2018-02-14
226СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Кафедра социального управления, сервиса и туризма
УСОВА Екатерина Николаевна
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
(на материалах ООО «Маргарита и К ٴ » г. Новосибирска)
Специальность – 100103.65
Социально-культурный сервис и туризм
Руководитель:
канд. социол. наук, ст. преподаватель Жильцова Юлия Сергеевна
Цель работы – выявить особенности сервисных технологий в торговой организации.
З адачи исследования:
1. Определить сущность, признаки сервисной технологии, подходы к ее формированию.
2. Изучить типы сервисных технологий.
3. Провести анализ сервисных технологий в коммерческой торговой организации ООО «Маргарита и Кٴ».
4. Разработать рекомендации по совершенствованию сервисной технологии в коммерческой торговой организации ООО «Маргарита и Кٴ».
Объект исследования – сервисный процесс в торговой организации.
Предметом исследования выступает сервисная технология как инструмент повышения эффективности сервисного процесса.
|
|
|
Объектом наблюдения в данной работе выступает коммерческая торговая организация ООО «Маргарита и Кٴ».
Сервисная технология – разновидность социальной технологии, которая направлена на социальный объект (сервисный процесс) и социальные отношения (между поставщиком услуги и клиентом).
Признаки технологичности сервисного процесса:
1. Расчленение сервисной деятельности на внутренние, взаимосвязанные этапы, фазы, операции.
2. Однозначность и адекватность выполнения составляющих технологию операций.
3. Возможность многократного применения отработанных стандартных алгоритмов сервисной деятельности (универсальность).
4. Возможность получения по итогам сервисной деятельности заранее определенного (стандартного) и ожидаемого (предсказуемого) результата.
5. Возможность изменения свойств, качеств сервисного процесса без изменения его сущности.
Видимая зона Невидимая зона
Рис.1. Блок - схема сервисного процесса в компании ООО «Маргарита и Кٴ»
Технологический цикл услуг в компании ООО «Маргарита и К ٴ » по модели "Цветок услуги"
Технологический цикл услуг включает основную услугу (продажа контейнеров) и 8 дополнительных (рис.2).
Особенность технологического цикла компании – преобладание традиционных способов предоставления основной и дополнительных услуг.
Информационные услуги
 |
|
|
|
Проведение платежей
Консультацион-
ные услуги Прием
заказа
Предъявление счета
Гостеприимство Особые услуги
Обеспечение сохранности
Рис.2. Модель «цветок услуги» в компании ООО «Маргарита и Кٴٴ»
Особенности сервисных технологий в торговой организации:
1) преобладание в сервисной технологии торговой организации поведенческих элементов сервиса.
2) незначительная протяженность технологической цепочки (блок-схема включает всего 3 этапа) по сравнению с другими отраслями сферы услуг. Поэтому менеджерам необходимо за короткое время сделать так, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.
3) высокая роль в сервисном процессе принадлежит менеджерам по продажам. Это требует от компании высоких затрат на отбор, подбор, расстановку и обучение сотрудников, находящихся в непосредственном контакте с клиентом.
4) необходимость постоянного обучения персонала сервисным технологиям. От этого напрямую зависит эффективность сервисного процесса.
5) необходимость введения стандартов обслуживания для каждого этапа продаж.
Выводы по опросу клиентов:
С помощью опроса клиентов нам удалось выявить три потенциальных точки провала в сервисном процессе:
1) Отсутствие обратной связи с постоянными клиентами при наличии базы данных.
2) Неиспользование в сервисном процессе многих возможностей современных информационных технологий (Skype, подбор контейнера по индивидуальным критериям).
3) Невостребованность сайта компании и электронной системы бронирования. Опрос показал неудовлетворенность клиентов системой заказа контейнера через Интернет - магазин компании. Причинами отказа пользоваться электронной системой бронирования является обеспокоенность респондентов необходимостью длительного ожидания исполнения заказа, а также устаревшей информацией, представленной на сайте.
Выводы по интервью с менеджерами и руководителем:
Главный вывод: Компания «Маргарита и Кٴ» находится в цикле посредственности.
Признаки технологического цикла посредственности:
1. Работа менеджеров однообразна, скучна.
2. Продвижение по карьерной лестнице отсутствует.
3. Инициатива менеджеров не приветствуется.
4. Обучение персонала не проводится.
5. Зарплата стабильная, присутствует социальный пакет.
6. Текучесть кадров низкая.
Выводы по «точкам провала» в сервисном процессе:
1. Отсутствуют стандарты обслуживания.
2. Не проводится обучение персонала сервисным технологиям.
3. Возможности базы данных используются не в полной мере, что препятствует формированию долгосрочных отношений с клиентами.
4. Простой производственных мощностей компании в зимний период.
5. Невостребованность заказа контейнеров через Интернет - магазин.
Рекомендации по совершенствованию сервисного процесса:
1. Разработать стандарты обслуживания, касающиеся:
1) времени приема заказа;
2) времени оплаты заказа;
3) времени доставки контейнера потребителю;
4) сценариев поведения для менеджеров по продажам.
2. Организовать регулярное обучение менеджеров по продажам сервисным технологиям.
3. Создать клубную систему для клиентов с использованием базы данных.
|
|
|
4. Разработать программу стимулирования спроса на контейнеры в периоды простоя.
5. Сделать электронной систему бронирования более удобной и надежной для клиента.
