Перечень практических заданий к билетам

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЭКЗАМЕНУ

По МДК 01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

 

1. Этикет телефонных переговоров в гостинице. Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании

2. Категория «Трудные гости» конфликтные ситуации и их разрешение

3. Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования

4. Показатели оценки деятельности гостиницы.

5. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

6. Технологический цикл обслуживания гостей. Определение и показатели бронирования

7. Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования

8. Классификация гостиниц

9. Формы документации в деятельности службы бронирования

10. Взаимодействие сотрудников службы бронирования с другими службами гостиницы

11. Взаимодействие службы бронирование с потребителями. Виды передаваемой информации и каналы связи

12. Стандарты качества обслуживания при бронировании

13. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование

14. Процедура бронирования по заявке, поступившей по электронной почте

15. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты бронирования

16. Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения

17. Виды заявок и действия по ним. Этапы работы с заявками

18. Виды договоров на бронирование

19. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги по бронированию

20. Организационная структура гостиничных предприятий. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании

21. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Правила заполнения и хранения отчетных данных процесса бронирования. Бланки и формы по бронированию

22. Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование

23. Требования к персоналу службы бронирования: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению

24. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ознакомление с речевыми стандартами деловой корреспонденции. Этикет в деловом общении. Способы работы с возражениями

25. Ошибки операторов по бронированию

26. Критерии, оценивающие качество обслуживания при бронировании

27. Технология онлайн-бронирования. Достоинства систем онлайн-бронирования

28. Телекомуникационные технологии для обеспечения процесса бронирования. Состав, функции и возможности. Автоматизированные системы управления в гостинцах. Рынок автоматизированных систем управления

29. Отчеты по бронированию: виды, характеристика

30. Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями

31. Краткая характеристика основных гостиничных служб

32. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантированного бронирования

33. Способы резервирования мест в гостинице

34. Каналы бронирования

35. Должностные обязанности персонала службы бронирования

36. Формы, бланки заявок на бронирование

37. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

38. Отказ в бронировании номера гостю

39. Индивидуальное бронирование. Групповое и коллективное бронирование и их особенности

40. Взаимодействие гостиниц с организациями-заказчиками. Виды договоров (соглашений) на бронирование

41. Отказ в бронировании номера гостю

42. Стандарт приема заявок на бронирование номеров/мест по телефону, при личном обращении

43. Правила ведения телефонных переговоров при бронировании

44. Процедура оформления заказов на бронирование номеров/мест. Бронирование с использованием Интернета и туроператора

45. Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы

46. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании

Перечень практических заданий к билетам

1. Разработать и заполнить бланк «Отказ в размещении»

2. Разработать и заполнить бланк «Гарантийного письма»

3. Разработать и заполнить бланк «Анкета гостя»

4. Разработать и заполнить бланк «Свидетельство о регистрации по месту пребывания»

5. Разработать и заполнить бланк «Подтверждение бронирования при негарантированном бронировании»

6. Разработать и заполнить бланк «Соглашение о гарантии бронирования»

7. Разработать и заполнить бланк «Соглашение о гарантии бронирования»

8. Разработать и заполнить бланк «Письмо-подтверждение отмены бронирования»

9. Заполнить формы строгой отчетности №№ 1Г, 2Г, 3Г, 4Г, 5Г, 7Г, 8Г, 9Г. 10Г, 11Г, 12Г, 13Г

10. Дать определение: ваучер, авансовый депозит, трансфер

11. Дать определение: прямое бронирование, стандарт, стандарт обслуживания

12. Дать определение: средства размещения, незаезд, организационная структура гостиницы

13. Разработать и заполнить бланк Квитанция на предоставление дополнительной услуги

14. Разработать и заполнить бланк на обслуживание VIP-гостя

 

 

1. Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование

2. Требования к персоналу службы бронирования: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению

3. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

4. Технологический цикл обслуживания гостей. Определение и показатели бронирования

5. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Способы гарантирования бронирования

6. Способы резервирования мест в гостиницах

7. Отказ в бронировании номера гостю

8. Индивидуальное бронирование. Групповое и коллективное бронирование и их особенности

9. Каналы бронирования

10. Процедура оформления заказов на бронирование номеров. Бронирование с использованием Интернета и туроператора

11. Должностные обязанности персонала службы бронирования

12. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование

13. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты бронирования

14. Формы, бланки заявок на бронирование

15. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании

16. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.

17. Телекоммуникационные технологии для обеспечения процесса бронирования. Состав, функции и возможности. Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления

18. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Правила заполнения и хранения отчетных данных процесса бронирования. Бланки и формы по бронированию.

19. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками.

20. Отчеты по бронированию

21. Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями.

22. Виды договоров на бронирование

23. Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения

24. Взаимодействие службы бронирования с потребителями. Виды передаваемой информации и каналы связи

25. Этикет телефонных переговоров в гостинице. Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании

26. Категория «Трудные гости» конфликтные ситуации и их разрешение

27. Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы

28. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ознакомление с речевыми стандартами деловой корреспонденции. Протокол и этикет в деловом общении. Способы работы с возражениями

29. Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования

30. Показатели оценки деятельности гостиницы

31. Процедура бронирования по заявке, поступившей по электронной почте.

32. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону при личном обращении гостя.

33. Ошибки операторов по бронированию

34. Формы документации в деятельности службы бронирования

35. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование

36. Взаимодействие сотрудников службы бронирования с другими службами гостиницы

37. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги по бронированию

38. Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования

39. Классификация гостиниц

40. Краткая характеристика основных гостиничных служб

41. Организационная структура гостиничных предприятий

42. Стандарты качества обслуживания в гостиницах

43. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону при личном обращении

44. Критерии, оценивающие качество бронирования номера.

45. Технология онлайн-бронирования. Достоинства систем онлайн-бронирования

46. Взаимодействие гостиниц с организациями-заказчиками. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

47. Правила ведения телефонных переговоров при бронировании.

48. Отказ в бронировании номера гостю.

 

 

1. Процедура назначения номера, размещения гостя в номер.

2. Цели и задачи службы приема и размещения.

3. Линейная структура управления гостиницей. Достоинства и недостатки.

4. Функциональная структура управления гостиницей. Достоинства и недостатки.

5. Достоинства и недостатки линейно-функциональной структуры управления гостиницей.

6. Персонал службы приема и размещения. Документация, регламентирующая деятельность персонала.

7. Должностные обязанности персонала службы приема и размещения.

8. Регистрация клиентов по прибытии.

9. Процесс регистрации и заселения туристских групп.

10. Функции и ответственность портье, документация поста.

11. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.

12. Функции ночного аудита на предприятии размещения.

13. Прогнозирование состояния номеров.

14. Формула состояния номерного фонда. 

15. Работа с жалобами клиентов персонала службы приема и размещения.

16. Культура обслуживания сотрудником службы приема и размещения.

17. Классификация гостиниц.

18. Характеристика основных гостиничных служб: служба бронирования, служба приема и размещения

19. Характеристика основных гостиничных служб: инженерная (техническая) служба, служба общественного питания.

20. Характеристика основных гостиничных служб: финансовая служба, служба бронирования.

21. Характеристика основных гостиничных служб: служба управления номерным фондом, дополнительные службы.

22. Характеристика основных гостиничных служб: служба управления персоналом, служба безопасности.

23. Характеристика основных гостиничных служб: коммерческая служба (служба маркетинга и продаж), вспомогательные службы.

24. Процедура бронирования по заявке, поступившей по электронной почте.

25. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону при личном обращении гостя.

26. Гостевой цикл обслуживания гостей. Показатели бронирования.

27. Виды бронирования номера в гостинице.

28. Способы бронирования номера в гостинице.

29. Групповое и коллективное бронирование.

30. Отказ в бронировании номера гостю.

31. Ошибки группового бронирования.

32. Технология онлайн-бронирования. Достоинства систем онлайн-бронирования.

33. Виды заявок на бронирование и действия по ним.

34. Виды оплаты бронирования.

35. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.

36. Взаимодействие гостиниц с организациями-заказчиками. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

37. Правила ведения телефонных переговоров при бронировании.

38. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

39. Ошибки операторов по бронированию.

40. Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию.

41. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

42. Характеристика ресторанных услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями. Требования к персоналу предприятий общественного питания.

43. Критерии, оценивающие качество бронирования номера.

44. История развития гостиничного бизнеса. Понятие туризм.

45. Жизнедеятельность гостиницы.

46. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования.

47. Каналы бронирования.

48. Способы оплаты онлайн-бронирования.

49. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы.