Ситуации при звонках (вопросы-ответы)

 

Что делать, если человек говорит, что ему нет 18-ти лет? Какой статус в анкете, в рабочем месте?

Пригласить взрослого к телефону. Если это личный телефон ребенка, и никого не получается пригласить к телефону, то ставим в анкете - статус «Моложе 18 лет», нажимаем ОБЯЗАТЕЛЬНО «далее», в РМ – не подходит. Если телефон не личный, и не получается никого пригласить к телефону, то в анкете статус - «Отправлен на перезвон», ОБЯЗАТЕЛЬНО нажимаете «далее», закрываете вкладку, в рабочем месте - «перенести звонок».

Что делать, если человек отказывается проходить опрос в начале интервью (после озвучивания приветствия)? В середине интервью? Какой статус в анкете, в рабочем месте?

Если категорически отказывается в самом начале анкеты (приветствие), в анкете – отказ, ОБЯЗАТЕЛЬНО нажимаете кнопку «далее», в РМ – отказ. Если в середине интервью, можно спросить: «Может, я Вам перезвоню в любое удобно для Вас время?» или «Мы уже начали, осталось буквально 3 минуты, давайте доведем интервью до конца?». Если соглашается, закрываете анкету на том вопросе, на котором остановились (вкладку), в РМ – перенести звонок. Если отказывается продолжать - закрываете анкету на том вопросе, на котором остановились (вкладку), в РМ – отказ.

Что делать, если человек говорит, что его уже опрашивали?

Если анкета выходит сначала, нужно уточнить, о чем был опрос, может, другая тема была?

Если человек говорит, что на другую тему его опрашивали, пригласить поучаствовать в нашем исследовании (отказ, перезвон – соответствующие статусы в анкете и в РМ). Если человек говорит, что в нашем исследовании принимал участие, то прощаемся (Так как один и тот же человек по одному номеру телефона/один и то же номер телефона только один раз может принимать участие/использоваться в текущем исследовании), в анкете отметить «отказ», нажать ОБЯЗАТЕЛЬНО далее, в РМ – отказ или не подходит.

Если анкета пришла с какого-то вопроса (начатая) – то попросить нужного человека (имя в анкете будет видно) продолжить интервью и постараться довести его до конца.

Что делать, если человек не может сейчас разговаривать, ему некогда или просит Вас перезвонить в начале опроса (после озвучивания приветствия)? В середине интервью? Какой статус в анкете, в рабочем месте?

Нужно договорить об удобном времени для респондента, в которое ему можно перезвонить. Если в начале интервью - в анкете статус «Отправлен на перезвон», ОБЯЗАТЕЛЬНО нажимаете «далее», закрываете вкладку, в рабочем месте - «перенести звонок». Если середина – ПРОСТО на том вопросе, где остановились, закрываете вкладку с анкетой, в РМ – перенести звонок.

Что нужно сделать, если Вы плохо слышите респондента, у Вас зависла анкета, прервалось интервью или респондент плохо слышит Вас? Какие статусы использовать в рабочем месте?

Сначала нужно попробовать «перезвонить сейчас». Анкету не закрываете, нажимаете в РМ статус «перезвонить сейчас – перезвонить». Новую появившуюся анкету закрываете, опрашиваете по старой, которую оставляли открытой. Представляетесь респонденту, объясняете, что прервалась связь, уточняете, можно ли продолжить интервью. Если связь не наладилась, или респондент не взял трубку, то в анкете (если самое начало) - Отправлен на перезвон, нажимаете «далее», в РМ – перенести звонок. Потом связь может наладиться, или респондент возьмет трубку. Если середина – просто закрываем вкладку с анкетой на том моменте, где остановились, в РМ – перенести звонок.

Что делать, если Вы начали опрашивать человека, но он после нескольких вопросов передал трубку другому? Можно ли продолжать интервью? Если да, то, что нужно сделать?

Сначала нужно постараться вернуть того человека, с которым разговаривали изначально (объяснить, что уже половину прошли или подходите к концу). Если не получается, то с новым респондентом начинаете интервью с самого начала (нажимаете кнопку «начало» в анкете), заново представляетесь и озвучиваете все вопросы.

Что делать, если Вам попался человек в нетрезвом состоянии? Глухой (плохо слышит Вас из-за старости, болен и т.д.)?

Если нетрезвый, извиниться, сказать: «Мы Вам перезвоним», отметить в анкете «Отправлен на перезвон» (если начало), рабочем месте статус - «перенести звонок».

Если глухой, можно пригласить к телефону другого человека. Если нельзя, то в анкете (если начало) – «отказ», нажимаете «далее», в РМ – отказ или не подходит.

В обоих случаях, если это происходит не на приветствии, то просто закрываете вкладку там, где остановились, в рабочем месте ставите соответствующий статус (отказ/не подходит/перенести звонок).

Что означает, если анкета пришла не с приветствия, а с какого-то вопроса? Что нужно делать в таком случае? Начинать с приветствия означает, что другой оператор звонок перенес, спросит, начинали ли с ним опрос дальше и продолжить.

«Добрый день! Меня зовут _____. Я интервьюер компании _____. Мы с Вами договаривались о беседе. Я могу переходить к вопросам интервью?».

Если анкета «закрылась» на вопросе о возрасте, городе проживания, районе и т.д., то есть если Вы дошли не до конца анкеты, что нужно сделать? Какой статус в рабочем месте?

Квота по одному из параметров набрана в полном объеме. В РМ – не подходит.

Что нужно сделать, если Вы попали в организацию? Можно ли продолжать интервью? Какой статус в анкете, в рабочем месте?

Если опрос проводится по физ. лицам - «Извините, ошиблись номером». В анкете - «Телефон организации, предприятия», нажимаете ОБЯЗАТЕЛЬНО «далее», в РМ – Не подходит.

Что нужно сделать, если человек излишне вдается в рассуждения, рассказывает Вам о своей жизни или хочет с Вами познакомиться?

Нужно стараться возвращать человека к интервью: «Вернемся к вопросу/вариантам», «Каков Ваш ответ на вопрос..», «Давайте не будем терять время ни Ваше, ни наше, вернемся к анкете».

Можно ли пояснять вопросы или варианты ответа, переформулировать их так, чтобы они были понятны респонденту?

Пояснять нельзя, только повторять варианты или вопросы. «Как понимаете, так и отвечайте. Важно Ваше мнение».

Если человек просит Вас вести интервью быстрее, просит не зачитывать варианты, отвечает сразу после озвучивания вопроса? Можно ли не читать варианты ответа?

«Я должна зачитать все варианты ответа - это моя работа. Вдруг Ваше мнение изменится. Моя работа контролируется. Иначе, анкету могут забраковать».

Что нужно сделать, если человек называет вариант ответа цифрой соответствующей варианту в анкете?

Проговорить вариант, соответствующий цифре, чтобы уточнить, то ли имеет в виду респондент. Если ответ не совпадает, проговорить все варианты ответа.

Если между вопросом и вариантами ответа не написано пометок ЗАЧИТАТЬ или НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ, нужно ли зачитывать варианты? Если да, то в каком случае? Если нет пометок, не зачитывать, вопросы мы зачитываем.

Можно зачитать при необходимости, но не сразу (если человек не помнит или не знает, или не знаю куда отнести ответ)

Что делать, если человек отказывается называть имя?

Прописываем слово «отказ» и продолжаем дальше интервью.

Что делать, если человек отказывается называть свой возраст?

Сказать: «Эта информация необходима для общего статистического анализа всех собранных данных, а также используется для отбора респондентов по определенным параметрам». Если после этого не называет возраст, то прощаемся, закрываем на этом вопросе анкету (вкладку), в рабочем месте – отказ.

Что делать, если человек сразу Вас перебивает и отвечает на вопрос?

«Позвольте зачитать вопрос/варианты до конца, я должен Вам все озвучить. Вдруг Ваше мнение изменится, вдруг Вам подойдет другой варианты ответа, вдруг выберете что-то ещё. Это моя работа, меня будут контролировать»

Как правильно записывать ответ в открытом вопросе?

Записываем ответ со слов респондента, ничего не пропуская. Все, что говорит – записываете (имеется в виду, что сокращать ответ респондента не надо).

Если человек не может сформулировать свою мысль или очень много всего называет, а Вы не успеваете записать, что нужно сделать?

Нужно сказать: «Можете сформулировать свой ответ, чтобы записать его?» (Если много рассуждает). Можно просить говорить медленнее.

Можно ли формулировать ответ респондента интервьюеру?

Нет.

Если человек в открытом вопросе не знает, что сказать, что нужно записать, можно ли приводить примеры?

Нет. Отметить «затрудняюсь ответить» (если есть такой вариант ответа), если не знает, что сказать. Если варианта «Затрудняюсь ответить» нет – прописываем с его слов.

После того, как записали ответ в открытом вопросе или зафиксировали ответ в вопросе с множественным выбором ответов, что нужно спросить?

Уточнить: «Что-то еще?». И вообще, уточнять «Что-то ещё хотите добавить?» нужно до тех пор, пока человек не скажет: «Нет, всё». Или пока не наберется нужное количество ответов.

Где взяли номер телефона?

Можно сказать, респонденту «Мы опрашиваем большое количество людей ваш номер случайным образом сгенерировал компьютер».