Gap-Модель В. Зейтгамл

МАТЕРІАЛИ ДО ТЕМИ 2. ЛОГІСТИЧНІ РІШЕННЯ В ОБСЛУГОВУВАННІ СПОЖИВАЧІВ

До питання 3. Моделювання та оптимізація рівня логістичного сервісу.

Gap-Модель В. Зейтгамл

4. Показники, що характеризують рівень логістич­ного сервісу.

Рівень логістичного обслуговування — це кількісна характе­ристика відповідності фактичних значень показників якості і кілько­сті логістичних послуг оптимальним або теоретично можливим зна­ченням цих показників.

Розрахунок рівня логістичного обслуговування виконується за формулою:

де η – рівень логістичного обслуговування;

т — кількісна оцінка обсягу логістичних послуг, що фактично надається;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістич­ного сервісу.

Рівень обслуговування можна також оцінювати, зіставляючи час на виконання фактичних логістичних послуг, що надаються в процесі постачання, з часом, який необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж поста­чання. Розрахунок виконується за формулою:

де п і N - відповідно, фактична і теоретично можлива кількість

послуг, що надаються;

t_i — час на надання і -ї послуги.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, надання яких зв'язане із значними витратами, а відсутність — з істотними втратами на ринку.

Для оцінювання логістичного обслуговування застосо­вуються такі критерії:

· гнучкість постачання;

· надійність постачання;

· тривалість виконання замовлення

· безперебійність;

· доступність постачання;

· інформаційна готовність;

· якість постачання.

Гнучкість постачання характеризує міру задоволення побажань споживача стосовно зміни первинних умов постачання без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні зі встановленими у рамках специфікації замовлення, можли­вість відкликання заявки на поставку, можливість отримання клієнтом інформації про стан його замовлення та ін.

Гнучкість логістичних операцій визначається за формулою:

де Qзадов – кількість задоволених вимог;

Qзверт – кількість звернень споживачів про надання їм додаткових послуг.

Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримувати, обумовлені договором, терміни виконання замовлення. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов’язань (гарантій), через які постачальник несе відповідальність за порушення термінів постачання.

Надійність логістичного обслуговування можна розрахувати за формулою:

де Qнадійн – кількість замовлень, за якими підприємство дотрималося планового рівня доступності запасів і функ­ціональності операцій;

Qзаг - загальна кількість замовлень.

Тривалість виконання замовлення включає час оформ­лення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження і доставки споживачеві.

Дотримання зазначеного в договорі терміну поставки залежить від того, наскільки точно виконуються вище пере­раховані складові. Може статися, що отримане замовлення буде лежати без руху. Можуть не дотримуватися заплановані терміни виготовлення товару або заявлені експедитором терміни транспортування.

Ступінь задоволення очікувань споживачів за часом виконання замовлення можна визначити за формулою.

де п - загальна кількість споживачів;

tоч -час виконання замовлення, очікуваний i-тим споживачем;

tф — фактичний час виконання замовлення і-того споживача.

Безперебійність означає здатність системи логістичного обслуговування споживачів підтримувати очікувані строки виконання замовлення протягом досить тривалого проміжку часу. Відсутність безперебійності проявляється в тому, що споживачам доводиться тримати більше страхових запасів для захисту від можливих затримок з поставками [10].

Безперебійність виконання логістичних операцій розраховується за такою формулою:

де п - загальна кількість споживачів;

Qвід - кількість замовлень i-того споживача, які виконані відповідно до строків, що вимагалися;

Qзаг - загальна кількість виконаних замовлень і-того споживача.

Доступність постачання (простота встановлення кон­тактів з постачальниками логістичного обслуговування, зруч­ний для покупця час надання послуг, наявність у поста­чальника запасів матеріальних ресурсів, товарів для без­перебійного забезпечення споживачів).

Інформаційна готовність – готовність підприємства надати всю запрошувану споживачем інформацію щодо продукції, що поставляється йому.

Якість постачань – характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення споживача. Якість обслуговування можна визначити за такими показниками: частка поставки товарів, що не відповідають договірним зобов’язанням; частка несвоєчасної поставки товарів; частка поставки товарів за неправильною адресою тощо. Якість логістичного обслуговування є одним із основних чинників, що визначають результативність ринкової діяльності під­приємства.

Для вимірювання очікувань споживачів можуть бути вико­ристані анкетні опитування, експертні оцінки, статистичні методи. Складність полягає в тому, що більшість показників оцінювання якості логістичного обслуговування важко вимі­ряти кількісно.

Співвідношення міри важливості окремих показників логістичного обслуговування може змінюватися. Основні показники оцінювання логістичного обслуговування наведені в табл.

Оптимальний рівень обслуговування - це такий рівень, за якого підприємство задовольняє потреби споживачів з максимальною економічною ефективністю.

Стандарти обслуговування визначають правила роботи працівників сервісного комплексу і ґрунтуються на часових критеріях, показниках надійності і показниках, пов’язаних із втратами і пошкодженнями. Ці правила є обов’язковими для виконання, що гарантує високу якість всіх послуг і задово­лення вимог покупців.

Стандарти обслуговування - це гарантія якості запропонованого обслу­говування споживача. Стандарти повинні мати числовий вираз, щоби мати можливість регулярно їх вимірювати, аналізувати відхилення, коригувати, пропонуючи клієнту відповідний рівень послуг, адже керувати можна лише тими елементами, які можна виміряти.