Специфика профессионального общения сотрудников органов внутренних дел

Тема 8. Межличностное взаимодействие

Рассматривая специфику общения сотрудников ОВД, необходимо выделить прежде всего такой параметр общения, как широта и многопричинность коммуникаций. В отличие от представителей многих других профессий, практически все сотрудники ОВД, независимо от их служебного положения, ежедневно встречаются с самыми различными категориями населения по самым разным причинам

Если «обычный» человек в своей работе, как правило, связан только со своим трудовым коллективом, то общение полицейского не имеет четких границ. Сотруднику приходится вникать в деятельность самых разных отраслей. Для него характерен практически безграничный круг общения - все слои общества самых разных возрастных и профессиональных групп и различного общественного положения. В психологическом плане это означает, что деятельность сотрудника должна быть предельно гибкой, нестандартной, творческой. Это требует особых, универсальных знаний, умений и навыков из области социальной психологии. Требуется основательная психологическая подготовка в сфере общения. Нужны хорошо развитые механизмы защиты «Я» - личности, чтобы избежать синдрома «эмоционального сгорания». В этой работе с населением очень большой вес должен занимать не только правовой, но и педагогический аспект. Сотрудники почти всех служб должны в своей профилактической работе заниматься вопросами воспитания граждан, а в ряде случаев - их исправлением и перевоспитанием. Каждый сотрудник (патрульно-постовой службы, следствия, уголовного розыска и т.д.) выступает по отношению к гражданам не только как представитель государства, но и как педагог-психолог. Он должен заниматься формированием правовой культуры и правопослушного поведения граждан - от подростков до лиц пожилого возраста.

Характерной особенностью общения и деятельности сотрудника ОВД является и то, что он, в отличие от представителей других профессий, вынужден иметь дело чаще всего с особым контингентом «ненормальных» людей, преступивших закон. Постоянное негативное общение с преступниками, нарушителями общественного порядка, лицами, ведущими паразитический и аморальный образ жизни, алкоголиками и наркоманами оказывает существенное психотравмирующее влияние на самочувствие сотрудника. Жизнь сталкивает его с множеством явлений антиобщественного порядка, работник испытывает воздействие отрицательных информаций и эмоций, значительные психологические перегрузки.

Вся деятельность сотрудников, носящих полицейскую форму, в очень большей степени подчиняется общественным нормам и социальным ожиданиям. Сам факт ношения специальной формы подчеркивает эту особенность деятельности и оказывает известное влияние на личность работника. От человека в полицейской форме все окружающие справедливо ждут строго определенного рода поведения - соучастия, поддержки, помощи, защиты. Окружающие, обращаясь за помощью к полицейскому, предполагают, что он грудью станет на защиту человека, которому угрожает опасность.

Люди ожидают, что именно полицейский обязан пресечь действия хулигана или пьяницы. Это требует от сотрудников постоянной и высокой мобилизации всех своих человеческих ресурсов для выполнения служебных задач, поддержания постоянной готовности.

Существенной особенностью деятельности сотрудника ОВД является конфликтный характер тех ситуаций, на фоне которых развертывается и протекает служба полицейского. Конфликтность деятельности проявляется в самых разных формах. Вступая во взаимодействие с преступным элементом, сотрудник испытывает активное сопротивление с его стороны, он должен преодолевать попытки нарушителя замаскировать свои действия, ввести в заблуждение и даже спровоцировать сотрудника на неправильные, противоправные действия.

Причем антиобщественные элементы пренебрегают всеми социальными нормами, а сотрудники, сталкиваясь с ними, обязаны строго соблюдать законность. В этих эмоционально окрашенных ситуациях общения сотрудник обязан сохранять самоконтроль, обладать повышенной психологической устойчивостью, чтобы не поддаться на провокации и противостоять психическому заражению потерявшего над собой контроль человека. Все это предъявляет очень высокие требования к личности сотрудника, его педагогическому такту и психологической культуре.

Можно отметить еще одну особенность служебной деятельности сотрудника ОВД: вся служба многих сотрудников полиции проходит на глазах у населения, в общественных местах. В их деятельности очень большой вес имеет публичность исполнения профессиональных действий. Любой проступок работника полиции, его слова, тон, манеры, внешний вид - все обращает на себя внимание окружающих и нередко потом обсуждается. Умение сотрудников работать в присутствии публики существенно повышает эффективность воспитательных мероприятий и социальный престиж службы.

 

 

8.2. Этика служебных отношений в коллективе сотрудников ОВД

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношенях женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы – обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Во-первых, быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика. Специалисты выделяют несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:

– тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика как средство сохранения или повышения своего положения и престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;

– критика как своеобразная профилактика, без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать “рабочий настрой”;

– стандартная или формальная критика, когда, например, в доклад вносится так называемая “критическая часть”, которая ни к чему не обязывает и носит формальный характер;

– упреждающе-порочащая критика, когда на принципиального и честного работника, попросившего слова для критического выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и просчеты.

Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние.

В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и “не дойти”, третьего могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскание будет излишним. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в зависимости от психического состояния человека, его характера, новизны воздействия на него и т.д. Так, первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие.

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Поэтому, например, личная неприязнь руководителя к кому-либо из членов коллектива не должна выражаться в действиях, показывающих эту неприязнь, ибо они могут быть поняты как соответствующая оценка начальником личных, профессиональных и иных качеств человека. И наоборот, дружеские отношения начальника с подчиненными не должны переноситься в сферу служебных отношений. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

 

Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях.

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, словах, действиях. Первое побуждение не всегда верное. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человек нередко неправильно воспринимает факты. Порой сгоряча он может наговорить или сделать такое, чего никогда не произошло бы в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. От этого авторитет не пострадает. Хуже бывает, когда, руководствуясь ложным самолюбием, человек, допустивший ошибку, не только не извинится, но еще и усугубит создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать занятую неверную позицию.

Следствием несдержанности, раздражительности, как правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Кроме того крик – показатель слабости. Психологи давно доказали, что распоряжения, отданные уверенно, но в спокойном, сдержанном тоне, куда более действенны, чем отданные в состоянии раздражения, повышенным тоном или сопровождаемые нареканиями и упреками. В таком случае подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет верх чувство обиды.

Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Надо отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. При вынесении взыскания руководителю важно проявить тактичность, корректность. Лучше вначале сказать об определенных положительных качествах проштрафившегося работника, затем изложить суть нарушения и меру наказания. Важно помнить правило: чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции.

ПРОСТО ПРОЧИТАТЬ!

Руководитель и подчинённый – центральный элемент системы управления. Их поведение определяет культуру управления в организации, оказывает решающее воздействие на эффективность её деятельности.

Отношения руководителя и подчинённого ассиметричны. Они основаны, с одной стороны, на субординации, т.е. на строгом подчинении младших по рангу или положению страшим, а с другой – на этических представлениях общества, его менталитете, традициях, историческом опыте различных социальных групп и слоёв.

На каких же нравственных принципах должны строиться отношения руководителя и подчинённого?

Прежде всего, это признание и защита прав и свобод человека и гражданина. Любой работник – это – это самостоятельная личность, равная работодателю, руководителю. Нарушение прав подчинённого вызывает нравственный протест, приводит к снижению его работоспособности и конфликтам.

В основе всех взаимоотношений всегда должен лежать принцип, высказанный ещё в категорическом императиве И. Канта. Его смысл можно свести к следующему: поступай так, чтобы твой поступок мог стать всеобщим законом и примером для других и относись всегда к другому человеку как к цели, но никогда как к средству.

Основные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения в любом коллективе:

· принцип гуманизма;

· принцип справедливости;

· принцип ответственности,

· принцип законности.

Чтобы реализовать эти принципы надо придерживаться определенных нравственных норм служебного поведения:

1) Единая мораль для всех.

2) Единство слова и дела (ничто так не дискредитирует руководителя как расхождение его слов, обещаний и поступков).

3) Руководитель должен проявлять внимание к подчинённым (дни рождения, важные события, здоровье и т.п.).

4) В отношении к подчиненным руководитель должен прояв­лять максимум корректности, вежливости и тактичности.

 

В научной и методической литературе даются образцы нравственного поведения руководителей в наиболее типичных конкретных ситуациях.Приведем некоторые из них^[1].

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с про­счетами, промахами, ошибками сотрудников, руководителю следует, прежде всего, выяснить их причины. Если причины уважительные (болезнь, несчастье и т.д.), то требуются одни меры, а если это недобросовестность, халатность, то — другие.

• Не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостя­ми, недостатками. Надо постараться помочь ему преодолеть их. Рекомендуется опираться на сильные стороны личности подчиненного и по возможности не замечать недостатков.

• Если сотрудник не выполнил распоряжения, то руководите­лю нельзя оставлять это без внимания. Реакция его может быть различной. Но главное, чтобы подчиненный знал, что руководителю известно обо всем. Более того, если руководи­тель не сделал подчиненному соответствующего замечания,- то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Нередко руководителю приходится выступать с критикой в адрес своих подчиненных. При этом очень важно соблю­дать чувство меры и такта. Следует помнить, что критико­вать надо действия и поступки, а не личность подчиненного. Недопустимы публичные «разносы», мелочные придирки и упреки, грубые выпады против критикуемых. Все это деморализует работников, может вызвать озлобление, по­дорвать их веру в свои силы и в справедливость руководства. Сам руководитель должен быть самокритичным, уметь при­слушиваться к замечаниям подчиненных, не преследовать их за конструктивную критику, способствовать исправлению ошибок и упущений в работе.

• Замечания сотрудникам должны соответствовать определен­ным этическим нормам. Прежде всего, необходимо хорошо овладеть ситуацией, собрать и проанализировать нужную информацию по конкретному случаю. Надо позволить сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Возможно, он приведет неизвестные руководителю факты. Следует выбрать правильный тон разговора и делать свои замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека. Если это уместно, можно использовать прием «бутерброда», т.е. спрятать критику между двумя комплиментами. Разговор, в зависимости от ситуации, следует закончить на дружеской ноте, а затем найти время поговорить с человеком, чтобы показать, что отношение к нему не изменилось. Делая замечание, нужно учитывать возраст, пол и темперамент работника.

• Руководитель должен стремиться как можно чаще поощрять коллектив в целом и отдельных его сотрудников, даже в том случае, когда успех достигнут главным образом благодаря его заслугам. Как показали исследования, положительные меры воздействия оказываются более эффективными, чем отрицательные. «С точки зрения мотивирования подчи­ненных наихудшей является ситуация, когда последние не получают ни положительного, ни отрицательного подкреп­ления, так как это свидетельствует о полном безразличии к ним руководства»¹.

Хорошо выполненная работа заслуживает не только мате­риального, но и морального поощрения. Важно соблюдать прин­цип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Целесообразно учитывать и рекомендации зарубежных спе­циалистов Т. Питерса и Р. Уотермена, которые утверждают, что вознаграждение должно быть

· конкретным (за определенные сформулированные заслуги);

· безотлагательным (работника следует поощрять сразу же по выполнении задания);

· достижи­мым (поощрять следует любые успехи, в том числе и малые; форма поощрения может быть самой различной, включая и по­зитивную по содержанию информацию от коллег);

· «в форме неосязаемого, но чрезвычайно многозначительного внимания со стороны высшего руководства» (когда известно, что высшие руководители очень заняты важными делами, данная форма подкрепления для человека может оказаться самой мощной);

· носить непредсказуемый и нерегулярный характер (срабатывает эффект новизны и неожиданности).

М алые награды оказываются часто гораздо более эффективными, чем большие: «Большие премии кому-то часто символизируют какую-то корпоративную политику, они обес­кураживают массы работников, которые их не получают, но считают, что заслужили. Вспомните, мы все думаем, что мы победители. Встречали ли вы когда-нибудь участника группы внедрения нового продукта, который бы не считал, что именно его личный вклад создал решающий перелом в выпуске новинки за ворота фирмы? Небольшая награда, даже символическая, становится поводом для позитивного торжества, а не для нега­тивной реакции и борьбы»¹.

Для руководителя очень важно выбрать правильную фор­му распоряжения. При этом рекомендуется учитывать два фактора: конкретную ситуацию и личность подчиненного. Основными формами указаний подчиненным являются приказ и просьба.

Приказ — официальное указание, подлежащее неукосни­тельному исполнению. Он издается в ситуациях, не требующих обсуждения, в экстремальных случаях, в отношении недобро­совестных сотрудников.Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг пря­мых обязанностей подчиненного, при определении сроков выпол­нения задания и т.п. Однако тон его всегда должен быть вежливым и корректным, не сопровождаться угрозами и упреками.

Приказная форма управления, бесспорно, подавляет иници­ативу работников, освобождает их от личной ответственности, лишает возможности доверительного сотрудничества. Поэтому служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение можно выразить в виде просьбы. Обращение руководителя с просьбой демонстрирует его распо­ложение к подчиненному, доверие к нему, веру в его творческие и профессиональные возможности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение по проблеме, если она по каким-либо причинам не может быть решена. Конечно, чаще всего просьба руководителя воспринимается подчиненным как приказ, но выполняется с большим энтузиазмом.

Следует обратить внимание на важный этический момент: поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует давать только в форме просьбы.

Взаимоотношения руководителя и подчиненного — процесс двусторонний. Поэтому необходимо, чтобы и сотрудники при­держивались определенных этических правил поведения в отно­шении своего начальника. Эти правила сформулированы психо­логами, а также специалистами в области менеджмента^[2].

• Не следует пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Предложения и замечания должны быть высказаны в тактичной и вежливой форме. Уместно излагать свои соображения в форме вопроса, на­пример: «Как вы отнесетесь к тому, если...?»

• Нельзя разговаривать с начальником в приказном категориче­ском тоне. Не рекомендуется при общении с ним использо­вать только "да" или только "нет". Всегда поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца, а человек, отвечающий постоянно "нет", служит постоян­ным раздражителем.

• Необходимо информировать руководителя о радостных и печальных событиях, которые происходят в коллективе; в случае неприятностей надо стараться помочь ему выйти из этой ситуации, предложить свои решения.

• Неэтично обращаться за помощью, советом, предложени­ем к вышестоящему руководителю «через голову»,»т.е. минуя своего начальника, за исключением экстренных случаев. Это может быть расценено как неуважение к своему руководителю, пренебрежение к его мнению, сомнение в его компетентности. В любом случае это сни­жает авторитет непосредственного начальника, унижает его достоинство.

• Нужно быть верным целям и задачам, стоящим перед ор­ганизацией; уважать ее нравственные ценности; стараться помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы в коллективе, в упрочении спра­ведливых отношений.

• Важно сохранять чувство собственного достоинства в любой си­туации, придерживаться определенных принципов. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки трудно предвидеть. Таким образом, служебная субординация не исключает, а, наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Однако следует отметить, что субординацион­ные отношения нередко приводят к нарушению и искажению нравственных принципов и норм в общении. Порой приходится наблюдать, как работник проявляет раболепие, угодничество перед начальством и высокомерие, чванство, хамство перед своими подчиненными.