Специфические особенности сферы услуг по сравнению с материальным производством

В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулир. спроса и предложения У., обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в кот. многие операции совершаются на торговом посредничестве и возм-ти хранения товаров. При продаже услуг в разных регионах нужно создание филиалов, так как большинство услуг базируются на прямых контактах производителя и потребителя.

У. часто противопоставляются продукции, хотя в промышленности возрастает роль обслуживания в виде ремонта оборудования, послепрод. обслуживания и других услуг, связанных с использованием технических средств. Поэтому м. сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже товара присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг выделение и учет услуг.

Сфера услуг обычно больше защищена государством от иностр. конкуренции, чем сфера материал. производства. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету. Поэтому импорт услуг регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Основные характеристики, отличающие услуги в сфере нематериального производства от товаров:

1) неуловимость, неосязаемость, нематериальный характер услуг: со стороны покупателей обязательно присутствует элемент доверия к продавцу,(т.к. услугу нельзя подемонстрировать, увидеть), одновременно с этим усложняется управленческая деятельность продавцов. У последних в связи с этим возникает 2 проблемы: сложность показа клиентам товара; сложность объяснения клиентам, за что они платят деньги. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер: - по возможности повысить осязаемость своих услуг (эскиз, макет); - подчеркнуть значимость услуг; - заострить внимание на выгодах от предоставляемых услуг; - привлечь к пропаганде своей услуги знаменитость.

2) неразрывность производства и потребления: при неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуги степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (лечение невозможно без врача). Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше внимания, участия, получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. В тех случаях, где контакты с потребителем незначительны, наибольшую роль играет технол. квалификация персонала.

3) неоднородность (изменчивость) качества: это неизбежное последствие одновременного пр-ва и потребления. Изменчивость м.б. вызвана отсутствием конкуренции, слабой подготовкой персонала. Другим источником изменчивости является покупатель У. В настоящее время проводятся работа по применению автоматизации труда в сфере услуг. Для снижения изменчивости У. фирмы, работающие в этой сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания, то есть комплекс обязат. для исполнения правил обсл-ния клиентов, кот. призваны гарантировать установл. уровень качества всех операций.

4) неспособность У. к хранению: требует разработки стратегии, обеспечивающей соотв-вие спроса и предл-ия на У. услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Незанятые комнаты в гостинице, непроданные билеты не м.б. восстановлены. Несохранность услуг не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса, т.к. всегда можно укомплектовать орг-цию должным образом. Если спрос колеблется, то возникают проблемы.

5) Для согласования спроса и предложения используются: А) дифференцированные цены, скидки, стимулы, доп. Услуги, чтобы сместить часть спроса с пикового периода на период затишья. Б) введение в систему своих услуг предварительных заказов. В) увеличение скорости обслуживания, за счет автоматизации, что позволит работать с большим числом клиентов.

Для обслуживания дополнит. Потока клиентов рекомендуется нанимать временных сотрудников и обучать персонал совмещать функции.