2020-06-29
277Практическая №5.
3. Логика, стратегия и способы разрешения конфликтов
Конфликт проходит ряд стадий в своем развитии. Для того чтобы разрешить конфликт, необходимо осуществить многоступенчатый процесс, который включает в себя различные этапы. Так, методику разрешения конфликтов характеризуют логика, стратегии и способы его урегулирования. Для того чтобы выбрать верный способ разрешения конфликта, необходимо его проанализировать, оценить эффективность своих действий, сформировать план.
Одним из первых этапов урегулирования конфликта является аналитический этап. Он предполагает разрешение следующих проблем:
· Анализ объекта конфликта, его классификация на материальный или социальный, идеальный, делимый или неделимый, выяснение, какую ценность имеет для сторон и может ли быть изъят одной из сторон.
· Данные об оппоненте – его психологические особенности, характер, авторитет, анализ его целей и позиций, нравственных основ, допущенных ошибок.
· Собственная позиция – здесь анализу подвергаются цели и потребности, интересы и ценности, порядок действий в ходе конфликта. Важно доказать правовую и нравственную основу собственных требований, не допустить нарушения закона. Необходимо обращать внимание также на их аргументацию и доказанность. Если были допущены ошибки, возникает необходимость признания их перед оппонентом с целью недопущения развития конфликта.
|
|
|
· Анализ причин и поводов, которые повлекли конфликт.
· Анализ социальной среды, а именно, в какой социальной среде проживает оппонент, к какой социальной группе он принадлежит, как конфликт влияет на его развитие. Изучается также круг общения оппонента, кто и как его поддерживает, кто и как реагирует на его победы и поражения и так далее.
Вторичная рефлексия, то есть представление субъекта о том, каково восприятие его оппонентом конфликтной ситуации. У одного из оппонентов возникает необходимость личных наблюдений за своим соперником, бесед с руководством, свидетелями конфликта, близкими людьми, которые могут дать ему рекомендацию.
Рекомендации по урегулированию конфликта должны быть построены на логической основе, иначе конфликт так и не будет разрешен. Совершенно определенно с точки зрения конфликтологии, что любые типы протекания конфликтов соответствую правилам логики. Конфликт не может протекать сам по себе, за исключением тех случаев, когда возникает между людьми, страдающими психическими заболеваниями. Однако в жизни такое редко встречается.
Анализ протекания конфликта позволяет определить стратегию его разрешения, то есть перечень конкретных действий, которые должен использовать субъект.
|
|
|
Анализ конфликтной ситуации также позволяет прогнозировать этапы конфликта, варианты его разрешения, а именно:
· ход развития событий,
· анализ действий оппонентов в тех случаях, когда один из них прекратит активные действия.
Реализовать намеченный план возможно в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если у оппонента возникает необходимость в коррекции плана своих действий, он возвращается к нему и разрабатывает новый план действий, который был бы актуален в данный момент времени.
Существует пять стратегий выхода из конфликта:
· соперничество;
· компромисс;
· приспособление;
· уход от решения проблемы;
· сотрудничество.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.
Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Чаще всего стороны используют компромисс, так как это позволяет достичь определенного результата. Результат его может быть асимметричным или симметричным.
Ценность компромисса заключается в том, что стороны могут выбрать любую стратегию для разрешения конфликта, кроме того, компромисс наиболее безболезненно применяется в жизни. Основная масса конфликтов разрешается именно путем компромисса, а сотрудничеством, например, завершается только 1- 2% конфликтов.
4. Универсальные средства разрешения конфликтов и его результаты
Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов.
Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"):
1. постоянное перебивание партнера в ходе беседы;
2. проявление личной неприязни к партнеру;
3. мелочные придирки, не связанные с существом дела;
4. попытки запугать собеседника, угрозы;
5. проявление неискренности, лицемерия;
6. пренебрежительные жесты в адрес партнера;
|
|
|
7. нарушение персонального пространства партнера.
Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта):
Рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта:
8. постоянное внимание к собеседнику;
9. способность выслушать собеседника;
10. уважительное отношение к собеседнику;
11. адекватное реагирование на поведение собеседника;
12. замедление темпа речи, если собеседник взволнован;
13. умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии).
Блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов):
дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему;
сокращение дистанции между собеседниками.
Основная фаза переговоров - блок методов словесного характера:
14. переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта;
15. полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину;
16. необходимо признавать правоту собеседника;
17. попытка устранить конфликт, не затягивая его.
Рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют:
18. в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон;
19. в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию;
20. указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит.
Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.
5. Факторы, влияющие на успешное разрешение конфликта.
Выделяют следующие факторы, влияющие на успешность разрешения конфликта:
|
|
|
Время. Выбор правильного момента для разрешения конфликта играет важную роль. Кроме того, необходимо дать сторонам время на обдумывание оптимального решения, выяснение взаимных позиции интересов, что также может оказать влияние на развитие конфликта в позитивном русле. Если время на разрешение конфликта сокращается, это неизбежно ведет к агрессии, стремлению разрешить конфликт максимально быстрым способом.
Третья сторона. Если в конфликте задействованы нейтральные лица, например, адвокаты, мировые судьи, медиаторы, то они могут помочь сторонам разрешить конфликт с учетом их взаимных интересов и потребностей. Так, ряд исследователей подтверждает положительное влияние третьих лиц на развитие конфликта и их разрешение.
Своевременность. Стороны должны своевременно разрешить конфликт, пока он не достиг предела и не перерос в жесткую стадию. Например, война должна быть разрешена на стадии подготовки к ней, иначе будет причинён значительный ущерб государствам, измеряемый человеческими жизнями и огромным материальным ущербом. Логика данного фактора проста: чем меньше противоречий, тем больше возможности для мирного урегулирования конфликта.
Равновесие. Стороны должны быть равны по возможности, например, иметь равные доли вложений, равные статусы и авторитет и так далее. Только в этом случае они ищут мирное решение проблемы. Конфликт более конструктивно можно разрешить тогда, когда нет какой-либо зависимости. Например, достаточно трудно разрешать конфликты между подчинёнными и начальником. Кроме того, равные по возможностям стороны в большей степени ищут мирный путь разрешения.
Культура. Спорящие стороны должны обладать определенным уровнем воспитания, культуры и этики, высокими деловыми и моральными качествами. Но в этом случае конфликт протечёт более мягко и не насильственно, что немаловажно.
Единство целей. Если стороны имеют примерно одинаковые цели, то и разрешение конфликта между ними пройдёт более мягко, так как на основе общих целей они смогут выработать единое решение.
Опыт. Если у одной стороны имеется опыт по разрешению подобных конфликтов, она может применить его и в другом подобном случае, а также сообщить оппоненту о том, каким способом он разрешил конфликт ранее. Полученная информация может привести стороны к необходимости разрешить настоящий конфликт точно таким же способом.
Задания для самостоятельной работы
2. Составьте таблицу.
| № | Наименование конфликтной личности | Характеристика конфликтной личности | Эффективные приемы преодоления трудностей общения с конфликтной личностью |
| 1 | Демонстративный | Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо. | Демонстративному типу важно показать, что вы им восхищаетесь, сделать пару-тройку комплиментов, внимательно выслушать. Свою точку зрения озвучивайте таким образом, чтобы сложилось впечатление, что это его идея, и вы ее только поддерживаете. |
| 2 | Ригидный | Подозрителен. Прямолинеен и негибок. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. | Для ригидного типа важна глубина понимания проблемы – поэтому вступайте в диалог с такими людьми, только вооружившись глубокими знаниями о сути обсуждаемого вопроса. В разговоре уделяйте внимание сложившимся стереотипам – «так принято», «этим пользовались еще предки», «проверено веками». Будьте искренними и не старайтесь обмануть – потом доказать чистоту своих помыслов будет практически нереально. |
| 3 | Неуправляемый | Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало уроков. | Наиболее сложным в конфликтном взаимодействии считается неуправляемый тип. Что от него ожидать, не могут знать даже самые близкие люди, поэтому, вступая в разногласия с такими людьми, держите наготове весь арсенал приемов, описанных выше. |
| 4 | Сверхточный | Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе. | В споре с человеком сверхточного типа, прежде всего, важна уверенность в себе и в своей идее, малейшую тревожность они чувствуют и впадают в панику. Преподносите свою точку зрения, как нечто идеальное, минусы и шероховатости прячьте. Предлагайте оппоненту, прежде чем принять окончательное решение, попробовать вашу идею или продукт, не требуя от него быстрого и категоричного ответа да или нет. |
| 5 | «Бесконфликтный» | Неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречив. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от мнения окружающих. Характерна некоторая непоследовательность в поведении. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих. | Как вести себя с бесконфликтным типом личности – опираться на мнение большинства и авторитетов. Показывать стремление прийти к компромиссу, договориться. |
Общие правила взаимодействия:
- Соблюдайте спокойствие при общении. Дайте ему «взорваться» и высказаться, «эвакуировать» свою агрессию, даже если его слова задевают вас. Не пытайтесь призывать его к спокойствию, просто слушайте его, говоря: «Я тебя понимаю». Конфликтный человек, не получая бурной ответной реакции оппонента, быстро теряет интерес к спору.
- Предоставьте возможность высказаться и успокоиться. Зачастую люди не получают должного внимания, вследствие чего проявляют раздражение и сеют раздоры. Выслушав внимательно собеседника, можно избежать разногласий. После того, ка он «прокричится» попытайтесь переформулировать и повторить все его претензии на тон ниже и спокойней, в более позитивном ключе.
- Во время беседы быть осторожным в высказываниях и оценочных суждениях.
- Конфликтные индивиды крайне придирчивы, незначительные разногласия воспринимают в штыки. Не стоит давать им повод для новых нападок.
Кейс-задание
Этот случай произошел на кафедре одного вуза, куда по распределению после окончания того же института была принята молодой специалист Лялина. Она быстро освоилась с должностью ассистента и почувствовала себя вполне уверенно, тем более что благодаря своему общительному характеру была знакома чуть ли не совсем институтом. Только с заведующим кафедрой Умновым установить хорошие отношения Лялина не смогла. Он явно не одобрял постоянные отлучки Лялиной, бесконечные разговоры на посторонние темы, которые она затевала с сотрудниками кафедры, ее не рабочие настроение. Поняв, что хорошего отношения Умнова ей не добиться, Лялина резко изменила свое поведение. Если раньше она хорошо ли, плохо ли, но выполняла распоряжения заведующего кафедрой, то теперь ограничивала объем своей работы тем минимумом, который был необходим, чтобы продержаться на кафедре, проявив при этом недюжинную изобретательность и неплохое знание трудового законодательства. Пользуясь привилегиями молодого специалиста, она отказывалась руководить практикой студентов, требовала пересмотра учебных планов, ссылаясь на положение о высшей школе, которое позволяло ассистенту не читать лекций, отказалась от преподавания и вела лабораторные и практические занятия.
Одним словом, Лялина откровенно провоцировала Умнова на конфликты, и он шел на них, считая ниже своего достоинства не принять вызов, тем более, что другого выхода из создавшегося положения и не видел.
Решительность и «смелость» Лялиной снискали ей популярность среди молодых специалистов даже за пределами кафедры, не говоря уже о том, что другие ассистенты явно ориентировались на Лялину. Расстановка сил складывалась не в пользу заведующего кафедрой.
После некоторых размышлений Умнов резко изменил стратегию поведения. На очередном заседании кафедры после требования Лялиной снять с нее часть учебной нагрузки Умнов, к удивлению всех сотрудников, не только не выразил возмущение, но охотно пошел ей на встречу, сказав лишь, что поскольку эти часы в се равно нужно отработать, то он возьмет на себя часть нагрузки Лялиной, а оставшиеся часы придется распределить между остальными сотрудниками кафедры.
Когда в следующий раз одной из ассистенток пришлось ехать вместо Лялиной в командировку, удивление сотрудников сменилось возмущением. Умнова обвиняли в слабохарактерности, чрезмерной терпимости, но вместе с тем недовольство высказывалось и в адрес Лялиной. Ассистентки, которые теперь читали за нее лекции и вели дополнительные практические занятия, сменили симпатию на явную недоброжелательность. Лялина растерялась, такого поворота событий она не ожидала. Все ее капризы и претензии тотчас же удовлетворились. О ней стали говорить, что она пользуется мягкостью и терпимостью Умнова, чтобы добиться особого положения на кафедре.
Былые почитатели Лялиной отвернулись от нее. Она растеряла свою популярность и приобрела врагов. Поскольку Лялина привыкла быть в центре внимания и вызывать восхищение окружающих, атмосфера недоброжелательности, сложившаяся вокруг нее на кафедре, стала казаться невыносимой. Она начала вести себя заносчиво и грубо, чем еще больше восстановила против себя коллектив.
Через некоторое время Лялина вынуждена была подать заявление об увольнении. Умнов решил выдержать характер до конца и стал уговаривать Лялину остаться, ссылаясь на то, сто не имеет права уволить молодого специалиста до истечения трехлетнего срока работы. Тогда Лялина обратилась к декану и добилась разрешения на увольнение. После ее ухода кафедра вздохнула с облегчением, и между сотрудниками и заведующим восстановились прежние отношения.
Анализ конфликтной ситуации:
В начале конфликта, когда Лялина провоцировала Умнова, он шел на её условия, считая ниже своего достоинства принять вызов, тем более, что другого выхода из создавшегося положения для него не существовало. Своими действиями он подрывал свой же авторитет как руководителя. В данной ситуации использовалась стратегия уклонения.
Однако, видя, как и другие специалисты решались последовать ее примеру, в связи с его попустительским, в ее отношении, поведением, Умнов решается изменить тактику – с уклонения на конкуренцию. К Лялиной хорошо относился рабочий коллектив, но перекладывание её работы на коллег, поменяло их отношение к ней. С его стороны это было скрытное воздействие на окружающих, о котором Лялина сама и не подозревала. Потеряв свой авторитет и доброжелательные отношения с коллективом, она добровольно подает заявление на увольнение. После её ухода между сотрудниками и заведующим восстановились прежние отношения.
Конфликт возник по двум факторам:
- Структурный: неудовлетворение руководителя работой, не выполнение своих должностных обязанностей, подрыв авторитета руководителя.
- Поведенческие: ситуация оказывала негативное влияние на других сотрудников, проявление в поведении Лялиной безответственности и эгоизма.
