Администратор не имеет права

Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.

Администратор Службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно  начальнику Службы приема и размещения.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.  

 

II. Должностные  обязанности

Администратор Службы приема и размещения гостиницы:

Непосредственно реализует:

· подготовку и работы по встречи и проводам гостей

· встречу и приветствие гостей

· регистрацию гостей

· размещение гостей по номерам

· поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения гостей

· прием оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные подрядчиками гостиницы)

· инструктаж работников иных Служб гостиницы (пр необходимости)

· оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

· управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

· планирование времени смены

· организацию и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей – в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях гостиницы)

· взаимодействие всех Служб гостиницы

· заботу о гостях

Обеспечивает:

· заботу о гостях (в том числе выполнение особых поручений гостя, поднятии настроения гостей, учета национальных, религиозных, возрастных и иных особенностей гостей как при их размещении, так и при организации их отдыха, питания и досуга в гостинице)

· доставку багажа гостей в номера (дает указания работникам подразделения «bell-boy»)

· информирование гостей и ответы на их вопросы

· контроль организации хранения ценностей (денег, документов и иных ценностей, сданных в Службу приема и размещения на хранение в сейфе гостиницы)

· прием и рассмотрение жалоб гостей

· организацию оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений

· подготовку счетов за проживание, за дополнитеьные услуги, оказанные гостиницей, подрядными организациями гостиницы

· организацию отъезда и проводов гостей (включая заказ и контроль прибытия автотранспорта, сбор и погрузку багажа гостей)

· контроль процедуры выезда гостей (включая процедуру перепрограммирования кодов ключей и замков, выдачу, сбор и уничтожение карточек гостя, замену утрянных карточек гостя и ключей)

· организацию и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте

· контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Участвует в:

· планировании потребностей подразделений Службы приема и размещения

· выявлении и анализе сложностей в работе Службы приема и размещения

· внедрении инновационных изменений в работу Службы приема и размещения

 

III. Права

1. Администратор вправе

· требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстренных случаях;

· требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т.д.);

· требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство администратора, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям гостиницы);

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении.

Администратор не имеет права

· Отказаться обслуживать гостя/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин

· Проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей/гостей.

· Вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям и посетителям.

· Преднамеренно наносить ущерб имуществу гостиницы и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

 

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.    За   соблюдение  требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).       

4. За четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя,  своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы.

5. Непосредственно администратор отвечает за:

· Работу оборудования на стойке Службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение)

· Производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков

· Своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам.

· Соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений «bell-boy» и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование Служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей)

· Введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным Службам гостиницы

· Сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

· Контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя)

· Контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах.

· Организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т.д.)

· Ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем.

· Передачу дел в конце смены.

· Планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на Службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использования.

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности администратора гостиницы являются:

• Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.
• Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий.
• Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы, а не её сокрытию).
• Неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания

[1] Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения может быть легко трансформирована в должностные инструкции начальника Службы приема и размещения, менеджера Службы приема и размещения/Старшего смены, Старшего регистратора и Старшего администратора.

 

[2] Т.к. администратор гостиницы имеет доступ практически к любой информации по каждому гостю и информации по гостинице в целом, требования к соблюдению конфиденциальности для него, как и для всех других работников Службы приема и размещения, повышены.