Совершенствование корпоративной культуры в организации социально-культурного сервиса и туризма

 (на примере ресторана «Волынь»,базы отдыха «Волынь»)

Выполнила студентка 49 группы

                                                                               Иткина Виктория Викторовна

Научный руководитель

Бескровная В.А.., к.э.н., доцент

 

Допущен к защите

"____" __________ 2014 г.

Зав. кафедрой

^{_________________________}

          ^{(подпись)}

 

Великие Луки, 2014

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы формирования корпоративной культуры в организации социально-культурного сервиса………………….

1.1 Сущность, признаки и типы корпоративной культуры современных организаций……………………………………………………………………

1.2 Структура и содержание корпоративной культуры………………...

1.3 Стратегии изучения корпоративной культуры организации социально-культурного сервиса и туризма………………………………………………

Глава 2. Оценка существующей корпоративной культуры в организации социально-культурного сервиса……………………………………………...

2.1 Характеристика деятельности организации ресторана «Волынь»…

2.2 Анализ корпоративной культуры в организации ресторана «Волынь»……………………………………………………………………….

2.3 Выявление проблем развития корпоративной культуры в организации ресторане «Волынь»……………………………………………………...........

Глава 3. Разработка рекомендаций руководителю по совершенствованию корпоративной культуры в организации……………………………………………………………….

Выводы…………………………………………………………………

Практические рекомендации …………………………………

Список литературы ………………………………………………..

Приложения………………………………………………………….

 

 

Введение

Корпоративная культура – это новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась из также сравнительно новой области знаний – корпоративного управления, которое изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в управлении большими и сложными организациями.

Корпоративная культура является основой жизненного потенциала организации. Особенности отношений между людьми, устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации, образцы положительного и отрицательного поведения и многое другое, что относится к ценностям и нормам, имеют важное значение для эффективного управления.

Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались её.

Актуальность данной темы заключается,главным образом в изучении корпоративной культуры данной организации,в выявлении проблем ее развития и пути решения этих проблем.

 Объектом исследования является ресторан «Волынь»,базы отдыха «Волынь».

Предметом исследования-човершенствование корпоративной культуры данной организации.

Корпоративная культура является мощным стратегическим инструментом, позволяющим ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать лояльность и облегчать общение в организации. Однако в нынешней ситуации у современного отечественного руководителя зачастую отсутствуют знания и навыки по осознанному и целенаправленному изменению корпоративной культуры.

В соответствии с этим главной целью дипломного проекта является - изучение, анализ и оценка существующей корпоративной культуры в ресторане «Волынь» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Названная цель предопределила решение в дипломном проекте следующих задач:

1) провести теоретический анализ проблемы формирования корпоративной культуры в ресторане «Волынь», описанный в научной и методической литературе;

 

2) проанализировать уровень существующей корпоративной культуры в ресторане «Волынь»;

 

3) выявить проблемы развития корпоративной культуры в данной организации;

 

4) разработать рекомендации руководителю организации по совершенствованию корпоративной культуры.

 

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы формирования корпоративной культуры в организации социально-культурного сервиса

 

1.1  Сущность, признаки и типы корпоративной культуры современных организаций

 

 

Любое предприятие создаётся для реализации поставленной предпринимателем цели, для осуществления какого-либо дела. Способ, которым осуществляется предпринимательская деятельность в организации, способ, которым ведётся дело, придаёт организации индивидуальную окраску, ᴨȇрсонифиницирует её. С этих позиций корпоративную культуру можно охарактеризовать как сᴨȇцифическую, характерную для данной фирмы систему действий, связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способе постановки и ведения дела.

В русле такого подхода находится определение корпоративной культуры, данное американским социологом Е.Н. Штейном: "Корпоративная культура есть набор приёмов и правил решения проблем внешней адаптации и внутренней интеграции работников; правил, оправдавших себя в прошлом и подтвердивших свою актуальность. Эти правила и приёмы, фундаментальные гипотезы представляют собой отправной момент в выборе сотрудниками приемлемого способа действия, анализа и принятия решений. Члены организации не задумываются об их смысле, они рассматривают их как изначально верные.Иначе говоря, корпоративная культура выражает определённые коллективные представления о целях и способах предпринимательской деятельности данной фирмы.Корпоративная культура является самым мощным фактором, влияющим на организационное поведение сотрудников с точки зрения их мотивации, регуляции и, в целом, эффективности их деятельности.

В литературе также существуют различные определения понятия «корпоративная культура». Одни авторы (Г.В. Атамачук, Н.П. Беляцкий, Г.А. Погодина) понимают под корпоративной культурой сложную композицию важных предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Другие авторы (В.Р. Веснин, А.В. Новоселов, Т.П. Шалкина) трактуют организационную культуру как философию и идеологию управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

  По мнению Ю.Г. Семенова корпоративная культура представляет собой «упорядоченную совокупность производственных, моральных и духовных достижений людей».

   Наиболее полное определение понятия корпоративной культуры дал О.В. Ромашов: «Корпоративная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий».

     По мнению А.Г. Воронина, корпоративная культура - это «система норм, правил и моральных ценностей, регламентирующая отношения между членами организации».

Корпоративная культура включает в себя:

Объединяющие и отделяющие нормы - то, что общее у членов данного коллектива, по ним легко отличать "своих" от "чужих".

Ориентирующие и направляющие нормы - то, что определяет функционирование коллектива, отношение к "своим", "чужим", равным, нижестоящим и вышестоящим, ценности, потребности, цели и способы их достижения, комплексы необходимых для существования в данном коллективе знаний, умений, навыков, типичные для данного коллектива способы воздействия на людей и т.д.

Создание корпоративной культуры, если этим не заниматься сᴨȇциально, происходит стихийно, она складывается из "обломков" культур, привнесенных разными людьми из предыдущих коллективов.

В становлении культуры ᴨȇрвостеᴨȇнную роль играет руководитель предприятия. Дальновидные руководители преусᴨȇвающих предприятий рассматривают корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных сотрудников компании на общие цели и ценностные установки, мобилизовывать инициативу коллектива, обесᴨȇчивать преданность делу и компании, облегчать общение и достигать взаимопонимания.

 

К основным признакам корпоративной культуры относятся:

    1) отражение в миссии организации ее основных целей;

    2) направленность на решение инструментальных (т.е. производственных в широком смысле) задач организации или личных проблем ее участников;

    3) степень риска;

    4) мера соотношения конформизма и индивидуализма;

    5) предпочтение групповых или индивидуальных форм принятия решений;

    6) степень подчиненности планам и регламентам;

     7) преобладание сотрудничества или соперничества среди участников;

     8) преданность или безразличие людей по отношению к организации;

     9) ориентация на самостоятельность, независимость или подчиненность;

    10) характер отношения руководства к персоналу;

     11) ориентация на групповую или индивидуальную организацию труда и стимулирования;

     12) ориентация на стабильность или изменения;

     13) источник и роль власти;

     14) средства интеграции;

      15) стили управления, отношения между работниками и организацией, способы оценки работников.

 

О.В. Ромашов выделяет две важные особенности культуры:

1) многоуровневость. Поверхностный уровень образуют способы поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр. Промежуточный уровень составляют укоренившиеся ценности и верования. Глубинный уровень представлен философией организации;

2) многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или групп, существующих под «крышей» общей культуры и могут конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существовать наряду с ней, а могут ей противоречить. Во-вторых, корпоративная культура включает субкультуры тех иных направлений и сторон деятельности - предпринимательство, управление, деловое общение, внутренние взаимоотношения.

Ссылаясь на исследования французских ученых Р. Харриса и Ф. Моргана, Ф. И. Шарков и Я. М. Прохоров выделяют восемь типов структур организаций в зависимости от особенностей формирования корпоративной культуры и степени мотивации персонала.

1.Культуру «оранжереи», которая характерна для государственных организаций (корпораций) и направлена на сохранение достигнутого. В такой структуре действия персонала слабо мотивированы.

     2.Культуру «собирателей колосков», которая, в основном, формируется на мелких и средних предприятиях, где стратегия во многом формируется оперативно. Здесь не очень высокая мотивация действий персонала и высокая степень уважения руководителя.

    3.Культуру «огорода», строящуюся пирамидально в соответствии с принципами тейлоризма. Такие организации стремятся сохранить доминирующие позиции в соответствии со своими принципами на традиционном рынке, используя апробированные модели с минимальными изменениями. Мотивация работников низка.

     4.Культуру «французского сада», формируемую по американскому образцу. Это в основном бюрократизированная структура, для которой характерно отношение к людям как к «винтикам», необходимым для работы системы.

    5.Культуру «крупных плантаций», характерную для крупных предприятий (корпораций), отличительной особенностью которых является постоянное приспособление персонала к изменениям окружающей действительности, поощрение «гибкости» персонала. Здесь, как правило, высокая мотивированность персонала.

    6.Культуру «лианы», в которой используется минимальное количество персонала, но активно внедряются современные достижения науки и техники. Сотрудники, у которых сформировано высокое чувство ответственности, ориентированы на требования рынка. Очень высокая мотивированность поступков персонала.

    7.Модель «косяк рыбок», в которой предприятия с высокой маневренностью и гибкостью постоянно меняют свою структуру и поведение в зависимости от изменений рынка. Здесь собирается физически выносливый и интеллектуальный персонал.

     8.Культуру «кочующей орхидеи», характерную для рекламных агентств, консультационных фирм и т.п. Исчерпав возможности одного рынка, они переходят к другому, предлагая единственный в своем роде товар. Неформальная, постоянно меняющаяся структура, в ней мало работников, низкая мотивация деятельности работников.

 

Абрамова С.Г. и Костенчук И.А. предлагают следующую типологию корпоративной культуры:

- по стеᴨȇни взаимоадекватности доминирующей иерархии ценностей и преобладающих способов их реализации выделяют стабильные (высокая стеᴨȇнь адекватности) и нестабильные (низкая стеᴨȇнь адекватности) культуры. Стабильная культура характеризуется отчетливо заданными нормами поведения и традициями. Нестабильная -- отсутствием четких представлений об оптимальном, допустимом и недопустимом поведении, а также колебаниями социально-психологического статуса работников.

- по стеᴨȇни соответствия иерархии личных ценностей каждого из сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются интегративные (высокая стеᴨȇнь соответствия) и дезинтегративные (низкая стеᴨȇнь соответствия) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная -- отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

- по содержанию доминирующих в организации ценностей выделяют личностно-ориентированную и функционально-ориентированную культуры. Личностно-ориентированная культура фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности.

- в зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют позитивную и негативную корпоративную культуру.

 

 

1.2 Структура и содержание корпоративной культуры

 

 

В настоящее время стало уже традиционным выделять три уровня корпоративной культуры:

1) поверхностный (символический) уровень - это все, что человек может увидеть и потрогать: корпоративная символика, логотип, фирменные календари, флаг фирмы, гимн фирмы, особая архитектура здания и т. п. Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. Такие легенды и истории обычно передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

2) подповерхностный уровень - объединяет ценности и нормы, сознательно зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. Типичным примером такой ценности может служить установка «клиент всегда прав» в отличие от установки о первенстве производителя в советский период. В частности, продолжающееся существование старой ценности о первенстве производителя до сих пор противодействует эффективной работе многих организаций и секторов экономики. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей. Исследователи часто ограничиваются этим уровнем, так как на следующем уровне возникают почти непреодолимые сложности.

3) базовый (глубинный) уровень - базовые предположения, возникающие у членов организации на основании личных паттернов, подкрепляемых или изменяющихся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые, некоторый «воздух» корпоративной культуры, который без запаха и вкуса, которым все дышат, но в обычном состоянии не замечают. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру корпоративной культуры, выделяя ее следующие компоненты:

Мировоззрение -- представления об окружающем мире, природе человека и общества, направляющие поведение членов организации и определяющие характер их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т. д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях работников серьезно затрудняют их сотрудничество. В этом случае имеется почва для значительных внутриорганизационных противоречий и конфликтов. При этом очень важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями. Мировоззрение индивида трудно выразить в четких словесных формулировках, и далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьего-либо мировоззрения подчас требуется много усилий и времени, чтобы помочь человеку эксплицировать базовые координаты его видения мира.

 

Корпоративные ценности, т. е. предметы и явления организационной жизни, существенно важные, значимые для духовной жизни работников. Ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентации, которые включают в себя также широкий круг социальных ценностей, признаваемых личностью, но не всегда принимаемых ею в качестве собственных целей и принципов. Поэтому возможно как неполное, неадекватное отражение личностных ценностей в сознании, так и ориентация в плане сознания на ценности, не являющиеся реальными мотивами поведения. Ценности могут сохраняться, даже если в организации произошли значительные кадровые изменения. В то же время может быть осуществлена определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации. Корпоративные ценности тесно связаны с организационной мифологией, выражающейся в системе историй, мифов и даже анекдотов, в которых заключена некоторая достойная уважения характеристика какого-либо члена организации, выгодно отличающая его от многих других.

 

Стили поведения, характеризующие работников конкретной организации. Сюда также относятся специфические ритуалы и церемонии, язык, используемый при общении, а также символы, которые обладают особым смыслом именно для членов данной организации. Важным элементом может стать какой-либо персонаж, обладающий характеристиками, в высшей степени ценными для данной культуры и служащий ролевой моделью поведения для сотрудников. Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными компонентами корпоративной культуры.

 

Нормы -- совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации.

 

Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками. Психологический климат представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду.

Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру.

Существует много подходов к анализу содержательной стороны той или иной корпоративной культуры. Ф. Харрис и Р. Моран предложили выделить десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:

1. Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других -- поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других -- через индивидуализм);

2. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций);

3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т. п.), свидетельствующие о существовании множества микрокультур;

4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи: как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; участие организации в оплате расходов на питания; периодичность и продолжительность питания; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т. п.;

5. Осознание времени, отношение к нему и его использование: восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени, соблюдение или постоянное нарушение временных параметров организационной деятельности;

6. Взаимоотношения между людьми: влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания. Соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов;

7. Ценности и нормы первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что -- плохо; вторые -- набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения;

8. Мировоззрение: вера или отсутствие веры в справедливость, успех, свои силы, руководство; отношение к взаимопомощи, к этичному или недостойному поведению, убежденность в наказуемости зла и торжестве добра и т. п.;

9. Развитие и самореализация работника: бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция информации в организации; признание или отказ от рациональности сознания и поведения людей; творческая обстановка или жесткая рутина; признание ограниченности человека или акцент на его потенции к росту;

10. Трудовая этика и мотивирование: отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту. Качественные характеристики трудовой деятельности; достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации.

Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции корпоративной культуры. Содержание корпоративной культуры определяется не простой суммой ожиданий и реального положения вещей по каждой характеристике, а тем, как они связаны между собой и как они формируют профили определенных культур. Отличительной чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых характеристик, указывающая на то, какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта между ее разными составляющими.

 

1.3 Стратегии изучения корпоративной культуры организации социально-культурного сервиса и туризма

 

 

   Корпоративная культура является иерархической социально-экономической системой. Для ее анализа может быть использован системный подход, позволивший выявить и изучить подсистемы и элементы корпоративной культуры с учетом их взаимозависимости.

    В соответствии с системным подходом корпоративную культуру предприятия рассматривается как упорядоченная совокупность элементов, обладающих сходными признаками и находящихся в определенном взаимодействии между собой и всей системой в целом.

    Данный подход к исследованию объекта позволяет формализовать на определенных принципах процесс анализа, подготовки и обоснования путей решения выявленных проблем. Одним из достоинств системного анализа является то, что он позволяет более полно понять происходящие процессы развития и функционирования корпоративной культуры в рамках коммерческого предприятия.

    Существуют три основные стратегии изучения оргкультуры, для каждой их которых характерны свои методы исследования и анализа.

Холистическая стратегия - глубокое погружения исследователя в культуру и действие его в этой культуре по меньшей мере как глубоко причастного наблюдателя, а в лучшем варианте - как члена коллектива. Это так называемые полевые методы изучения ситуации путем реального погружения в нее. При такой стратегии исследователю для получения наилучшего результата необходимо стать «своим человеком» и затем исследовать весь арсенал средств наблюдения и получения информации.

Метафорическая, или языковая, стратегия - изучение образцов документов, отчетности, а также легенд, рассказов, мифов, анекдотов, шуток, стереотипов общения, языка общения, гимнов и девизов компании, т. е. всего документально-языкового арсенала общения и коммуникаций сотрудников, их героев и антигероев. На основе этой информации складывается общее представление о культуре компании.

   Количественная стратегия - использование опросов, анкетирования, интервьюирования и других методов, дающих количественную оценку конкретным проявлениям культуры. Для того чтобы эти методы были действительно эффективными, необходимо сформулировать вопросы таким образом, чтобы они действительно отражали базисные ценности и установки (т.е. культуру), а не вторичное отношение к существу явлений.

К. Камерон и Р. Куинн предлагают для оценки организационной культуры использовать процедуру анализа таких сценариев, в которых реакция респондентов отражает степень, в какой написанные сценарии оказываются знаковыми для культуры их собственной организации. Респонденты могут не осознавать критически важные атрибуты культуры, пока им не бросится в глаза намек, включенный в сценарий вопросника.

 

                              Список литературы

1.Абрамова, С.Г. О понятии «корпоративная культура». - М., 2005.- 184 с.

2.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2006.

3.Архипова, Н.И. Управление персоналом на предприятии: новое в работе с кадрами / Н.И. Архипова, О.Л. Седова, Н.П. Сорокина. - М.: Инфра-М, 2006. - 404 с.

4.Асеев, В.Г. Мотивация поведения и формирование личности / В.Г. Асеев. - М.: Просвещение, 2005. - 506 с.

5.Атаев, А.А. Управленческая деятельность: учеб. для вузов./ А.А. Атаев. - М.: Экономика. - 2006. - 360 с.

6.Багдасарьян, Н. Г.. Культурология: учебник для вузов/ Н. Г. Багдасарьян. -М.: Высш. образование, 2010. -495 с.:

7.БайкелР.Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне Изд-во: Гиппо, 2010г., 288 стр.

8.Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. - М.: ИПК ГС, 2005. - 402 с.

9.Беляцкий, Н.П. Менеджмент: Основы лидерства / Н.П. Беляцкий. - Мн: Новое знание, 2005. - 250 с.

10. Баранов А. С.,. Бисько И. А. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма. –М.: Инфра-М, 2012г.

11.Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие / В.Р. Веснин. - М.: Инфра-М, 2005. -598 с.

12.ВелединскийВ.Г.Сервисная деятельность. -Издательство: КноРус, 2010, 176 с.

13.Голубева, Г. А.Этика: учебник/ Г. А. Голубева; Моск. акад. экономики и права. -М.: Экзамен, 2007. -319 с.

14.Граждан, В.Д. Организационное поведение / В.Д. Граждан. - Воронин: Квадрат. 2007. - 128 с.

 

15. Демьяненко, А.Н. Формирование организационной культуры: учеб. для вузов / А.Н. Демьяненко, А.Л. Обушенков. - М.: Высшее образование. - 2005. - 482 с.

16. Долженко, Г. П. Основы туризма: учебное пособие/ Г. П. Долженко. -М.; Ро-стов н/Д: Март, 2009. -320 с.

17. Зайцев, Г.Г. Управление персоналом: Учеб. пособие / Г.Г. Зайцев / Санкт-Петербург. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб., 2005. - 384 с.

18. Зотов, В.Б. Построение корпоративной культуры: Учебник для вузов / В.Б Зотов, З.М. Макашева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 279 с.

19. Игнатьев, М. Б.Кибернетическая картина мира. Теория сложных систем: учебное пособие/ М. Б. Игнатьев; авт. предисл. С. В. Емельянов; С.-Петерб. гос. ун-т аэро-косм. приборостроения. -СПб.: ГОУ ВПО "СПбГУАП", 2011. -448 с.

20. Иванов, В.В. Менеджмент: Справочное пособие / В.В. Иванов, А.Н. Коробова. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 718 с.

21. Камерон, К. Диагностика и изменение организационной культуры / Пер. с англ. И.В. Андреевой. - СПб.: Питер, 2005. - 320 с.

22.Красовский, Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособ. для вузов / Ю.Д. Красовский. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 236 с.

23. Кривоносова, Л.А. Социология управления: Учебник для вузов / Л.А. Кривоносова. - Хабаровск: ДВАГС, 2005. - 176 с.

24.Лашманова Н.В., АбабковаМ.Ю.Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Изд-во: СПбГУП, 2009 г., 288 с.

25.Лебедева, О. А. Маркетинговые исследования рынка: учебник/ О. А. Лебедева, Н. И. Лыгина. -М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. -191 с. Имеются экземпляры в отделах: КЛЧЗ(2), КЛ(28)

26.Лебедева, О. А.Маркетинговые исследования рынка: учебник/ О. А. Лебедева, Н. И. Лыгина. -М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. -191 с. 27.ЛойкоО.Т.Сервисная деятельность. -Издательство: Академия. –2010. -304 с.

28.Лукина, А. В. Маркетинг: учебное пособие для студентов СПО/ А. В. Лукина. -2-е изд., испр. и доп.. -М.: ФОРУМ, 2008. -240 с. Имеются экземпляры в отделах: КЛЧЗ(2), КЛ(58)

29.Макклелланд, Д. Мотивация человека = Human motivation/ Д. Макклелланд; науч. ред. пер. Е. П. Ильин. -СПб.: ПИТЕР, 2007. -672 с.

30. Магомедов, К.О. Социология управления: Учебник для вузов / К.О. Магомедов. - М.: Прогресс, 2007. - 480 с.

31.Мотышина М. С., Большаков А. С., МихайловВ. И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: -Издательство: Феникс, 2008. -448 с.

32.Новиков, В. С.Инновации в туризме: учебное пособие/ В. С. Новиков. -3-е изд., испр. и доп.. -М.: Академия, 2010. -208 с.

33. Рогожин, М. Ю. Деловые документы в  примерах и образцах: учебно-практическое пособие/ М. Ю. Рогожин. -М.: Проспект, 2009. -432 с. 34.Рогожин, М. Ю. Документационное обеспечение управления: учебно-практическое пособие/ М. Ю. Рогожин. -М.: Проспект,2010. -384 с. 35.Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., КаращенкоВ.В. Гостиничные ком-плексы. Организация и функционирование Изд-во: МарТ, Феникс, 2010г., 224 с.

36.Романович В. К.Сервисная деятельность: Учебное пособие. 3-е изд. 3 издание, Изд-во Питер, 2009. -160 с.