Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

по дисциплине «Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения»

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Базовый уровень

Екатеринбург, 2016

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по общепрофессиональной дисциплине «ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель высшей квалификационной категории

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план учебной дисциплины …………………………………...5

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...6

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………13

4. Задания для контрольных работ……………………………………………16

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..19

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….20

Приложение 1…………………………………………………………………….21

 

Введение

Целью дисциплины «Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения» является формирование у студентов компетенций, характеризующих этапы освоения образовательной программы, включающие теоретические знания в сфере основных производственных процессов гостиничного комплекса, методы, обеспечивающие гостиничному предприятию получение стабильных доходов и укрепление конкурентоспособности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиниц и других средств размещения;

- анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения, обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов;

- организовать функциональные процессы в гостиницах и других средствах размещения, соответствующие запросам потребителей;

- применять стандарты в гостиничной деятельности.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

- Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения;

- Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг;

- Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения

1. Тематический план дисциплины

Наименование тем	Обязательная учебная нагрузка
всего	в том числе
лекции	практические и лабораторные работы
Тема 1. Развитие индустрии гостеприимства в России и за рубежом
Тема 2. Основные понятия и определения гостиничного хозяйства
Тема 3. Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения. Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Тема 4. Классификации гостиниц и других средств размещения
Тема 5. Организационная структура средства размещения
Тема 6. Основные функции и состав служб средства размещения
Тема 7. Технологический цикл обслуживания гостей в зависимости от вместимости и категории средства размещения
Тема 8. Фирменные (корпоративные) стандарты средства размещения

Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

 

Тема 1. Развитие индустрии гостеприимства в России и за рубежом

История развития гостиничного хозяйства. Международные гостиничные сети. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

Тема 2. Основные понятия и определения гостиничного хозяйства

Тема 3. Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения. Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг

Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами. Международные гостиничные правила. Нормативные документы, регламентирующие деятельность средств размещения. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Тема 4. Классификации гостиниц и других средств размещения

Классификация по длительности проживания, по режиму эксплуатации, по стоимости услуг, по расположению, по размеру, по сегменту рынка, по уровню комфорта. Система звезд, система букв, система «корон». Требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Российская система классификации номеров в гостиницах и других средствах размещения. Европейский стандарт классификации номеров

Тема 5. Организационная структура средства размещения

Организационная структура средства размещения. Факторы, определяющие особенности организационной структуры.

Тема 6. Основные функции и состав служб средства размещения

Основные и функциональные службы. Место службы приема и размещения в исполнительном органе гостиницы. Взаимодействие между службами отеля. Организация рабочего места администратора гостиницы.

Тема 7. Технологический цикл обслуживания гостей в зависимости от вместимости и категории средства размещения

Понятие «технология». Понятие «технологической карты». Классификация технологий. Значение технологии для общественного развития. Характеристики технологии: целесообразность, процессуальность, нормализованность, воспроизводимость, системность, эффективность. Компонентная структура технологии. Понятие «технологическая система». Понятие «технологии гостиничного сервиса». Характеристики. Виды технологий гостиничного сервиса: базовые, ключевые, ведущие. Цели применения технологий, условия, необходимые для использования технологии. Понятие технологического цикла гостевого обслуживания. Этапы. Типология гостей с точки зрения технологии обслуживания.

Тема 8. Фирменные (корпоративные) стандарты средства размещения

Техническая и технологическая документация. Профессиональные стандарты работы сотрудников средств размещения. Профессиональная культура работников средств размещения.

Вопросы для самоконтроля по дисциплине:

1. Расскажите о возникновении и развитии гостиничного хозяйства.

2. Приведите определения понятий: «гостиница», «номерной фонд», «номер», «уровень комфорта».

3. Раскройте содержание услуги размещения, услуги по предоставлению питания, опишите дополнительные услуги предоставляемые гостям в отелях

4. Перечислите наиболее употребляемые системы классификации гостиниц.

5. Перечислите основные законодательные и нормативные документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий.

6. Приведите классификацию гостиниц по длительности проживания, по режиму эксплуатации, по стоимости услуг, по расположению, по размеру, по сегменту рынка, по уровню комфорта

7. Какие требования предъявляются к персоналу гостиничного предприятия?

8. Перечислите основные должности работников гостиничной индустрии и раскройте профессиональные стандарты / квалификационные требования, предъявляемые к ним.

9. Какие факторы влияют на выбор организационной структуры управления для предприятий гостиничного типа? Проведите сравнительный анализ наиболее распространенных типов организационных структур средств размещения

10. Перечислите и охарактеризуйте основные службы гостиничного предприятия

11. Сравните требования, предъявляемые к гостинице категории «2 звезды» и требования, предъявляемые к гостинице категории «4 звезды», предусмотренных нормативными документами

12. Перечислите группы помещений гостиницы и их особенности.

13. Приведите российскую и европейскую системы классификации номеров гостиниц

14 Определите значимость служб средств размещения для осуществления технологического цикла гостевого обслуживания

15 Дайте сравнительную характеристику технологического цикла обслуживания в гостиницах различных категорий, гостей категории VIP, гостей с различной целью пребывания в средстве размещения

Дифференцированный зачет по общепрофессиональной дисциплине «ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ» проходит в форме комплексного тестирования, охватывающего все темы курса дисциплины.

 

3. Нормативные материалы и учебная литература

Основные источники:

1. Нормативно-справочная документация

1. Гражданский Кодекс РФ

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"

3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

5. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология и определения

6. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования

7. ГОСТ Р 54603-2011. Общие требования к обслуживающему персоналу

8. ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха

9. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

10. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

2. Учебники

1 Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования – М.: Академия, 2013

2 Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2012;

3 Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2011;

4 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2007;

5 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;

6 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012

Электронные ресурсы

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

№ п/п	Наименование	Ссылка
	Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов, 2005	http://www.studmed.ru/docs/document20734/аванесова-га-сервисная-деятельность-историческая-и-современная-практика-предпринимательство-менеджмент
	Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. – М.: Дашков и К°, 2006	http://tourlib.net/books_tourism/agamirova.htm
	Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризм: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005	http://tourlib.net/books_tourism/artemova.htm
	Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuQXhxRDRZUGRDbTA/view?usp=sharing
	Бородина В.В. «Ресторанно-гостиничный бизнес. Учёт, налоги, маркетинг, менеджмент», изд. 2001г	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuSjU1TnBsc2FaUGM/view?usp=sharing
	Вайнцвег А. “Безупречный сервис, чтобы каждый клиент чувствовал себя королем”/ пер. с англ.- М.: Издательство «Добрая книга», 2006	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuMzZ3VFNlNzBzRmc/view?usp=sharing
	Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. — 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2013	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuubGlULWZnT2M5TWs/view?usp=sharing
	Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов.-. Москва: ИНФРА-М, 2007	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuueHFpUmVoenFGNm8/view?usp=sharing
	Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие/С.В.Дементьева/ Издательство Томского политехнического университета, 2014	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuajVUeXg0T0I2UkE/view?usp=sharing
	Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие Год издания: 2004 Переводчик: Перевод с английского Е.Ю. Драгныш Издательство: М.: Финансы и статистика	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuTEdZTmJCZWNvNDg/view?usp=sharing
	Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuSnE3bTFyUDFNTFE/view?usp=sharing
	Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах.- М.: ИЦ «Академия», 2008.	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuueVBlbGhOWWt3Y0U/view?usp=sharing
	Информационные системы управления гостиничными комплексами: Учебно-методическое пособие. - М.: ОАО «ГАО «Москва», 2007	http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/02.pdf
	Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001	http://banauka.ru/85.html
	Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006	http://www.studfiles.ru/preview/2779851/
	Кобьёлл К.Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucS12eUd1Wjdzdms/view?usp=sharing
	Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник - М.: Юнити-Дана, 2012	http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism.htm
	Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2008	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuNlJjT0VEanp4Wm8/view?usp=sharing
	Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuaWhodjRvdG9HVGM/view?usp=sharing
	Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. – Томск, 2003	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuV0c1Wkw0WlZadTg/view?usp=sharing
	Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ 2005	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuM1JDTTFzSGxZMkE/view?usp=sharing
	Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2004	http://www.studfiles.ru/preview/5152644/
	Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес - М.: Юнити-Дана, 2012	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuZWY0dHNVck8zZUk/view?usp=sharing
	Менеджмент туризма: учебник / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е.А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. — М.: Федеральное агентство по туриз му, 2014	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuUzFfRTZFajkwOG8/view?usp=sharing
	Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия The New Gold Standard: Five Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucmpTeGtNdHdNV2c/view?usp=sharing
	Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) - М.: Экономика, 2000	http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men.htm
	Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2007	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuS1FwTHNyd3htZW8/view?usp=sharing
	Райли М. - Управление персоналом в гостеприимстве. Год: 2005	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuZkdaVk9vb2o1UDA/view?usp=sharing
	Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности:Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuucXctZGlqb055ckU/view?usp=sharing
	Саак А. Э., Якименко М. В. С12 Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2012	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuueTh2WUlhUVhxQms/view?usp=sharing
	Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное П86 пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М.: Феде- ральное агентство по туризму, 2014	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuueE56bTZtVTBtQk0/view?usp=sharing
	Сервис в общественном питании	http://www.studfiles.ru/preview/5906301/
	Сервисная деятельность: конспект лекций	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuSUM2MmJOS2F6S1E/view?usp=sharing
	Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005	http://swook.ru/upload/userfiles/1/2005-skamarang52dab9bd85b77.pdf
	Соломон Мика, Ингильери Леонардо Выдающийся сервис, отличная прибыль Издательство: Манн, Иванов и Фербер Год: 2013	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuVzhzTmFhNWNQZW8/view?usp=sharing
	Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuU2w4bnFmelRUZWs/view?usp=sharing
	Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиниц.- М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2009	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuWVo1UmlaQmhQb00/view?usp=sharing
	Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие – М.: Юнити-Дана, 2012 г	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuTHpxaTJmWW1vNG8/view?usp=sharing
	Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М: Финансы и статистика, 2006	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuc3hIenFXa0hzMWs/view?usp=sharing
	Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Ала- на Филлипса; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2012	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuRlEzQXR4M1VlVkk/view?usp=sharing
	Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuWHRrOURQVy1JMFE/view?usp=sharing
	Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2006	https://drive.google.com/file/d/0B8e7cl-UnOuuOHhUbUhhNVJFcXM/view?usp=sharing
Интернет-ресурсы
		http://tourbus.ru/
	Журнал «Академия гостеприимства»	http://hotel-rest.com.ua
	Журнал «Пять звезд»	http://5stars-mag.ru/
	Интернет-журнал для для отельеров, топ-менеджеров гостиничной индустрии и работников сферы horeca	http://hotelier.pro/
	Медиа-ресурс для владельцев, управляющих и специалистов гостиничного бизнеса (в т.ч. журнал «Современный отель»)	http://hotelexecutive.ru/
	Портал гостиничного бизнеса	http://www.hotelline.ru/
	Портал для профессионалов индустрии гостеприимств	http://hospitality.ru/
	Портал про гостиничный бизнес	http://prohotel.ru/
	Центр развития туризма Свердловской области	http://gotoural.com/
	Электронная газета «ВестникРоссийской гостиничной ассоциации»	http://rha.ru/vestnik/