2020-06-30
88Тема ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
1. Переговоры. Изучить материал
2. Деловая беседа как наиболее общая форма коммуникации. Решение задач
Переговоры
Подготовка к переговорам.
Информационная подготовка: информация о собственных целях, планах и условиях, определяющих решение задачи; максимально доступная информация о партнере; информация о внешней среде.
Психологическая подготовка (личная подготовка и создание определенного климата переговоров).
Тактическая подготовка: разработка тактических приемов, применение которых позволяет добиваться поставленной цели с минимальными потерями. Организация переговоров.
Стратегии переговоров.
Все, используемые в переговорах техники можно разделить на два стратегических направления.
Push-стратегия (Пуш)– это использование силы, доминирование. Такой переговорщик (называемый сленгово Пушер, толкающий) активен, предпочитает высказываться первым, прерывать собеседника, использует контролирующие стратегии. Они недипломатичны, эгоистичны в достижении цели, могут подавлять оппонента. Пуш хорош, например, в ситуации принятия решения при нехватки времени. В этом случае пуш от руководителя или эксперта полезен, а иногда необходим для результата работы.
Pull-стратегия (Пул)– стратегия партнерства. Пулеры задают вопросы, внимательно слушают, готовы к компромиссу. Если им не нравится собеседник, они могут внешне не показать этого, зато после переговоров откажутся встретиться во второй раз. Пулер постарается избежать конфликта и надеется на обоюдный выигрыш. Такая стратегия хороша для равных или ранее не встречавшихся переговорщиков, когда неизвестно,кто более опытен или силен.
И Пуш и Пул – успешные переговорные стратегии. Плохо другое – Сверх (Овер), когда жесткость перерастает в агрессию, Овер-Пуш, или мягкая внимательность превращается в слабость, подчинение, Овер-Пул.
Что делать?
Одним из важнейших правил переговорщика является использование кардинально разных техник при предложении и аргументации. Пуш и Пул, но никогда Овер-Пуш или Овер-Пул. Жесткость и Уважение – это переговоры, Хамство или Скулеж – это не переговоры.
Сначала рекомендуется Push: уверенная презентация, себя, темы, планирование дальнейшего обсуждения.
Затем используется Pull – высказать уважение к партнеру, выслушать доводы, задать экспертные вопросы.
Для первых предложений - мы используем техники мягкого начала – PULL. Переговорщик описывает ситуацию, делает логичное объяснение причины, истоков своего делового предложения.
Но – аргументация требует совсем другого настроя и технологии. Вы переключаетесь на PUSH- экспертность, уверенность, используете силовые приемы (Сильная Формулировка, Объективное начало, Триада Доказательств, и др.). Вы четки, понятны, убедительно уверены.
Рекомендации:
1. В переговорах нет Начальников и Подчиненных. Переговорщики независимы.
2. В переговорах всегда есть момент, когда именно вы можете взять на себя функцию эксперта. Рассказываете ли вы о своей продукции, ссылаетесь ли на личный опыт, но постарайтесь, чтобы такие моменты в переговорах были обязательны, подготовьтесь к ним. Именно в этих моментах вы набираете уважение, увеличиваете вероятность успеха в переговорах.
3. Запишите готовые фразы (пуш-прием Ширма), будьте более убедительным за счет структурирования вашей речи (Во-первых, во-вторых; Приоритетным в данном случае является; Особенно выделю; За и Против).
4. Проверьте – наполнили ли вы аргументацию своим опытом, практическими примерами и личными обращениями к аудитории («Не правда ли – полезное свойство?», «Когда видишь такой результат, о чем тут сразу подумаешь?»)
5. Сделайте видео-записи собственной аргументации. Посмотрите, как вы сидите, жестикулируете, насколько поставлена и структурирована у вас речь. Как перемежаете вы Пуш и Пул-техники, умеете ли делать переходные Паузы.
6. Помним! Мягкое предложение + Четкая Пуш-аргументация.
Аргументирование в переговорах.
Аргументы бывают:
· сильные. Это цифры и факты;
· слабые. Это статистика, ссылка на авторитеты;
· ложные. Это обман, шантаж и т.п.
Решетка Аргументации - это таблица 3 на 3. По центру Решетки располагаем Тезис.
Теперь проверяем Ваше умение быстро наращивать базу аргументов. Заполните оставшиеся 8 квадратов аргументами. Оцените, насколько легко вы создаете новые разноплановые доводы. Например, так -
Не оставляйте пустых мест. Заставьте себя подумать, вспомнить подходящие аргументы и записать их. Так вы тренируете легкость их создания.
Задание
ПРИМЕР:
| Друг посмотрел-говорит потрясающие спецэффекты | Из зала выходили- громко обсуждали какой сильный фильм | Этот фильм собрал в Америке 84 миллиона за последние выходные |
| 4 Оскара, не считая мелких наград | Фильм нужно посмотреть | Вчера посмотрел сам, весь вечер ходил под впечатлением |
| Тебе точно понравится, в твоем вкусе | Режиссер то же, что делал «Упавшие в небо» | Ты же давно в кино не ходил, пора отдохнуть, с народом пообщаться |
Создайте решетку на основе 1-2 ваших рабочих тезисов.
Берем Решетку и…вычеркиваем слабые аргументы. Пусть они останутся в запасе для редких собеседников, которым нужен именно объем речи.
Остается Тезис + 3 самых сильных, по Вашему мнению, аргумента.
Ведение переговоров. Этапы переговоров.
· Контакт
· Прояснение позиций
· Предложения сторон
· Поиск консенсуса
· Заключение договора
· Легкая беседа в начале переговоров
1. Создаст положительный эмоциональный настрой, первое взаимопонимание и появление общности, поддержки.
3. Станет логичным мостиком между предыдущей деятельностью и самими переговорами.
Прием подчеркивания общности (целей, личностных характеристик и т. п.)
Общие требования:
1) это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого речь должна идти:
а)о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, арти стизм, ответственность, эффективность и т. п.);
б) хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.
2) это сходство должно быть интересно партнеру.
Есть черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость,
прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.
ПРИМЕРЫ
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т. п. Общие требования:
1) конкретность, «укорененность» в фактах;
2) искренность.
Подчеркивание значимости — «мне кажется ценным то, что ты делаешь»
ПРИМЕРЫ
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на
вопрос из зала
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
Да, вот это работа! Супер!
Твоя молниеносность меня поражает!
Я горжусь тем, что мы в одной команде!
Упражнение
Сформулируйте, запишите первые пару фраз подходящие для начала стандартных для вашей работы переговоров.
Сформулируйте и запишите пару завершающих фраз, поддерживающих выгодное для вас впечатление по окончанию переговорного процесса.
Определяем наши сильные позиции. Виды влияния
Ни один из видов влияния не является универсальным. Все зависит от конкретной ситуации. Главное — находить правильный инструмент для каждой ситуации, делать это быстро и уверенно.
1. Влияние закона как обязательного условия
Формулировка: «Так положено по...», «Исходя из этой инструкции, ты должен(а)...»
2. Влияние закона взаимной договоренности
Формулировка: «Как мы с тобой договорились...», «Мы с тобой договорились, что...»
3. Влияние закона как групповых норм
Формулировка: «У нас (в компании, в отделе и т. д.) так принято/не принято».
4. Экспертное влияние. Экспертное влияние может осуществляться в трех вариантах:
4а. Эксперт — первое лицо, т. е. в нашем случае — руководитель
Формулировка: «Ты знаешь, я многократно сталкивался с такой ситуацией (пояснение), поэтому я бы... (побуждение)».
4б. Эксперт — объективная статистика или данные
Формулировка: «Ты знаешь, по данным... наиболее эффективным решением является (побуждение)».
4в. Эксперт — третье лицо
4в. Эксперт — третье лицо
Формулировка: «X. всегда делал (советовал, говорил) так... (побуждение)».
5. Харизматическое влияние, или влияние примера
Формулировка: «Я уверен(а), что ты это сможешь сделать», «Для меня очень важно, чтобы ты это сделал», «Я бы на твоем месте...»
6. Влияние вознаграждения
Формулировка: «Ты сможешь принять участие в этом проекте, и это даст тебе новый профессиональный опыт (если профессиональный рост является мотиватором для сотрудника)». Общая схема формулировки: «Сделай это, и это даст тебе... (мотиватор)».
7. Влияние принуждения
Формулировка: «Если ты этого не сделаешь, то ты не сможешь расти дальше (любой другой мотиватор)».
Важно чередовать виды влияния, правильно выбирая их, исходя из особенностей ситуации, организации и конкретного сотрудника.
Приемы присоединения к партнеру в сложных ситуациях
Благодарность:
«Спасибо, что затронули эту тему…»;
«Благодарю Вас за это замечание…»;
Комплимент:
«Какой хороший вопрос»;
«Вы очень внимательно изучили документы»;
«Сразу виден профессиональный подход…»;
«Очень приятно, что вы так серьезно подходите к такому ответственному шагу как …»;
Условное согласие:
«Да, Вы совершенно правы, что поднимаете этот вопрос…»;
«Действительно, сейчас принимать решение о … очень сложно…»;
«Да, я с Вами согласна, на первый взгляд это так, и в то же время (именно поэтому)…»;
«Я понимаю ваши сомнения, и …»;
«Да, я Вас понимаю, часто нас удивляет/смущает/напрягает то, с чем мы еще не сталкивались…».
Объединение оппонента с другими людьми:
«Многие так же думали вначале …»;
«Да, люди видят это так…
Техники регуляции напряжения
Снижают напряжение: Повышают напряжение:
1. Подчеркивание общности с партнером
(сходство интересов, мнений, личностных
черт и др.)
1. Подчеркивание различий между собой и
партнером
2. Вербализация эмоционального
состояния: а) своего; б) партнера
2. Игнорирование эмоционального состояния:
а) своего; б) партнера
3. Проявление интереса к проблемам
партнера
3. Демонстрация незаинтересованности в
проблеме партнера
4. Предоставление партнеру возможности
выговориться
4. Перебивание партнера
5. Подчеркивание значимости партнера,
его мнения в ваших глазах
5. Принижение партнера, негативная оценка
личности партнера, приуменьшение вклада
его мнения в ваших глазах личности партнера, приуменьшение вклада
партнера в общее дело и преувеличение своего
6. В случае вашей неправоты,
немедленное признание ее
6. Оттягивание момента признания своей
неправоты или отрицание ее
7. Предложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации
7. Поиск виноватых и обвинение партнера
8. Обращение к фактам
8. Переход на «личности»
9. Спокойный уверенный темп речи
9. Резкое убыстрение темпа речи
10. Поддержание оптимальной дистанции,
угла поворота и наклона тела
10. Избегание пространственной близости и
контакта глаз
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение - это просьба о дополнительной информации или проявление потребностей говорящего, а не попытка обидеть или отвергнуть вас.
Принять возражение: Спасибо за хороший вопрос… Я понимаю Вас… Вполне понятный аргумент…
Конкретизировать вопрос: Кто? Как? Где? Когда? Что?
Уточнить/расширить, ответить: Если я Вас правильно понял… Да, Вы правы, и как следствие этого… То есть Вы хотите сказать, что… Я
как раз собирался сказать, что… То есть Вы хотите узнать…
Убедить:
Переубеждая, начинайте с того, в чем вы оба согласны.
Подведите собеседника к тому, чтобы он сначала ответил «да» на два простых вопроса, а затем задайте основной вопрос, на который важно
ответить «да».
Покажите, как ваше предложение удовлетворяет какую-либо потребность собеседника.
Подтвердить, что ответ принят: Я ответил на Ваш вопрос? Прояснил ли мой ответ…?
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ
Три наиболее типичные ошибки:
1. не дослушав вопрос, сразу начинать отвечать на него.
2. при ответе на вопрос не повторять вопроса.
3. воспринимать вопрос как знак агрессии против вас, хотя это не так
Беседа
Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и проведения инновационных форм делового общения, таких как презентации, пресс-конференции, брифинги и т. п.
В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, совещания, переговоры, деловые беседы и собеседования) в новых условиях реализуются функции стратегии фирмы или партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Ситуация для анализа
I. Попытайтесь найти выход из следующей ситуации.
Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге известный английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец имел несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный финал ждал торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и некрасивому, нравилась симпатичная дочь торговца. Он предложил сделку, сказав, что мог бы списать долг торговца, если бы получил девушку в жены.
И торговец, и его дочь пришли в ужас от такого предложения. Тогда хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки Провидения в решении этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один белый камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна будет вытащить один из камней. Если она вытащит черный камень, то станет его женой и долг отца будет списан. Если она вынет белый камень, останется со своим отцом и долг также будет прощен. Но если девушка откажется вытаскивать камень, отец будет брошен в тюрьму, а сама она будет голодать.
Торговец вынужден был согласиться.
Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галькой, в саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда он подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных камня и положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить один камень, который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца.
Представьте, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы сделали, если бы были несчастной девушкой?
Возможно, в решении этой коммуникативной дилеммы вам поможет высказывание французского писателя Ларошфуко: “Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть вас”.
II. “Атака вопросами”
Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова “Семнадцать мгновений весны” и ответьте на вопросы, приведенные в конце отрывка.
Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заго-воры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, “дикарскую требуху”.
В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
– Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой.
– Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, а физику, химию, математику.
– Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, – приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс!
– Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать
вопросы, тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее,
чем спрашивать...
– Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?
– Наивно отвергать возможность. Категория возможности – пара фраз понятия перспективы.
– Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спросил и снова подставился под удар.
– Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против? - Штирлиц пришел на помощь.
– Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Рос-сия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами...
– Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица. – И по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...
В о п р о с ы:
1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем?
2. В чьих руках была инициатива разговора?
3. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?
