Стили коммуникации. Коммуникационные барьеры

Существует ряд факторов, снижающих эффективность обмена информацией в организации. Такие факторы получили название коммуникационных барьеров.

Различают два вида коммуникационных барьеров:

1) межличностные;

2) организационные

К межличностным барьерам относятся:

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· барьеры, возникающие при плохом слушании;

· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи (см. рис. 4.8).

Барьеры восприятия возникает потому, что люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с избирательностью внимания, памяти и связанным с этим искажением воспринимаемой информации.

Семантические барьеры возникают при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Семантика – наука, изучающая способы использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

Невербальные барьеры возникают вследствие неоднозначности языка невербального общения (это общение с помощью жестов, интонации, ми-мики, поз, движений). Невербальные коммуникации в большинстве случа-ев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о подлинных эмоциях участников. Согласно результатам исследований, вербальные коммуникации обеспечивают лишь 7% получаемой информации, звуки и интонация – 38%, жесты, пантомима – 55%.

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Барьеры неумения слушать возникают, когда человек не способен точно воспринимать принимаемую информацию.

Правилами эффективного слушания, которые нарушаются в таких случаях, являются:

1) отказ от реплик и комментариев (невозможно слушать разгова-ривая);

2) создание атмосферы, помогающей говорящему раскрепоститься;

3) готовность слушать должна быть очевидна собеседнику;

4) устранение раздражающих моментов (громкого шума, например);

5) сопереживание говорящему;

6) сдерживание собственных эмоций (например, раздражения, недо-вольства, поскольку рассерженный человек придает неверный смысл словам;

7) недопущение спора, критики в адрес собеседника;

8) умение и готовность слушать, не перебивая;

9) точная постановка вопросов.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить правильность восприятия сообщения.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем.Коммуникационный стиль – это способ взаимодействия индивида с другими людьми.

Характеристиками коммуникационного стиля являются открытость индивида по отношению к другим членам организации и адекватность обратной связи (насколько часто и открыто индивид высказывает свою оценку действий коллег).

Сочетание этих характеристик формирует следующие типы ком-муникационного стиля:

· при низкой оценке обеих характеристик стиль может быть опреде-лен как “замыкание в себе”;

· стиль “открытие себя” характеризуется высокой открытостью и низкой степенью адекватности обратной связи;

· стилю “реализация себя” соответствуют высокие оценки обеих характеристик, поэтому он наиболее предпочтителен в общении, хотя также имеет ограничения;

· стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении, однако сам остается достаточно закрытым;

· компромиссный стиль наблюдается, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

Организационные барьеры коммуникаций связаны с неэффективной структурой управления, неправильным осуществлением функций менеджмента, ошибками в распределении должностных обязанностей и полномочий. К такого рода барьерам относятся:

· искажение сообщений при передаче нисходящей и восходящей информации;

· громоздкая многоуровневая организационная структура управ-ления (эффект испорченного телефона: чем больше иерар-хических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;

· информационные перегрузки, которые не позволяют руководи-телям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

· отсутствие связей между подразделениями, которые не либо не предусмотрены в организационной структуре, либо не работают;

· отсутствие точно сформулированных конкретных целей;

· неточно определенный круг обязанностей;

· длинная цепочка команд;

· неоправданно широкая сфера контроля;

· отсутствие необходимого документооборота