Понятие и характеристики услуги

До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги.

Услуга:

– это деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

– нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

– ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

– процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

– результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. неосязаемость – большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. В отличие от товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного потребления. Результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом – это товар и он принадлежит вам);

2. неотделимость производства от потребления – большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

3. несохраняемость услуги – основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги – необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем. Услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра. Н-р, если отель не продал сегодня 30% номеров, то завтра он не сможет продать 130%, т.к. его возможности ограничены номерным фондом.

4. непостоянство качества – большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность – большая часть услуг не поддается стандартизации – невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) – эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания;

2. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) – эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя;

3. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно – полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.;

4. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.