Формы и организация делового общения

Особенности делового общения.

Понятие делового общения

Вопросы

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Понятие делового общения.

2. Формы и организация делового общения.

3. Публичное выступление.

Деловые контакты образуются между людьми, которых объединяют интересы какого-либо определенного дела. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, направленный на изменение состояния и поведения партнера.

Общение – это тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно оно построено, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и фирмами.

В общении всегда осуществляются различные виды психологических воздействий: приходится убеждать, доказывать, внушать, заинтересовывать, привлекать внимание, заставлять менять точку зрения и т. д. В то же время в общении личность не только воздействует на другую личность, но и сама становится объектом воздействия, то есть подвергается изменению – изменяются уровень знаний, установки, отношения, мотивация, состояния.

Деловое общение это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы а так же способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, осуществляемого для достижения какой-то предметной договоренности.

1. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

2. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны.

3. При прочих равных условиях любой предпочтет того, с кем приятно общаться. Менеджеру надо не только правильно выстроить деловое предложение, но и подобрать внешний вид и проконтролировать свое эмоциональное состояние [3].

Культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в т. ч. публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение аргументировать;

4) умение строить отношения.

Выделяют две основные формы общения:

1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п;

2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.

Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, непосредственного общения, принятия решения [12]. Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

Подготовка к общению. Надо просчитать различные варианты общения, включающие как позитивный для Вас результат, так и негативный, и подготовиться реагировать на эти варианты.

В целом подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит. п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере.

Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения.

Место общения. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.

Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик.

Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.

Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Если контакт не установлен, беседу вряд ли удастся провести в нужном для Вас русле. Создайте благоприятную атмосферу для общения. Задайте короткий, интересный, но не дискуссионный вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний интерес к личности собеседника, его проблемам. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».

Передача (получение информации). В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ этих реакций. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.

Аргументация. Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. Для того чтобы Ваши аргументы были сильными, надо не только выстраивать их согласно правилам формальной логики, но и учитывать ценности собеседника и его потребности.

Особенности восприятия человеком вербальной информации:

· фраза должна включать не более 11–13 слов;

· скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;

· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 с, перестает осознаваться;

· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%.