Оценка риска бизнес модели конкурентоспособности предприятий в сфере услуг

Ключевые слова

конкурентоспособность услуги / критерии конкурентоспособности / потенциал предприятия /методы оценки конкурентоспособности / стратегические матрицы / конкурентный анализ /оценка рисков/ методы оценки рисков/ предприятия сферы услуг

Аннотация

В статье рассматриваются особенности конкурентоспособности услуг, определяются факторы конкурентоспособности, обосновывается методология оценки конкурентоспособности услуг, приводятся различные подходы и методы оценки конкурентоспособности, выделяются критерии оценки конкурентоспособности услуг.

 

Конкурентоспособность организации сферы услуг определяется ее потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Потенциал предприятия - комплекс его возможностей и достижений,

обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке и достижение поставленных стратегических целей.

Потенциал предприятия сферы услуг складывается из следующих элементов:

- доли, занимаемой организацией на рынке услуг;

- производственных и торгово-сбытовых мощностей;

- качества и конкурентоспособности услуг;

- инновационной деятельности и инвестиционного потенциала, времени проектирования новых услуг и окупаемости инвестиций;

- научно-технического потенциала (ноу-хау), состояния НИОКР;

- финансово-кредитных ресурсов;

- трудового потенциала и эффективности труда;

- прибыли и рентабельности за определенный период;

- уровня сервиса;

- имиджа, марки или репутации организации.

Формой оценки возможностей эксплуатационной услуги является характеристика уровня ее качества и конкурентоспособности. Чаще других используются квалиметрические балльные оценки отдельных свойств услуги. В целях оценки уровня ее качества и конкурентоспособности осуществляется тестирование, т.е. исследование и измерение всех его параметров, которое может быть:

- экспертным - для оценки потребительских свойств услуг, так как услуги не поддаются непосредственному измерению;

- опросным - для выявления соответствия качества услуг запросам потребителей.

Тестирование может быть скрытым и явным и проводится в целях сертификации

услуг.

 

К факторам конкурентоспособности услуги можно отнести:

- качество услуги и ее соответствие спросу;

- себестоимость услуги и ее цену;

- рекламные мероприятия;

- формы продвижения услуг и обслуживания потребителей.

Качество услуги зависит от набора потребительских параметров, т.е. признаков, характеризующих важнейшие потребительские функции услуги и удовлетворение каких -либо потребностей потенциальных покупателей. Различаются два типа параметров качества: жесткие параметры, которые должны соответствовать государственным

стандартам (ГОСТам) по конструктивным и технологическим признакам, а также некоторые потребительские свойства и функции, также четко определяемые стандартами и нормативами; мягкие потребительские параметры, которые отражают требования покупателей; к ним относятся психологические свойства услуги.

Психологические свойства услуги в известной мере субъективны и во многом зависят от уровня потребительской культуры, исторических, национальных, религиозных, возрастных особенностей и условий. Психологические факторы отражают социальное и психологическое отношение к услуге: ее социально-культурный статус, престижность его использования, доступность для других и т.п.

Особое место в системе оценок качества занимают экономические свойства услуги. Главное место в них отводится отношению покупателей к цене; сообразна ли она рыночной ситуации и соответствует ли предлагаемым свойствам и качеству услуги. Кто-то из теоретиков маркетинга очень метко заметил, что собственно потребителю продается не товар как таковой, а та польза, которую он сулит. Налицо сложный психологический процесс мысленного сравнения пользы и связанных с ее приобретением затрат (мерой сопоставления являются покупательские возможности), завершающийся либо согласием, либо отказом купить товар.

Проблема характеристики конкурентоспособности услуги решается также с помощью экспертной оценки перспективности услуги. Выдвигаются следующие критерии перспективности:

- потенциал рынка данного товара;

- резервы его модификации;

- возможности совершенствования его продвижения;

- альтернативные виды услуг;

- отличительные характеристики услуги, привлекающие потребителей, и т.д.

 

Одним из самых действенных способов изучения истинных причин возникновения проблем в производственном процессе признана диаграмма

Исикавы, которая применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции на предприятии. Диаграмма Исикавы является тем инструментом менеджера, который обеспечивает системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.

На промышленных предприятиях основной проблемой в настоящее время является высокая изношенность основных производственных фондов (ОПФ) и отсутствие квалифицированных специалистов. Персонал обновляется крайне медленно, так как рабочие специальности оплачиваются в недостаточном объеме либо молодежь не видит перспектив роста и уходит с предприятия. Халатность в работе зачастую связана с непродуманной устаревшей системой мотивации, что приводит к производственному браку или выпуску продукции низкого качества. Таким образом, перед нами стоит задача - необходимо понять, как система мотивации, а вернее, ее компоненты влияют на качество продукции.

Для этого построим диаграмму Исикавы, определяющую компоненты мотивационной среды, на основе внедрения которой будут формироваться предпосылки производства продукции надлежащего качества (на примере промышленного предприятия ООО «Башнефть-сервис»).

Под компонентами мотивационной среды предприятия мы понимаем все составляющие (элементы) внутренней и внешней среды предприятия, влияющие на качество работы персонала, его заинтересованность работой, его мотивированность, качество продукции промышленного предприятия.

В процессе мотивации взаимодействует целый ряд внутренних составляющих (компонентов) предприятия. Процесс мотивации персонала по своей сути является двусторонним, т. е. имеющим канал связи и обратную связь: мотивация персонала руководством не заканчивается на конкретном работнике, всегда есть его реакция, удовлетворенность или разочарование. Процесс мотивации нам видится как взаимодействие четырех основных внутренних компонентов предприятия (руководства организации, отдела управления персоналом, непосредственных руководителей подразделений и персонала) при непосредственном воздействии факторов (компонентов) внешней среды (законодательство, общество, уровень НТП).

Выделение именно этих четырех внутренних компонентов, на наш взгляд, оправдано в силу того, что между работодателем и работником возникает сложная система взаимоотношений социального, экономического, правового характера, регулирование которых осуществляется посредством работы начальников отделов с персоналом подразделения и отдела по работе с персоналом, непосредственно занимающегося разработкой, корректировкой и внедрением актуальной для предприятия системы мотивации.

Построим диаграмму Исикавы, где в вершинах «костей» будут находиться компоненты мотивации, а на выходе, как следствие взаимодействия всех факторов мотивации на исполнителей работ, мы получим конечный продукт предприятия определенного (требующегося) уровня качества.

Рисунок 1 – Причинно-следственная диаграмма Иссикавы