Использование теории нечетких множеств в экономическом анализе

Эта теория, созданная в 60-е годы для решения утилитарной задачи распознавания образов, широко используется сейчас и в хозяйственной деятельности. В ее основе лежит понятие нечеткого множества.

Нечеткое множество - это множество с нечеткими границами, когда переход от принадлежности элементов множеству к непринадлежности их множеству происходит постепенно. В классической теории множеств элемент М из соответствующей предметной области принадлежит или не принадлежит некоторому множеству М. Характеристическая функция принадлежности элемента множеству принимает лишь два значения: 1(Х принадлежит М) и 0 (Х не принадлежит М). В нечетких множествах элемент Х принадлежит нечеткому множеству A лишь с известной степенью. Например, различные элементы нечеткого множества «высокие люди» могут принадлежать ему лишь с известной степенью, т. к. рост высоких людей может варьироваться. Среди них мы можем выделить:

- людей, которые принадлежат множеству высоких людей со степенью принадлежности 1 (безусловно высоких людей),

- людей, которые не принадлежат множеству высоких людей, их степень принадлежности множеству высоких людей равна 0.

- группы людей, которые принадлежат к высоким людям лишь с известной степенью (0,2; 0,4; 0,5 и т. д.). Эти группы можно классифицировать по степени их принадлежности данному множеству.

Для экономических систем, которые, как правило, являются достаточно сложными, характерно наличие одновременно разнородной информации: точечных замеров и значений параметров; допустимых интервалов их изменения; статистических законов распределения для отдельных величин; лингвистических критериев и ограничений, полученных от экспертов и т.д.

Наличие в сложной многоуровневой иерархической системе управления одновременно различных видов неопределенности делает необходимым использование для принятия решений теории нечетких множеств, которая позволяет адекватно учесть имеющиеся виды неопределенности. Вся информация о режимах функционирования подсистем, областях допустимости и эффективности, целевых функциях, предпочтительности одних режимов работы перед другими, о риске работы на каждом из режимов и т.д. должна быть преобразована к единой форме и представлена в виде функций принадлежности. Такой подход позволяет свести воедино всю имеющуюся неоднородную информацию: детерминированную, статистическую, лингвистическую и интервальную.

Разработанные в настоящее время количественные методы принятия решений (такие, как максимизация ожидаемой полезности, минимаксная теория, методы максимального правдоподобия, теория игр, анализ "затраты - эффективность" и другие) помогают выбирать наилучшие из множества возможных решений лишь в условиях одного конкретного вида неопределенности или в условиях полной определенности.

Применение для оперирования с неопределенными величинами аппарата теории вероятности приводит к тому, что фактически неопределенность, независимо от ее природы, отождествляется со случайностью, между тем как основным источником неопределенности во многих процессах принятия решений является нечеткость или расплывчатость. В отличие от случайности, которая связана с неопределенностью, касающейся принадлежности или непринадлежности некоторого объекта к четкому множеству, понятие "нечеткость" относится к классам, в которых могут быть различные градации степени принадлежности, промежуточные между полной принадлежностью и непринадлежностью объектов к данному классу.

Во многих задачах контроля и управления сложной системой нет необходимости в получении оптимального четкого решения для каждого момента времени, так как затраты на накопление информации и жесткое устранение невязок в системе могут превышать достигаемый при этом эффект. Чаще всего конкретное содержание задачи требует обеспечения заданного уровня нечеткости решения. Реальные задачи содержат в себе нечеткие условия и некоторую нечеткость цели в связи с тем, что их постановку осуществляет человек. Учет фактора неопределенности при решении задач во многом изменяет методы принятия решения: меняется принцип представления исходных данных и параметров модели, становится неоднозначным понятие оптимальности решения.

В целом алгоритмы на базе нечетких множеств хорошо зарекомендовали себя на практике для самого разнообразного круга задач, связанных с управлением сложными автоматизированными комплексами, например:

- для создания математической модели многослойного оценивания запасов угля в пластах;

- для анализа динамики АЭС;

- при управлении нестационарным процессом движения морских геолого-геофизических комплексов;

- для оценки показателей качества программных средств;

- в системах искусственного интеллекта для управления работой технологического оборудования;

- для моделирования поведения диспетчерского персонала и анализа причин отклонений от принятых алгоритмов (ошибки диспетчеров, неисправности, возникшие помехи).

В настоящее время границы использования этой теории в экономическом анализе существенно расширяются. Например:

- для вычисления перспективного ассортимента торгового предприятия (набора товаров, которые будут иметь хороший спрос), когда имеется некоторое множество товаров, для каждого из которых определено множество признаков товара, а также множество потребителей и требуется определить набор товаров для удовлетворения запросов потребителей. Нахождение его гарантирует формирование ассортиментного ядра, которое будет реализовано на рынке при минимальном риске, а также позволяет определить тенденции изменения спроса.

- в практике финансового анализа при оценке платежеспособности, вероятности банкротства, эффективности инвестиций. В большинстве случаев показатели, оцениваемые при таком анализе, однозначно нормировать невозможно. Это связано со спецификой отраслей экономики, с текущими особенностями действующих предприятий, с состоянием экономической среды, в которой они работают. Тем не менее, любое заинтересованное положением предприятия лицо (руководитель, инвестор, кредитор, аудитор и т. д.) не довольствуется простой количественной оценкой показателей. Для него важно знать, приемлемы ли полученные значения, хороши ли они, и в какой степени. Кроме того, необходимо установить логическую связь количественных значений показателей выделенной группы с неким комплексным показателем, характеризующим финансовое состояния предприятия в целом. То есть человек, принимающий решение, не может быть удовлетворен бинарной оценкой "хорошо - плохо", его интересуют оттенки ситуации и экономическая интерпретация этих оттеночных значений. Задача осложняется тем, что показателей много, изменяются они зачастую разнонаправлено, и поэтому появляется желание "свернуть" набор всех исследуемых частных финансовых показателей в один комплексный, по значению которого и судить о степени благополучия ("живучести") фирмы.

Вопросы для проверки

1. Перечислите типы факторных моделей, приведите примеры каждого вида.

2. Что такое «элиминирование»?

3. Как проводится анализ детерминированных факторных систем

4. Дайте определение стохастической связи и задач, решаемых стохастическим анализом.

5. В чем суть корреляционно-регрессионного метод анализа?

6. Опишите способы определения тренда и выделения сезонной составляющей.

7. В каких ситуациях для принятия решений используются экономико-математические модели? Перечислите основные математические методы, используемые в экономическом анализе.

Тема 5. Организация аналитической работы и оценки экономического потенциала предприятия

5.1. Структура экономического потенциала организации

Потенциал (от лат. potentia — сила):

- средства, запасы, источники, имеющиеся в наличии и могущие быть мобилизованы, приведены в действие, использованы для достижения определённой цели, осуществления плана, решения какой-либо задачи;

- возможности отдельного лица, общества, государства в определённой области.

Экономический потенциал— совокупная способность экономики страны, ее отраслей, предприятий, хозяйств осуществлять производственно-экономическую деятельность, выпускать продукцию, товары, услуги, удовлетворять запросы населения, общественные потребности, обеспечивать развитие производства и потребления.

Экономический потенциал организации представляет собой максимально возможный объем производства материальных благ и услуг в условиях, обеспечивающих наиболее полное использование по времени и продуктивности определенного количества имеющихся в наличии экономических ресурсов.

Или другой подход, более соответствующий изначальному лексическому смыслу:

Экономический потенциал предприятия - это совокупность средств, запасов, возможностей, способностей, ресурсов, использования которых дает возможность предприятию достичь определенного экономического эффекта, при условии наиболее рационального достижения цели в рамках имеющихся возможностей.

Экономические ресурсы – это те природные и социальные силы, которые могут быть вовлечены в производство, в процесс создания товаров, услуг и иных ценностей

Принципиальным отличием между терминами «ресурсы» и «потенциал» является то, что ресурсы существуют независимо от субъектов экономической деятельности, а потенциал отдельного предприятия, общества в целом неотделим от субъектов деятельности. Т. е. «потенциал», кроме материальных и нематериальных средств, включает способности работника, коллектива, предприятия, общества в целом к эффективному использованию имеющихся средств или ресурсов.

В настоящий момент нет методически проработанной и общепринятой теории по проведению диагностики экономического потенциала. Вместе с тем указанная проблема является чрезвычайно важной, поэтому постараемся обобщить основные принципы и методические подходы к этой деятельности. Экономический потенциал – сложное, многогранное явление, изучение которого необходимо также вести с точки зрения системного подхода, поэтапно выделяя структурные составляющие.

Традиционный теоретико-экономический подход – выделение составляющих ресурсного потенциала в соответствии с набором ресурсов финансово-хозяйственной деятельности:

- природные,

- финансовые,

- трудовые,

- информационные

Финансовый подход: - выделение составляющих капитала организации –

- основные фонды,

- нематериальыне активы,

- оборотные средства

- добавление к ним трудового потенциала как источника их движения.

Управленческий подход (по кластерам управления) - см. Приложение 2:

- производственный потенциал;

- инновационный (научно-технический) потенциал,

- организационно-управленческий потенциал;

- кадровый потенциал.

Производственный потенциал организации определяется его способностью производства максимально возможного объема потребительных стоимостей на базе имеющихся в его распоряжении техники, технологии, научно-технической информации и природных ресурсов. Величина производственного потенциала характеризуется соответствующими видами производственных ресурсов, их количеством и качеством. Его также можно разбить на следующие составляющие:

- технический потенциал;

- технологический потенциал;

- природно-ресурсный потенциал;

- потенциал нематериальных активов;

- инвестиционный потенциал.

Технический потенциал характеризуется количеством и качеством средств труда, их структурой (соотношение активной и пассивной части), состоянием производственных запасов, незавершенного производства, расходов будущих периодов.

Технологический потенциал определяется уровнем прогрес­сивности применяемых технологий и характеризуется показателями ресурсоемкости и качества.

Природно-ресурсный потенциал определяется величиной природных ресурсов, которыми владеет/распоряжается организация, которые могут быть использованы в процессе производства.

Потенциал нематериальных активов характеризуется со­вокупностью прав, приобретенных или созданных организацией: права пользования природными ресурсами, имуществом, объектами промышленной собственности (на изобретения, полезные модели, промышленные образцы, ноу-хау и т.п.), а также авторские права (права на программы для ЭВМ, базы данных и т.п.), гудвил (деловая репутация), права на деятельность.

Инвестиционный потенциал организации характеризуется ее способностью к формированию собственных и привлечения заемных инвестиционных ресурсов. Структурно инвестиционный потенциал предприятия включает потенциал производственных (капитальных) инвестиций и потенциал финансовых инвестиций. Потенциал производственных (капитальных) инвестиций характеризуется величиной капитальных вложений в воспроизводство производственного капитала и эффективностью их использования. Он оценивается объемом капитального строительства, величиной приобретенных или изготовленных основных средств, прочих внеоборотных материальных и нематериальных активов, которые имеются на балансе предприятия, а также величиной финансовых ресурсов, которые могут быть инвестированы в капитальные инвестиции. Потенциал финансовых инвестиций характеризуется величиной финансовых ресурсов, которые инвестированы или могут быть инвестированы предприятием путем участия в капитале ассоциированных, дочерних или совместных предприятий, вложений в уставной капитал других предприятий, акции, облигации и другие ценные бумаги.

Инновационный потенциал характеризуется его способностью продуцирования новшеств и нововведений собственными силами или приобретения их со стороны, а также эффективного внедрения инноваций в практику хозяйственной деятельности. Результатом реализации инновационного потенциала предприятия является:

- освоение новой и модернизация выпускаемой продукции;

- разработка и внедрение в производство новых машин, оборудования, инструмента, новых конструкционных материалов;

- разработка и внедрение в производство новых технологий и способов производства продукции;

- усовершенствование и разработка новых методов, средств и правил организации и управления производством.

Организационно-управленческий потенциал характеризуется способностью его системы управления обеспечить устойчивое положение предприятия на рынке и его экономическое развитие. Он определяется уровнем прогрессивности организационной структуры управления, организацией производства и труда, методов и способов управления персоналом.

Кадровый (трудовой) потенциал характеризуется количеством и качеством трудовых ресурсов, привлеченных предприятием для осуществления его производственной деятельности.

Можно выделить следующие элементы трудового потенциала (Приложение 3):

- индивидуальный потенциал работника;

- потенциал организации труда на предприятии;

- демографический потенциал;

- этнокультурный потенциал.

Трудовой потенциал работника состоит из пси­хофизиологического, образовательного, интеллектуального и культурно-личностного потенциалов. Психофизиологический потенциал зависит от типа нервной системы человека (тем­пераменты - холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический) и состояния его здоровья. Потенциал об­щественной организации труда зависит от формы соединения индивидуальных потенциалов в процессе производства и ха­рактеризуется уровнем разделения труда, специализацией, кооперированием, концентрацией, корпоративной культурой.

Образовательный потенциал определяется общеобразо­вательной и профессионально-квалификационной подготовкой работников. Демографический потенциал определяется численностью трудоспособного населения, их половозрастная структурой и т.п.

На формирование трудового потенциала предприятия существенно влияют экономические факторы: оплата труда, цены на товары и услуги продовольственной и непродовольственной групп, уровень инфляции и т.д.

С точки зрения системного анализа, организация как система может быть представлена в следующем виде:

Внешняя среда

Конкуренты

Потребители

Государство

Поставщики

Рисунок 12 Составляющие внешней и внутренней среды организации

Внутренняя среда

Люди

Информация

Природные ресурсы

Деньги

Средства производства

Таким образом, необходимо выделять объект и его внешнюю среду. Так как основной целью коммерческой организации является получение прибыли, для достижения которой он ведет конкурентную войну. Следовательно, характеристикой потенциала объекта с точки зрения взаимодействия с внешней средой является его конкурентный (маркетинговый) потенциал. Его обычно рассматривают как способность выигрывать в конкурентной войне (потенциал нападения), но часто не учитывают факторы внутренней стабильности системы в процессе ведения войны – ее безопасность, стабильность. С точки зрения внутренней среды, то ее можно разложить на традиционные составляющие – ресурсы производства (земля или природные ресурсы, люди, средства производства, деньги и информация), но они обеспечивают лишь потенциальную энергию системы, необходимо обеспечить их эффективное взаимодействие путем выстраивания эффективной системы управления их взаимодействиями. Таким образом, можно выделить:

· Ресурсный потенциал организации

- Природно-ресурсный - определяется величиной природных ресурсов, которыми владеет/распоряжается организация или которые могут быть использованы в процессе производства или реализации продукции, работ, услуг;

- Производственный (технико-технологический) - характеризуется количеством и качеством средств труда, их структурой, состоянием производственных запасов, незавершенного производства, расходов будущих периодов, уровнем прогрессивности применяемых технологий и характеризуется показателями ресурсоемкости и качества;

- Информационный (потенциал нематериальных активов) - характеризуется со­вокупностью прав, приобретенных или созданных организацией: права пользования природными ресурсами, имуществом, объектами промышленной собственности (на изобретения, полезные модели, промышленные образцы, ноу-хау и т.п.), а также авторские права (права на программы для ЭВМ, базы данных и т.п.), гудвил (деловая репутация), права на деятельность.

- Финансовый - характеризуется ее способностью к формированию и эффективному использованию собственных средств в операционной и инвестиционной деятельности, а также к привлечению заемных инвестиционных ресурсов.

- Кадровый - характеризуется количеством и качеством трудовых ресурсов, привлеченных предприятием для осуществления его производственной деятельности

· Организационный потенциал

- Маркетинговый (потенциал конкурентоспособности) – характеризуется способностью организации конкурировать на рынке через комплексные показатели конкурентоспособности организации в целом и конкурентоспособности отдельных видов товаров (продукции, работ, услуг)

- Управленческий потенциал – характеризуется показателями эффективности функционирования системы управления, степенью организации и автоматизации бизнес-процессов, показателями экономической культуры в организации.

- Стабильность функционирования системы (экономическая безопасность) – характеризуется степенью устойчивости и гибкости организации к изменениям, стабильность ее функционирования в случае возникновения предпринимательских рисков различного вида.

Диагностика экономического потенциала – сложный комплексный процесс, который может выполняться сотрудниками аналитического отдела предприятия с целью подготовки исходной информации для формирования плана стратегического развития. Однако чаще всего для этой цели приглашают специалистов по управленческому консультированию, которые обладают широкой эрудицией в области применяемых для этой оценки сложных методов или процедур, а также имеют возможность объективно и непредвзято оценить ситуацию.

5.2. Организация аналитической деятельности на предприятии

В середине прошлого века, когда сфера услуг начала быстро развиваться, основным производителем услуг были малые предприятия и частные лица. В этих условиях диагностическая и аналитическая деятельность проводилась руководителем организации интуитивно или с применением элементарных аналитических процедур (сравнения, таблиц, графиков). Широкое внедрение средств современных коммуникаций обеспечило необходимую базу для процесса концентрации в сфере услуг, обеспечив повышение эффективности работы сетевых структур за счет концентрации капитала, использования единой системы управления и обеспечения, возможности привлечения высококвалифицированных специалистов. Крупная сетевая структура требует большей точности в принятии управленческих решений, так как цена ошибки возрастает многократно. Естественно, возникает необходимость создания системы поддержки принятия управленческих решений в виде аналитической службы и автоматизированной системы управления.

В отличие от бухгалтерского учета, который достаточно жестко регламентирован нормативными документами, объем, структура и периодичность проведения диагностических исследований определяется потребностями руководства организации, поэтому решения о необходимости создания аналитической службы и ее функциях могут весьма широко варьироваться. Однако опыт создания таких служб выявил общие принципы, на которых должна строиться деятельность аналитического управления и основные этапы по организации этой деятельности.

Результативность деятельности аналитической службы во многом зависит от правильной его организации. Можно выделить базовые принципы организации аналитической работы:

1. Анализ должен носить научный характер, т.е. учитывать требования экономических законов развития производства и рынка, использовать достижения науки и передового опыта, научно обоснованные и апробированные методики проведения анализа

2. Анализ должен базироваться на государственном подходе. При оценке экономических явлений, процессов, результатов хозяйствования нужно учитывать их соответствие экономической, социальной, экологической, международной государственной политике и законодательству.

3. Анализ должен быть системным и комплексным Комплексность исследования требует охвата всех сторон деятельности и всех подразделений, изучения причинных зависимостей в экономике предприятия, причем предприятие необходимо рассматривать как сложную динамическую систему, учитывая наличие большого количества внутренних и внешних связей, соподчиненность его отдельных элементов.

4. Анализ должен быть объективным, конкретным, точным. Он должен основываться на достоверной, проверенной информации, реально отражающей объективную действительность, а выводы его должны обосновываться точными аналитическими расчетами.

5. Анализ призван быть оперативным и действенным. Оперативность означает умение быстро и четко проводить анализ, обеспечивая менеджеров необходимой информацией для принятия решений в максимально сжатые сроки, так как многие решения необходимо принимать срочно, вне зависимости от готовности результатов анализа. Или наличия полной достоверной информации для его принятия. Действенность обеспечивается практическим использованием материалов анализа для управления, разработки конкретных мероприятий, обоснования, корректировки и уточнения плановых данных. В противном случае цель анализа не достигается.

6. Анализ должен проводиться по плану и обеспечивать эффективное распределение обязанностей по проведению анализа между отдельными исполнителями. Анализ и диагностика должны проводитьсясистематически, а не от случая к случаю и использовать информацию, собранную и обработанную сотрудниками различных подразделений, а не только аналитического управления. Специализированные аналитические исследования и первичную диагностику проводят менеджеры по своим направлениям. Задачей аналитического управления является выявление проблем, связанных с нарушениями координации между подразделениями и неиспользуемых резервов, выявлением нарушений интересов организации отдельными исполнителями. Информация, собранная менеджерами по направлениям, должна оперативно собираться и систематизироваться, что требует четкого планирования аналитической деятельности и эффективного распределения обязанностей (обеспечение полноты исследования и исключение дублирования работ).

7. Аналитический процесс должен быть экономичным и эффективным. Необходимо обеспечитьвыполнение полного и всестороннего исследования при минимуме затрат на его проведение, обязательность внедрения предложений, сделанных по результатам анализа, которые должны давать эффект, существенно превышающий затраты на их внедрение и проведение аналитических работ и поддержку информационной системы организации. С целью сокращения затрат на проведение анализа необходимо использовать регламентацию и унификацию. Регламентация предусматривает разработку для каждого исполнителя обязательного минимума таблиц и выходных форм анализа, а унификация (стандартизация) предполагает создание типовых методик и инструкций, выходных форм и таблиц, стандартных программ, единых критериев оценки, что обеспечивает сопоставимость, сводимость результатов анализа на более высоком уровне управления, повышает объективность оценки деятельности внутрихозяйственных подразделений, уменьшает затраты времени на анализ и в итоге способствует повышению его эффективности.

При организации аналитической службы на предприятии выделяются следующие организационные этапы.

1. Определение субъектов и объектов АХД, выбор организационных форм их исследования и распределение обязанностей между отдельными службами и подразделениями.

2. Планирование аналитической работы.

3. Разработка информационного и методического обеспечения АХД.

4. Апробация, доработка и внедрение информационно-методического обеспечения.

5. Оформление результатов анализа. Контроль за внедрением в производство предложений, сделанных по результатам анализа. Оценка эффективности проводимой работы.

На первом этапе формирования организационной структуры АХД выделяют объекты анализа (какие показатели будут анализироваться) и субъекты (кто будет собирать и обрабатывать информацию). Затем в зависимости от структуры управления на предприятии определяют подчиненность служб - участников проводимого анализа (это могут быть планово-экономический отдел и отдел труда и зарплаты, бухгалтерия, финансовый отдел, отделы маркетинга и снабжения, службы главного механика, технолога, экономисты точек обслуживания и т.п.). Далее распределяют обязанности между конкретными исполнителями, например:

- планово-экономический отдел осуществляет составление плана аналитической работы и контролирует его выполнение, разрабатывает методики проводимого анализа, обобщает результаты анализа в отдельных подразделениях, формирует отчеты и разрабатывает предложения по итогам анализа;

- отдел труда и заработной платы анализирует уровень организации труда, обеспеченность трудовыми ресурсами, производительность труда, использование фонда рабочего времени и фонда оплаты труда;

- отдел главного механика – анализирует состояние и использование оборудования и т.д. и т.п.

Далее планируют проведение аналитических работ: составляют план-график, определяют сроки и ответственных, формы контроля и т.п. Здесь необходимо тщательно продумать последовательность передачи информации, оценить трудоемкость проводимых работ, оптимизировать сетевые графики проведения всех видов анализа с целью обеспечения равномерности загрузки работников. На практике могут составляться комплексный и тематические планы.

Комплексный план аналитической работы предприятия – обычно составляется на один год. В нем намечается перечень объектов анализа, подлежащих изучению, определяются цели анализа. Затем разрабатывается система показателей, анализ которых обеспечивает достижение поставленной цели. В плане предусматривается периодичность проведения и состав исполнителей по каждому вопросу, распределение обязанностей, источники информации и методическое обеспечение работ, определяются внешние и внутренние пользователи результатов аналитической работы.

Тематические планы - планы проведения анализа по глобальным проблемам, которые требуют углубленного изучения. В них также рассматриваются объекты, субъекты, этапы, сроки проведения анализа, его исполнители и др.

Руководитель аналитической службы (планово-экономического отдела) ведет контроль за их исполнением.

На третьем этапе формируют информационное и методическое обеспечение, т.е. фактически проектируется технология проведения аналитической работы. От качества разработанной технологии во многом будут зависеть дальнейшие результаты проводимой аналитической работы. Прежде всего, необходимо обеспечить наличие информации для проведения анализа. Для этого определяют виды документов, которые могут быть использованы в информационной системе (планы, задания, технологические карты, сметы, нормативные материалы, данные бухгалтерского и оперативного учета, первичная документация, приказы, договора, техническая и технологическая документация и т.д.). Далее формируют структуру информационного обеспечения, учитывая, что она должна быть:

- оптимальной (минимальное количество документов, обеспечивающих полноту необходимой информации);

- объективной (те, кто собирает информацию не должны быть заинтересованы в ее фальсификации);

- единообразной (любой показатель должен измеряться или рассчитываться один раз и по установленной методике, иначе в нескольких документах могут оказаться разные его значения);

- оперативной (данные должны поступать быстро, обеспечивая возможность принятия актуального решения),

- рациональной (затраты на сбор, обработку, хранение информации должны быть минимальны).

На этом этапе оптимизируется количество документов в организации, определяются правила их заполнения. При автоматизированной обработке документации – строится информационная база, система доступа и кодирования информации, системы, ускоряющие ввод (штрих-кодирование, ускоренная выборка из стандартного набора и т.п.). Далее разрабатываются частные методики для каждого участника аналитических работ, составляются инструкции, проводится обучение персонала.

На четвёртом этапе проводится апробация разработанных методик и их доработка. Для этого собирают и обрабатывают данные по разработанной методике в следующей последовательности:

- сбор данных;

- проверка доброкачественности (полноты, правильности расчетов, логический анализ достоверности путем сопоставления информации из различных источников);

- приведение в сопоставимый вид,

- проведение расчетно-аналитических работ, в результате которых выявляют наиболее важные влияющие факторы, оценивают неиспользованные возможности и резервы, разрабатывают предложения по их использованию;

- оформление результатов проведенной работы в виде документов и справок по заранее определенной структуре, учитывающей для кого этот документ готовиться;

- проведение контроля реализации предложений, сделанных по результатам анализа;

- оценка экономической эффективности проведенной аналитической работы.

После апробации и доработки выявленных проблем, эта последовательность действий повторяется в соответствии с планом проведения аналитических исследований.

Организационные формы анализа хозяйственной деятельности предприятия определяются составом аппарата и техническим уровнем управления. На крупных предприятиях деятельностью всех экономических служб управляет главный экономист (финансовый директор). Он организует всю экономическую работу на предприятии, в том числе и по анализу хозяйственной деятельности. В непосредственном его подчинении могут находиться планово-экономический отдел, отделы труда и заработной платы, бухгалтерского учета, финансовый и т.д. В отдельное структурное подразделение может быть выделен отдел или группа экономического анализа. На средних и мелких предприятиях аналитическую работу может возглавлять менеджер планового отдела или главный бухгалтер. Предприятия могут также пользоваться услугами специалистов аудиторских и консультационных фирм.

Качество АХД основывается на составе, содержании и достоверности информации, которая привлекается к анализу. Анализ не ограничивается только экономическими данными, а широко использует техническую, технологическую и другую информацию, подробно рассмотренную в п. 2.2.

Следующим важным элементом является обработка данных. Здесь производят сравнение фактических данных отчетного периода с данными прошлых лет, плановых заданий, конкурирующих предприятий, изучают внутренние и внешние факторы, определяющие результаты деятельности предприятия, изыскивают и обосновывают величину резервов повышения ее эффективности. От того, насколько глубоко и качественно проведен анализ, зависят выводы и корректирующие действия по его результатам, стратегия и тактика бизнеса на перспективу. Поэтому очень важно в процессе обработки информации использовать наиболее совершенный инструментарий анализа, позволяющий глубоко и комплексно исследовать экономические процессы, более точно измерить влияние факторов и величину хозяйственных резервов. На современном этапе развития экономики обеспечение его немыслимо без применения средств вычислительной техники, так как это объективно необходимый элемент использования экономико-математических методов, существенно повышающих уровень экономического анализа и всей системы управления хозяйственной деятельностью предприятия.

5.3. Современные автоматизированные технологии проведения аналитических исследований

В первых научных публикациях в области механизации и автоматизации акцент делался на вопросы использования вычислительной техники только в учетной работе. В то же время, поскольку любой вид аналитической работы опирается на информационную базу, основу которой составляют, прежде всего, данные бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности, исследование проблем автоматизации учета создавало достаточно прочный фундамент для последующей автоматизации аналитических исследований. Внедрение в практику управления интерактивных технологий и переход к распределенной обработке данных сделали возможным качественный скачок в организации автоматизированных систем управления, в том числе и систем экономического анализа. Открывшиеся новые возможности обработки информации, стимулировали разработку и создание новых программных средств. Возможности программного обеспечения по формированию финансовой отчетности хозяйствующих субъектов стимулировали разработчиков на создание аналитических программ финансового анализа. При этом многие фирмы-разработчики шли по пути увеличения числа рассчитываемых финансовых коэффициентов, игнорируя качественный аспект аналитической работы. Подобные программные продукты по экономическому анализу позволили значительно снизить трудоемкость аналитической работы, связанной с расчетом финансовых коэффициентов, освободив время непосредственно для самого анализа ситуации и выработки управленческих решений. Однако динамично развивающаяся рыночная экономика требуется не столько ретроспективного, сколько перспективного анализа факторов, причем не только внутренних, но и внешних. Развитие вычислительной техники позволяет в настоящее время обеспечивать достаточно сложные аналитические исследования, использующие сложный математический аппарат и слабо формализованную информацию. Эти исследования реализуются через создание специализированных экспертных систем.

Одна из широко используемых технологий проведения анализа - Data Mining (mining по-английски означает «добыча полезных ископаемых», т.е. добыча данных и поиск закономерностей) - основывается на статистических методах обработки большого количества показателей, хранящихся в базе данных предприятия. Совокупность большого количества таких записей, накопленных за несколько лет, может стать источником дополнительной, гораздо более ценной информации - сведений о закономерностях, тенденциях или взаимозависимостях между какими-либо данными. Примерами подобной информации являются сведения о том, как зависят продажи определенного товара от дня недели, времени суток или времени года, какие категории покупателей чаще всего приобретают тот или иной товар, какая часть покупателей одного конкретного товара приобретает другой конкретный товар, какая категория клиентов чаще всего вовремя не отдает предоставленный кредит и т.п.

Подобного рода информация обычно используется при прогнозировании, стратегическом планировании, анализе рисков, и т.п. Data Mining обозначает не столько конкретную технологию, сколько сам процесс поиска корреляций, тенденций, взаимосвязей и закономерностей посредством различных математических и статистических алгоритмов: кластеризации, создания субвыборок, регрессионного и корреляционного анализа. Цель этого поиска - представить данные в виде, четко отражающем бизнес-процессы, а также построить модель, при помощи которой можно прогнозировать процессы, критичные для планирования бизнеса (например, динамику спроса на те или иные товары или услуги либо зависимость их приобретения от каких-то характеристик потребителя).

Если при статистическом анализе или при применении OLAP (online analytical processing - оперативной аналитической обработки данных) обычно формулируются вопросы типа «Каково среднее число неоплаченных счетов заказчиками данной услуги?», то применение Data Mining, как правило, подразумевает ответы на вопросы типа «Существует ли типичная категория клиентов, не оплачивающих счета?», что обеспечивает более нетривиальный подход к маркетинговой политике и к организации работы с клиентами.

Средства Data Mining отличаются тем, что вместо проверки заранее предполагаемых пользователями взаимозависимостей они способны находить взаимозависимости самостоятельно и строить гипотезы об их характере. Применение средств Data Mining не исключает использования статистических инструментов, поскольку результаты обработки данных с помощью последних, как правило, способствуют лучшему пониманию характера закономерностей, которые следует искать. Однако их применение оправданно лишь при наличии достаточно большого количества данных, содержащихся в корректно спроектированном хранилище данных. Эти данные представляют собой пополняемый набор, единый для всего предприятия и позволяющий восстановить картину его деятельности на любой момент времени.

Выделяют пять стандартных типов закономерностей, выявляемых данными методами:

- ассоциация — высокая вероятность связи событий друг с другом (например, один товар часто приобретается вместе с другим);

- последовательность — высокая вероятность цепочки связанных во времени событий (например, в течение определенного срока после приобретения одного товара будет с высокой степенью вероятности приобретен другой);

- классификация — имеются признаки, характеризующие группу, к которой принадлежит то или иное событие или объект;

- кластеризация — закономерность, отличающаяся от классификации тем, что сами группы при этом не заданы — они выявляются автоматически в процессе обработки данных;

- временные закономерности — наличие шаблонов в динамике поведения тех или иных данных (например, сезонные колебания спроса на те или иные товары либо услуги), используемых для прогнозирования.

Для выявления этих закономерностей используются следующие приемы анализа:

- регрессионный, дисперсионный и корреляционный анализ (реализован в большинстве статистических пакетов);

- методы анализа в конкретной предметной области, базирующиеся на эмпирических моделях (часто применяются, например, в недорогих средствах финансового анализа);

- нейросетевые алгоритмы, идея которых основана на аналогии с функционированием нервной ткани и заключается в том, что исходные параметры рассматриваются как сигналы, преобразующиеся в соответствии с имеющимися связями между «нейронами», а в качестве ответа, являющегося результатом анализа, рассматривается отклик всей сети на исходные данные. Связи в этом случае создаются с помощью «обучения» сети посредством выборки большого объема, содержащей как исходные данные, так и правильные ответы;

- алгоритмы выбора близкого аналога из уже имеющихся исторических данных (метод «ближайшего соседа»);

- дерево решений - иерархическая структура, базирующаяся на наборе вопросов, подразумевающих ответ «Да» или «Нет». Он довольно часто используется в системах прогнозирования в силу наглядности получаемого ответа;

- кластерные модели (модели сегментации) применяются для объединения сходных событий в группы на основании сходных значений нескольких полей в наборе данных;

- алгоритмы ограниченного перебора, вычисляющие частоты комбинаций простых логических событий в подгруппах данных;

- эволюционное программирование — поиск и генерация алгоритма, выражающего взаимозависимость данных, на основании изначально заданного алгоритма, модифицируемого в процессе поиска; иногда поиск взаимозависимостей осуществляется среди каких-либо определенных видов функций.

Средства Data Mining относятся к категории программ Business Intelligence, и являются дорогостоящим инструментам, цена некоторых из них доходит до нескольких десятков тысяч долларов. Поэтому основными потребителями этой технологии стали банки, финансовые и страховые компании, крупные торговые предприятия, а основными задачами - оценка кредитных и страховых рисков и выработка маркетинговой политики, тарифных планов и иных принципов работы с клиентами. В последние годы появились относительно недорогие инструменты Data Mining, что сделало доступной эту технологию для предприятий малого и среднего бизнеса. К этой категории относятся генераторы отчетов, средства аналитической обработки данных, средства разработки BI-решений и Enterprise BI Suites — средства анализа и обработки данных масштаба предприятия. К сравнительно недорогим продуктам относятся приложения для анализа для сбыта, закупок, маркетинга, производства, управления цепочками поставок и управления взаимоотношениями с клиентами.

Более простым средством автоматизации аналитической работы является использование OLAP-приложений, в которых. реализуется быстрая реакция системы на запросы пользователя. Именно возможность анализа данных в интерактивном режиме отличает OLAP-системы от систем подготовки регламентированных отчетов. Эти системы строятся на специализированных базах данных, которые автоматически наполняются в процессе текущей работы сотрудниками предприятия. Особенностью этих систем является возможность «объединять, просматривать и анализировать данные с точки зрения множественности измерений», т. е. самым понятным для корпоративных аналитиков способом. Часто пользователь получает ответ на запрос в виде многомерного отчета — «микрокуба», работа с которым осуществляется в интерактивном режиме (получение срезов информации и ее детализация).

Выбор подхода к автоматизации аналитической работы на предприятии и инструмента ее реализующего, зависит в первую очередь от преследуемой цели: всегда приходится балансировать между экономией бюджета и повышением качества обслуживания конечных пользователей[2].

5.4. Организация проведения комплексного анализа и диагностики финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Экономическая диагностика на уровне предприятия осуществляется в три этапа:

1. Определяется перечень показателей, на основе которых проводится предварительная диагностика, выявляются основные проблемы, определяется необходимый объем детальных аналитических исследований.

2. Проводится сбор необходимой информации, осуществляется аналитическое исследование выбранных параметров, которые характеризуют разные стороны деятельности предприятия, выявляются влияющие факторы и оценивается сила их влияния, рассчитываются возможные резервы повышения эффективности деятельности предприятия

3. Сопоставляются аналитические исследования различных сторон деятельности предприятия, формируется «окончательный диагноз» о перспективах роста экономического потенциала, разрабатываются рекомендации, составляется прогноз деятельности объекта диагностики с учетом внедрения разработанных рекомендаций

4. Происходит анализ результатов диагностики, принимается управленческое решение и проводится контроль за его исполнением.

Формирование перечня показателей, необходимых для диагностики – задача, которая усложняется необходимостью учитывать взаимосвязь отдельных показателей на всех уровнях управления производством.

Для оперативного решения текущих проблем любая организация должна иметь набор диагностических показателей и их допустимых значений. Постоянно проводя предварительную диагностику путем сравнения уровня достигнутых показателей и их допустимых значений, выявляя отклонения и принимая соответствующие решения, руководитель имеет возможность получить объективную оценку текущего положения дел, а в случае серьезных отклонений принять решение о необходимости проведения более детальной диагностики и разработки программы изменений.

Организация может использовать большое количество диагностических показателей. Одни показатели могут отражать деятельность компании в целом, другие – работу её отделов и подразделений, третьи – работу отдельных сотрудников. Современные системы процессного управления предусматривают для каждого бизнес-процесса показатели, характеризующие его активность (как часто он выполняется), производительность (оценку результата на одного сотрудника или единицу времени работы), эффективность (соотношение финансовых результатов и затрат), качество. Именно они в первую очередь являются объектами первичной диагностики. На основании сравнения динамики или степени выполнения плановых заданий можно определить, какое подразделение (сотрудник) является наиболее эффективным или оценить перспективы роста организации.

Диагностические показатели в организации необходимы по следующим причинам:

1. В первую очередь выполняются те процессы, которые планируются, оцениваются и оплачиваются в зависимости от результата выполнения. Их использование позволяет создать для сотрудников точные правила, в соответствии с которыми будет измеряться их работа и назначаться вознаграждение.

2. Если для какой-то работы не удается сформировать показатель оценки результата, то, скорее всего, данная работа может быть исключена их состава бизнес-процессов организации.

3. Они помогают оценить ситуацию на предприятии в целом или отдельных направлениях деятельности в динамике: улучшается ситуация, остаётся неизменной или ухудшается.

4. С их помощью можно оценить успешность каких-либо действий или управленческих решений. Управлять на основе конкретных диагностических показателей безопаснее, чем на основе слухов, интуиции или личных отношений.

5. Сбор и систематизация значений диагностических показателей за длительный период времени позволит выявить глубинные, неочевидные факторы или взаимосвязи факторов, влияющие на развитие организации, разработать стратегию, учитывающую эти влияния, основываясь на объективных данных, а не на субъективных предположениях. Диагностические показатели выявляют области деятельности, нуждающиеся в коррекции, предоставляют данные для проведения оценки эффективности работы.

Диагностические показатели связаны между собой. Например, если уменьшается количество имён потенциальных клиентов в базе данных менеджера по продажам, то, соответственно, будет падать и объём продаж новым клиентам и общий доход компании. Они чётко показывают ситуацию и позволяют определить стратегию, подходящую именно к конкретному случаю. Они являются фактором, определяющим необходимость изменений.

При создании системы диагностических показателей необходимо помнить, что они должны быть сбалансированы, так как сосредоточение работника на выполнении плана по одному направлению может привести к ухудшению других, не менее значимых направлений его деятельности.

Набор диагностических показателей – главный инструмент оперативного регулирования деятельности организации. Каждый руководитель подразделения отслеживает соотношение плановых и фактически достигнутых значений по своему набору показателей и при выявлении отклонений решает, какие необходимы управленческие воздействия. Как правило, чем больше уровень отклонения от нормативного (планового) значения, тем выше уровень руководителя, который проводит регулирование. В случае обнаружения серьезных проблем, проводится тематический анализ тех сторон деятельности организации, которые связаны с данной проблемой для поиска наиболее эффективного способа ее решения, например, причин текучести кадров или срывов поставок, связанных с плохой работой оборудования.

По итогам отчетного периода (года или более) проводится комплексный анализ, заключающийся в сопоставлении данных различных подразделений, анализе факторных моделей с целью выявления резервов повышения конкурентоспособности и экономического потенциала организации. Не существует единой методики проведения комплексного АДФХДП, однако обычно она включает базовые составляющие экономического потенциала: маркетинговый, ресурсный (по основным видам ресурсов) потенциал, финансовая стабильность. Пример структуры проведения комплексного АФХДП приведен в приложении (Приложение 4)

Диагностика бизнеса - процесс, позволяющий выявить на ранней стадии скрытые проблемы компании. В последнее время консалтинговые компании стали предлагать услуги по диагностике бизнеса. Внешняя диагностика бизнеса необходима, что бы посмотреть на положение дел со стороны и вовремя заметить проблему. Очень важно вовремя посмотреть на бизнес «со стороны», что бы вовремя заметить неэффективные действия и найти оптимальные решения. Это можно сравнить с диагностикой организма: если вовремя обнаружить заболевание, шансы на полное выздоровление больше, чем при обращении к врачу на последней стадии болезни.

Как правило, внешняя диагностика начинается с интервью с руководителем бизнеса, так как именно он знает свой бизнес лучше всех. На диагностике не затрагиваются точные финансовые показатели, а коммерческая тайна обязательно соблюдается. Диагностика только выявляет проблему. И можно сказать намечает цель для дальнейшей оптимизации. В некоторых случаях в момент диагностирования проблемы находится и ее решение. В целом же можно говорить о двух видах диагностики:

- диагностика при непосредственном возникновении любых проблем в организации;

- диагностика, сопутствующая разработке стандартов деятельности различных служб организации.

Консалтинговых технологий диагностики существует много, и в зависимости от ситуации используется та, что подходит именно данной организации. Если проблема лежит на поверхности, ее обнаружить просто, то и сложных диагностических процедур часто не требуется. Для определения скрытых причин нужна комплексная диагностика экономического потенциала, включающая глубокий анализ всех составляющих деятельности, проведение выборочных наблюдений, замер и анализ определенных показателей результативности тех или иных процессов. Как правило, при проведении диагностики консалтинговой фирмой не только проводится собственно диагностика, но и делаются определенные выводы, рассчитываются ресурсы, которые требуются для решения проблемы, а также прогнозируются последствия предлагаемых действий для организации, т.е. выполняются аналитические процедуры.

5.5. Специфика деятельности предприятия сервиса, учитываемая при проведении АДФХП

Товар - согласно ГОСТ Р51303-99 - любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товаром признается любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации. Товар может быть представлен в трех основных формах: продукт, работа, услуга.

Основным видом товаров считается продукт, т.е. материальный объект, предназначенный для продажи.

Работа - осуществление трудовой деятельности, совокупность задач и функции которой способен выполнять один человек или которые могут быть поручены одному человеку.

Услуги - действия, направленные непосредственно на потребителя, или блага, предоставляемые в форме деятельности. Услуги - в экономической теории - неосязаемые товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности (ст. 38 НК РФ).

Данное ранее различие между продуктами и услугами проведено по принципу наличия материально-вещественной формы объекта. Это очень удобно для однозначного толкования налоговых последствий того или иного вида деятельности. Однако с точки зрения организации производственных процессов все выглядит несколько сложнее и необходимо провести другую границу, менее четкую, но позволяющую в дальнейшем изучать различия методов организации производства продуктов и услуг. В этом случае приоритетным будет являться ориентация на потребителя. Если товар предназначен для группы потребителей (среднестатистического потребителя) – это продукт, а если он производится для конкретного потребителя, изменяется в соответствии с его пожеланиями, то это уже можно считать услугой. Например, изготовление предметов на заказ (одежды, обуви, мебели и т.п.) скорее целесообразно считать услугой, если они изготавливаются в единичном экземпляре исключительно по пожеланию клиента. Если же идет массовое изготовление стандартных блоков, из которых по пожеланию клиента формируется его заказ, то это скорее продукт, сопровождаемый дополнительной услугой по подбору комплекта из набора стандартных деталей. Сегодня на потребительском рынке очень мало классических продуктов или классических услуг. Очень часто предлагается комплексный товар – продукт, который дополняется услугой, например, при приобретении стиральной машины (продукта) вам одновременно обеспечивают доставку, подключение, обучение ее использованию (услуги).

При таком делении услуги могут иметь материальное воплощение, т.е. они могут быть материальными и нематериальными. Поэтому для целей экономического анализа определение услуг будет выглядеть несколько иначе: услуга - это полезное действие той или иной потребительской стоимости, она выступает с одной стороны как действие, с другой стороны как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме.

К сфере услуг принято относить:

- торговлю;

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания, и т.д.);

- транспорт;

- связь и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие);

- образование культура и искусство;

- наука и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая физкультуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.);

- услуги государственного управления.

Состав услуг в настоящее время существенным образом расширяется, происходит их структурная перестройка.

В настоящее время в экономической литературе и в России и за рубежом применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения сферы услуг с определенной целью.

Укрупненная функциональная классификация по секторам деятельности, на которые направлены услуги, выглядит следующим образом:

- услуги, ориентированные на производство (техническое обслуживание производственного оборудования, снабжение, хранение товара, ремонт транспортных коммуникаций и т.п.);

- услуги, ориентированные на общество (услуги по поддержанию безопасности, регулированию экономики и социальных процессов и т.п.);

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем, коммунальные услуги, досуг);

- услуги личностного характера (парикмахерские, фотоателье, непроизводственные бытовые услуги).

Однако многие услуги при такой классификации имеют двойственность, т.к. одна и та же услуга может быть ориентирована, например, и на обслуживание производства, и на частных лиц. Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга клиентов. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Рассмотрим принципиальные различия между продуктом и классической нематериальной услугой (Таблица 24) и выявим как они влияют на особенности работы сервисных организаций.

Таблица 26 - Основные различия продуктов и услуг

Продукт	Услуга (нематериальная)
Осязаемость Материализация в вещи, могут накапливаться Производство и распределение отделены от потребления Потребитель не участвует в производстве в момент покупки Осуществляется передача прав собственности на товар	Неосязаемость Процесс, деятельность, не могут накапливаться Производство и потребление осуществляются одновременно Потребитель участвует в производственном процессе Нет передачи прав собственности

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, т.е. быть в определенном диапазоне.

Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, так как потребитель заранее не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких "чистых" услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака и т.п. Но существует немало услуг, осязание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в изготовлении по заказам швейных и трикотажных изделий, обуви, мебели, а также в видео или аудио кассетах, скульптурах, картинах и т.д. Но в этом случае материал играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект будет определяться главным образом качеством дизайна, содержанием социального и художественного образа. Главное – удовлетворение определенных личных потребностей.

С неосязаемостью услуги тесно связаны другие важные особенности услуги – невозможность ее хранения, накопления для последующей реализации. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление часто происходят одновременно во времени и пространстве. Услуга выступает в симбиозной форме "потребительного производства". Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, очень жесткая связь, присущая нематериальным услугам, между производителем и потребителем, несколько разорвана в пространстве и времени, поэтому время производства и время потребления не совпадают во времени, а значит, их можно складировать и транспортировать.

Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Здесь в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток), поэтому велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей и увеличением времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

Невозможность хранения услуг придает особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары, по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и хранении, их можно производить достаточно далеко от места потребления. Производство услуги возможно лишь при условии, что или производитель идет навстречу потребителю (уборка дома, строительство дома и т.п.) или потребитель идет к производителю (ремонт обуви, пошив одежды и т.п.). Существование многих услуг в виде деятельности и одновременность производства и потребления превращает отрасль в сферу личных контактов потребителей и производителей, что требует рассредоточения и приближения к потребителю мест такого контакта. Современные виды услуг, связанные с использованием как средства доставки Интернет, лишены таких ограничений.

Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет как роль производителя, так и роль потребителя, участвующего в процессе производства услуги и влияющего на его результат. С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, профессионализму и умению работников сервисной службы к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обращается особое внимание не только на профессионально-техническую, но и на социально-технологическую сторону квалификации. С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся ранее представлении и рекламном образе данной услуги, так и в накопившемся опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которым он руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием потребителя влияет субъективная оценка материальных условий (техника и технология) и самого процесса оказания услуги, в том числе вид и поведение работников сервисных служб, их отношение к работе, манера выполнения ими работы, соотношение обслуживания и самообслуживания, характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания.

Исходя из всего сказанного выше, точки обслуживания организаций сферы услуг:

– должны размещаться в местах с хорошим доступом и большой проходимостью потенциальных клиентов;

– работать в режиме, удобном клиенту;

– привлекать сотрудников на сезонные или временные работы, использовать разорванный раб