс объекта от начала эксплуатации до его списания.
Средний ресурс до капитального ремонта — средний ресурс от начала эксплуатации объекта до его первого капитального ремонта.
Гамма-процентный срок службы — срок службы, в течение которого объект не достигает предельного состояния с вероятностью у.
Средний срок службы — математическое ожидание срока службы.
Гамма-процентный срок сохраняемости — продолжительность хранения, в течение которой у объекта сохраняются установленные показатели с заданной вероятностью у.
|
|
Средний срок сохраняемости — математическое ожидание срока сохраняемости.
План лекционного занятия:
1. Концепция непрерывного улучшения.
2. Анализ Джурана.
3. Цикл Деминга.
Самый высокий уровень качества достигнут в настоящее время в Голландии, Швейцарии, Германии и скандинавских странах. Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении качества промышленной продукции (часто сопровождающееся низкими показателями в области производительности), а скандинавские страны держат мировое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Англия многое наверстали за последние годы, причем уделяя особое внимание как качеству, так и производительности. Страны Южной Европы, в том числе Италия и Испания, приближаются к лидерам. Восточная Европа выходит из катастрофической ситуации.
С 1985 г. в Европе уделяют большое внимание развитию стандартов, которые в последнее время оказали значительное влияние на развитие качества. Это влияние, к сожалению, носило не только положительный характер. Конечно, не подвергается сомнению целесообразность достижения таких задач, как унификация основных требований в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды; устранение технических барьеров для свободного обмена товарами на основе применения стандартов серии ИСО 9000, сертификации и взаимному признанию сертификатов. Важным и полезным явилось распространение основ культуры качества, что явилось результатом работы большого количества предприятий по стандартам ИСО 9000. Сертификация стала популярной темой, а вместе с ней популярными стали понятия «система качества» и «обеспечение качества».
|
|
В то же время негативным было то, что почти исключительно внимание уделялось качеству, основанному на стандартах, в то время как в двух крупнейших экономических системах (Япония и США) акцент делался на конкурентоспособное качество, которое включает не только систему качества и аспекты, связанные с контрактными отношениями между поставщиком и потребителем, но и большое количество других вопросов. При рассмотрении конкурентоспособного качества акцент делается на удовлетворение потребностей клиента (потребителя) и непрерывное улучшение. Это создает культуру качества, которая коренным образом отличается от той, в основе которой лежат стандарты. Многие, и прежде всего организации по стандартизации, провели форсирование, посчитав, что «качество, основанное на стандартах», является синонимом «конкурентоспособного качества», иными словами, было выведено уравнение: «соответствие стандартам — качество».
Стало неизбежным, что акцент на стандартизацию и сертификацию привел к созданию привилегированного положения со стороны финансирования, внимания средств массовой информации по отношению к применению стандартов ИСО 9000, т. е. к качеству, в основу которого положены стандарты. Это видение качества с точки зрения плановой экономики. В условиях свободной рыночной экономики нельзя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика только на основании того, что его система качества соответствует стандартам. Потребитель выберет того, кто предложит ему большую «ценность за деньги». Сертификация может пригодиться там, где она требуется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на свободный рынок, только его способности вести конкурентную борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех. Сведение всех вопросов качества к сертификации и стандартизации может нанести серьезный ущерб экономике.
Еще в большей степени ситуация осложняется в Восточной Европе. Причина в большей степени лежит в тех моделях, которые предлагает Запад посредством контактов между организациями по стандартизации и работы множества консультантов, в особенности немецких, австрийских и британских. Эти модели качества, которые можно обеспечить соблюдением стандартов, попадают на плодородную почву освободившейся от ярма регулируемой государством экономики. Сообщения, которые постоянно поступают с Запада, создают иллюзию, что если предприятия пройдут сертификацию, то они смогут экспортировать свою продукцию на Запад. При этом иногда забывают, что основной проблемой качества является ориентация на клиента (потребителя) и понимание требований передовых рынков.
Качество относится к промышленной продукции, сырью и полуфабрикатам, интеллектуальной продукции, программному обеспечению, информации, услугам и т. д. Все это «результат деятельности или процессов», осуществляемых поставщиком, и который (результат) в итоге должен быть передан на определенных условиях потребителю. Все это — объект взаимоотношений поставщика и потребителя, обобщенный в термине «продукция», которая может быть как материальной, так и нематериальной. Таким образом, под продукцией следует понимать и изделия, и услуги, и все перечисленные выше категории, «или комбинации из них».
Так что же такое качество продукции? Соответствие характеристикам, которые обусловлены стандартами и требованиями законодательства, или воплощение тех свойств продукции, которые предполагает (ожидает) получить потребитель?
|
|
Конечно же, несоблюдение национального законодательства приведет к тому, что продукция должна быть изъята с рынка. В этом случае говорить о какой-либо цивилизованной торговле, а тем более о качестве не имеет смысла. Продукция должна соответствовать установленным нормам — установленным требованиям.
Требования стандарта, как правило, соответствуют современному уровню техники. Однако, есть ли гарантия того, что, выполнив требования стандарта, поставщик тем самым удовлетворит специфические потребности и воплотит в продукции ожидания конкретного потребителя? Если нет, то тогда продукция не будет пользоваться спросом, и, следовательно, говорить о ее качестве также не приходится.
Таким образом, «конкурентоспособное качество» — это и выполнение установленных требований, и воплощение ожиданий потребителя. Тогда сертификация продукции выступает в своем теоретическом предназначении как гарантия соответствия законодательству, модели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии ИСО 9000, названная «система качества» — как гарантия стабильного выполнения установленных требований, а ориентация на потребителя, например, модели TQM (всеобщее руководство качеством) — как гарантия качества.
Непрерывное улучшение представляло собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась благодаря работам Джурана в начале 50-х гг. Эта концепция настолько важна, что многие рассматривают термин "всеобщее качество" как неполный, поскольку он не отражает непрерывного улучшения, и предпочитают использовать вместо него выражение «всеобщее улучшение качества». В западном мире, однако, значение этой концепции обозначилось только в связи с угрожающей конкурентоспособностью японской продукции и появлением сведений о систематическом применении методик и инструментов непрерывного улучшения качества японскими компаниями.
Стратегия «непрерывного улучшения» (представленная в Японии Джураном) вместе с культурой преклонения и применением элементарной статистики в управлении процессами (введенной Демингом) стала ключевым фактором японского превосходства в области качества. В начале 80-х гг., как реакция на конкуренцию японской продукции, «непрерывное улучшение» было заново открыто и достаточно успешно применено западными компаниями.
|
|
Идея улучшения включает в себя два основных подхода.
Улучшение, достигнутое нововведением.
Этот подход в большей степени характеризует западный способ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использованием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным повышением мастерства исполнителей. Японцы называют эту концепцию термином Кайрио.
Непрерывное улучшение.
Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. В японских компаниях такой образ действий обретает конкретную форму применительно к улучшению качества продукции и всех процессов, и называют его Кайзен.
Между двумя этими понятиями не существует никаких противоречий. Они взаимно дополняют друг друга.
Суммируя основные отличия в отношении двух подходов, можно указать на следующее: