2020-06-08
301
2.1. Характеристика гостиницы «Комфорт»
Гостиница Стерлитамака «Комфорт» расположена в живописном историческом центре нашего города. Рядом с гостиницей находятся остановки общественного транспорта. Городские улицы, около которых расположена гостиница, позволяют без пробок добраться до крупнейших промышленных предприятий Стерлитамака «Сода», «Каучук», «Каустик», «СНХЗ» расположенных в северной части города, в любое время суток. Также легко добраться до южной части города, где расположены комплекс машиностроительных предприятий и торговые центры.
Для гостей имеется охраняемая автостоянка. У гостиницы есть собственная котельная и резервный электрогенератор, поэтому в гостинице всегда горячая вода и электричество.
С февраля 2009 года открыта европейская и финская сауны для всех желающих (без обязательного бронирования номера).
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Гостиница «Комфорт» представляет собой комплекс с номерами категорий «люкс», «полулюкс» и «бизнес-класс».
Во всех номерах гостиницы есть телевизоры, мини-бары, телефоны, оборудование номеров позволяет подключаться к сети «Интернет». В каждой комнате просторная ванная комната.
На первом этаже расположены лобби-бар и ресторан.
Организационная структура гостиницы «Комфорт» представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Комфорт»
Организационная структура гостиницы «Комфорт» является линейно-функциональной, т.к. включает в себя несколько отделов, различных по своему функциональному назначению, в каждом из которых существует линейная структура подчинения.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.
Кроме того, гостиница осуществляет различные виды услуг:
Клиенты всегда могут воспользоваться такими видами сервиса, как бесплатная автостоянка, камера хранения, магазины, железнодорожная и авиа кассы, прокат автомобиля, заказ такси, сейф у администратора. На первом этаже в холле гостиницы расположен лобби-бар и ресторан, где к услугам клиентов: ксерокопирование, факс, телефон, интернет, электронная почта, машинописные работы, вызов такси, аренда сейфа, заказ театральных билетов, визовая поддержка, транспортное обслуживание.
2.2. Исследование программы поощрения постоянных гостей гостиницы
«Комфорт»
Исследование программы поощрения постоянных гостей гостиницы «Комфорт» – важная часть деятельности любого предприятия, которая позволяет достичь значимых экономических показателей.
Современное состояние рынка гостиничных услуг свидетельствует о том, что для формирования лояльности недостаточно только экономических механизмов.
Формирование лояльности потребителей гостиничных услуг является сложной задачей, руководителям гостиниц приходится анализировать не только потребности потребителей, но и поведение на рынке других гостиничных предприятий, а также задействовать механизмы «индивидуализации» обслуживания.
Участники программы поощрения постоянных гостей гостиницы «Комфорт» получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг, в том числе проживания в выбранном отеле или обменять на определенную услугу.
Поощрительные программы поощрения постоянных гостей гостиницы «Комфорт» следует подразделять на материальные и нематериальные.
Нематериальные программы подразумевают создание такой благоприятной атмосферы для клиента, которая будет способствовать укреплению привязанности конкретного человека к конкретной организации.
К ним относят: приветственные письма от имени руководства предприятия, именные открытки к праздникам, адресная рассылка на электронную почту информации о новых услугах, приглашения на различные мероприятия.
В отличие от нематериальных поощрений материальные программы осязаемы, так как клиент чувствует их мгновенно.
Как правило, это денежные привилегии: скидки, купоны, бонусы, специальные цены. Такие преимущества располагают к себе потребителей, однако не позволяют удержать клиентов навсегда. В случае если конкуренты предоставят скидку больше, то посетитель может отдать предпочтение другому продукту или услуге.
Все программы поощрения постоянных гостей гостиницы «Комфорт» можно классифицировать по нескольким типам, представленных в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Описание типов программ поощрения в гостинице «Комфорт»
| Типы программ лояльности | Описание |
| Скидки | Предоставление скидки 10% при онлайн-оплате номера; Скидка 50% на посещение любой сауны. Ежесуточно сдаются 5 номеров стоимостью 800 руб. при двуместном размещении. |
| Комплименты от отеля | Проживающим клиентам в гостинице более 5- ти суток предоставляет 1 час сауны в подарок. Подарок на день рождение. |
| Подарочные карты или сертификаты | Один из наиболее популярных мотивационных способов лояльности. Возможно предоставление на пользование определенными услугами отеля, в течении определенного времени или гарантированная скидка на установленный ряд услуг. |
| Партнерская программа лояльности | Отель предлагает гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает скидки. |
Всего в гостинице «Комфорт» используется 4 типа программы поощрения клиентов: скидки для гостей, комплименты от отеля, подарочные карты или сертификаты, партнерская программа лояльности.
Все перечисленные типы программ лояльности имеют как достоинства, так и недостатки. Наиболее значимые плюсы и минусы видов программ лояльности представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Достоинства и недостатки разных типов программ лояльности гостиницы «Комфорт»
| Скидки | Комплименты от отеля | Подарочные карты или сертификаты | Партнерская программа лояльности | |
| Достоинства | ||||
| Возможность мониторинга потребительского спроса | - | + | + | + |
| Привлечение новых клиентов | + | - | - | + |
| Эмоциональное взаимодействие с клиентом | + | + | - | + |
| Возможность использования индивидуального подхода | - | + | - | - |
| Возможность создания клиентской базы (информация о клиенте) | + | - | - | + |
| Формирование приверженности к бренду | - | - | - | + |
| Экономия на этапе внедрения | + | + | - | - |
| Недостатки | ||||
| Отсутствие эмоциональной привязанности к компании | - | - | + | - |
| Сложность получения обратной связи от клиентов | + | - | + | - |
| Возможность быть скопированной конкурентами | + | + | + | + |
Таким образом, программы поощрения клиентов гостиницы «Восток» имеют определенные недочеты: отсутствует эмоциональная привязанность к компании, есть сложности получения обратной связи от клиентов, существует возможность быть скопированной конкурентами.
При интервьюировании руководителя отдела бронирования, было выяснено, что для совершенствования программы лояльности гостиницы «Комфорт», руководству отеля было бы интересно узнать предпочтения потенциальных клиентов и их отношения к программам лояльности. В связи с чем, был проведен онлайн опрос «Выявление потребностей в программе лояльности для отеля», включающий 11 вопросов. В опросе приняли участие 85 человека.
Вопрос 1. Для Вас интересно участие в программе лояльности?
Вопрос 2. Интересны ли Вам накопительные программы лояльности?
Вопрос 3. Какая из ниже перечисленных видов программ лояльности Вам наиболее интересна?
Вопрос 4. Какой бонус Вам наиболее интересен от программы лояльности в отеле?
Вопрос 5. Какой из нижеследующих факторов, повлияет на Ваш отказ от участия в программе лояльности?
Вопрос 6. Каким способом Вы хотите получать уведомления о новостях программы?
Вопрос 7. Какую информацию, связанную с программой лояльности Вы хотели бы получать от компании?
Из всех опрошенных, 74% путешествуют с целью отдыха, 12% путешествуют с целью посещения культурных достопримечательностей и 9% с деловыми целями. 62% опрошенных путешествуют 1 раз в год, 27% один раз в полгода, 8% 1 раз в 2-3 месяца. 64% респондентов в возрасте от 18 до 25 лет, 10% в возрасте от 26 до 35 лет.
Таким образом, проанализировав потребности потенциальных потребителей в программе лояльности для отеля, можно сделать следующие выводы: наиболее интересной программой лояльности респонденты считают программу кэшбэка, также скидка на проживание в отеле и бесплатный завтрак и трансфер наиболее интересны в качестве получения вознаграждения от программы лояльности. Исходя из данных потребностей, будут разработаны рекомендации для совершенствования программы гостиницы «Комфорт
