Решению проблемы предотвращения и преодоления конфликтов помогает диагностикаконфликтов, которая может быть превентивной (упреждающей), т.е. предполагает анализ обстановки в организации и выявление возможностей появления конфликтных ситуаций, а также выяснение природы и основных последствий потенциальных конфликтов. Иными словами, надо прогнозировать возникновение конфликтов и оценивать их возможные последствия. Такого рода диагностирование является составной частью предупреждения конфликтов, которое наиболее целесообразно в случае возможного возникновения дисфункционального конфликта, когда энергия и ресурсы сторон растрачиваются на достижение целей, несовместимых с целями организации.
В литературе разработана система методов диагностики конфликтов:
• регулярное деловое общение с сотрудниками, особенно вызывающими опасение, дифференцированный подход к людям;
• принципиальные, основанные на деловой аргументации и отсутствии эмоций, индивидуальные беседы;
|
|
• склонение потенциальных участников конфликта к взаимнымуступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как действия, попирающие чье-либо достоинство;
• принятие управленческого решения, способного устранить причины конфликта.
Диагностика конфликта подразумевает:
• определение симптомов и условий возникновения конфликта;
• изучение объекта и предмета конфликта;
• характеристику участников (субъектов) конфликта;
• выяснение обстоятельств и объективных причин для конфликтной ситуации;
• оценку непосредственного повода конфликта;
• представление об уровне напряженности конфликта;
• составление модели конфликта;
• разработку плана действий для разрешения конфликта.
Обобщая различные литературные источники, можно выделить следующие стили разрешения конфликтов.
Силовой стиль, который можно назвать стилем доминирования: руководитель стремится разрешить конфликт с помощью административной власти, экономического давления, не считаясь с интересами сторон.
Этот стиль обычно используют в том случае, когда существует явное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе; достижение цели имеет высокую значимость, компромиссы затруднены в силу специфики объекта (например, его нельзя поделить — предположим, должность главного администратора компании).
В той или иной форме силовой стиль разрешения конфликта используется во многих организациях. Иногда он является наиболее эффективным и даже единственно возможным (например, в тех случаях, когда противоборствующая сторона не идет ни на какие переговоры и компромиссы).
|
|
Но не следует увлекаться « простотой» силового разрешения конфликта — и не только из этических соображений (сила и мораль часто несовместимы), но и прежде всего по причине наличия существенных недостатков этого метода: силовой стиль в большинстве случаев не устраняет источник конфликта,а лишьзаставляет более слабого временно подчиниться; через какое-то время, особенно при изменении соотношения сил, конфликт может возобновиться.
Уклонение от конфликта широко используется в менеджменте, но, конечно, далеко не всегда удачно. Уклонение от конфликтов считается предпочтительным в том случае, если ощущается недостаток ресурсов, необходимых для конфликтных действий, а превосходство противника и значимость проблемы невысоки — в данной ситуации целесообразно не тратить время и ресурсы на противоборство, а затянуть время, чтобы собрать силы и дождаться подходящего момента, чтобы добиться своей цели.
Однако даже при одновременном наличии всех этих обстоятельств не всегда возможно уклониться от конфликта — часто приходится идти на односторонние уступки.
Компромиссный стиль конфликтного поведения подразумевает частичные (до известных пределов) уступки оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато большими потерями, чем эти уступки. По мнению многих исследователей, компромиссный стиль руководителя является основным при разрешении конфликтов. Действительно, нередко компромисс позволяет оперативно и сравнительно легко разрешить и даже предотвратить конфликт, но он требует наличия у менеджера высоких этических, психологических и профессиональных качеств.
Недостаткомкомпромиссного стиля является консервация отношений противостояния и взаимного недовольства, поскольку он подразумевает вынужденные, неприятные для каждой стороны уступки. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные интересы или ценности, тонедовольство может возрастать и в конце концов привести к возобновлению и обострению конфликта.
Стиль приспособления предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу противоборствующей стороны. Приспособление — обычно вынужденный стиль конфликтного поведения. Если он сопровождается осознанием собственной неправоты, то не имеет негативных последствий для организации; если же приспособление рассматривается как вынужденное и сохраняется внутреннее несогласие с победителем, то для проигравшей стороны это имеет примерно такие же негативные последствия, как при использовании силового стиля.
Стиль, нацеленный на решение проблемы (сотрудничество), предусматривает внимательное изучение позиции противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимно приемлемых путей и решений и их совместную реализацию. Этот стиль довольно широко распространен в практике управления.
Выбор стиля поведения руководителя в конфликтных ситуациях определяется рядом факторов:
- размер ставки, которую можно выиграть или проиграть в результате конфликта. При возможности крупного выигрыша и минимального ущерба для себя чаще выбирают силовой стиль;
- ресурсы, определяющие возможность соперничества и вероятность победы;
- наличие взаимных, пересекающихся интересов у участников конфликта: при наличии общей заинтересованности в сотрудничестве в неконфликтных сферах предпочтением пользуются в большинстве случаев «мягкие» стили конфликтного поведения; при наличии противоречивости прямо не участвующих в данном конфликте интересов используются более жесткие методы борьбы;
|
|
- культура, традиции, весь комплекс отношений как участников конфликта, так и их окружения.
Успех любой деятельности в области бизнеса и управления всё в большей степени зависит от умения руководителя, менеджера обеспечивать солидарные, сплоченные отношения в организации, разрешать конфликты наиболее приемлемыми способами с наименьшим ущербом для фирмы. Знание теории организационных конфликтов, стилей конфликтного поведения может помочь руководителю эффективно управлять организацией.