2014-02-12
438Одним из методов нейтрализации конфликта являются переговоры. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. Для того чтобы переговоры в процессе конфликта стали возможными, необходимо наличие условий:
◆ существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
◆ отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
◆ отсутствие возможностей развития конфликта на стадии переговоров;
◆ участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
| Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта | |
| Этап развития конфликта | Возможности переговоров |
| Напряженность, несогласие | Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились |
| Соперничество, враждебность | Переговоры рациональны |
| Агрессивность | Переговоры с участием третьей стороны |
| Насилие, военные действия | Переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия |
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
~ подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
~ предварительного отбора позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
~ поиска взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
~ завершения (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование конфликта, наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников.
2. Определить возможность переговоров.
3. Согласовать процедуру переговоров.
4. Выявить круг проблем, составляющих предмет конфликта.
5. Разработать варианты решений.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, последствия конфликтов станут функциональными или дисфункциональными, повлияет на вероятность возникновения конфликта впоследствии.
Тема № 14 - «Информация в управлении социальными процессами»
1. Техническая революция и социальная информация
Мировое сообщество в целом, включая нашу страну, вступило в новый этап развития своей цивилизации — становление информационного общества. Этот процесс часто называют третьей социально-технической революцией. Информатизация общества неизбежно затрагивает не только материальное производство и коммуникации, но и социальные отношения, культуру, интеллектуальную деятельность во всех ее многообразных проявлениях. Вполне очевидно, что информатизация общества накладывает свой отпечаток и непосредственно на деятельность людей, работающих в сфере организации и управления. Перед ними открываются несравненно более широкие возможности в получении, хранении, обработке, передаче, оформлении самой разнообразной по своему содержанию и форме представления информации о различных сторонах жизни общества.
Например, в начале 1960-х гг. перед парламентом, правительством и народом Японии встал вопрос, по какому пути направить развитие страны: по пути материального благосостояния или информационно-интеллектуального развития, информатизации общества, наращивания информационных ресурсов и технологий, т.е. по материальному или по информационному пути?
Начиная с 1964 г. Япония выбрала второй путь, предпочла материальному богатству богатство информации и ее ресурсов. С этого времени ведет отсчет мировая история информатизации общества, информационных ресурсов и технологий. Соединенные Штаты Америки, располагая мощными приемами сбора информации, с конца 1960-х и начала 1970-х гг. приняли на вооружение японскую информационную систему развития.
СССР в конце 1960-х гг. также стал заниматься аналогичными проблемами информатизации. Однако общественное информационное сознание развитых стран не стало всеобщим достоянием советского общества в силу целого ряда причин. В настоящее время все страны мира идут по пути информационного прогресса. Информация стала безальтернативным источником развития и благосостояния многих народов: информационные ресурсы и технологии подняли науку и технический прогресс на беспрецедентный уровень по сравнению с тем, что обеспечили в прошлом физика, механика, химия и электродинамика, вместе взятые.
Именно поэтому Международная академия информатизации придает большое значение пропаганде идей информатизации, просветительской и образовательной работе в области информации, информационной безопасности, информационным ресурсам и технологиям.
Трудно найти сферу или область человеческой деятельности, где бы информация не играла важной роли, ибо она обеспечивает самоорганизацию не только человека, но и всего животного и растительного мира. Поэтому появилась новая отрасль научного знания — информациология — наука фундаментального исследования всех процессов и явлений микро- и макромиров Вселенной, обобщающая практический и теоретический материал физико-химических, астрофизических, ядерных, биологических, космических и других исследований с единой информационной точки зрения. Успешное применение компьютерной техники возможно лишь при условии:
• экономичности — достижения большего эффекта по сравнению с применением обычных вычислительных средств;
• точного определения пригодности первичной информации для обработки и анализа компьютерными средствами;
• соответствия системы управления возможностям успешного применения компьютеров;
• соответствия документации принципам вычислительной техники;
• наличия соответствующих специалистов.
Благодаря тому, что компьютерная техника действует автоматически, по заранее составленным человеком программам, всю фактическую работу по переработке и анализу информации она выполняет без непосредственного участия человека. В результате скорость работы этих машин не ограничивается его физиологическими возможностями. Она определяется быстродействием физических элементов, из которых состоят компьютеры. Физические устройства, которыми обладают современные системы, позволяют запомнить и хранить практически неограниченные объемы информации.
Таким образом, компьютерная техника открывает принципиально новые возможности для оперативной обработки больших объемов информации, позволяющих достаточно глубоко и полно вскрывать тенденции и закономерности развития общества и тем самым успешно решать управленческие задачи.
Например, в 1980-е и 1990-е гг. быстрое развитие микроэлектроники снизило стоимость и уменьшило размеры компьютеров в такой степени, что была получена возможность пользоваться ими на каждом рабочем месте.
Это привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления. Появляется микрокомпьютер. Преобразуя информацию по сложной программе, он воплощает примитивную форму «интеллекта», меняет содержание, а не форму или расположение поступающей в него информации, как это делалось «информационной техникой» предыдущего периода.
Изобретение микропроцессора настолько снизило стоимость электронного вычисления, что электронный «интеллект» стал применяться в самых широких сферах и устанавливаться именно в тех местах, где он был нужен, а не в отдельном центре.
Теперь развивающееся техническое оснащение деятельности аппарата управления может включать в себя:
• оргтехнические блоки с микрокомпьютерами, расположенными на рабочих местах практически каждого управляющего;
• программы, обеспечивающие взаимодействие человека и машины (они вмещают накопленный опыт аппарата управления);
• коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами, а также с внешними источниками информации;
• устройства совместного пользования, такие, как электронные файлы, печатающие и сканирующие устройства, доступные всем оргтехническим блокам через линии связи.
Изменения в содержании, организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям.
Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини- и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. При этом работа по сбору, обработке, распространению информации осуществляется интерфейсами «человек-машина», не требующими специальной подготовки.
Существенно меняется также техника хранения и обработки информации, не допускается неполная информация, дублирование, информация, рассчитанная на другие уровни управления.
Во-вторых, осуществляется определенная автоматизация функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно-технологические процессы. Все большая часть работы при составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров на более низком уровне управления. Кроме того, четко согласуются планы для отдельных подсистем управления. Усовершенствовались системы контроля, в том числе такие, которые дают возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечивают нахождение вероятных причин возникновения таких отклонений.
В-третьих, существенно изменились и средства коммуникаций, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, конференций между отдаленными пунктами, быстрого получения информации исполнителями. Соответственно меняются методы и техника коммуникационных отношений руководителей с подчиненными и с вышестоящими органами.
Информационная революция предъявляет новые требования к деловым качествам руководителя. Среди них можно назвать умение и навыки пользоваться сложной техникой управления, определять стратегию развития информационных систем, разрабатывать программные продукты для машинных носителей информации, что позволяет в управлении своевременно обнаружить и разрешать конфликты, быстро ориентироваться при возникновении проблемных ситуаций, четко обосновывать принятые решения, своевременно доводить их до исполнения.
В целом информационные технологии коренным образом преобразуют интеллектуальный потенциал управления.
Важно заметить, что в основе информатизации и технологизации социального пространства лежат методология и принципы социального проектирования, которые неразрывно связаны между собой и составляют суть инновационного метода освоения социальной действительности на основе применения достижений научной мысли, как технической, так и гуманитарной, в их интегральном качестве.
2. Информация и ее виды
Понятие информации
Под информацией понимаются сведения, полученные в результате переработки разнообразных сигналов. С точки зрения классической теории информации понятие «информация» определяется как мера уменьшения неопределенности знания о каком-либо событии. Это научное понятие впервые предложено в 1950-е годы К. Шенноном и Н. Винером. Первоначально теория информации возникла как количественная математическая теория.
Понятие «информация» в последние десятилетия стало одним из самых употребляемых и встречается практически во всех областях знания. Идет непрерывный процесс его углубления и расширения. Если сначала под «информацией» понимались сведения, передаваемые людьми устным, письменным или иным способом, то к концу XX в. информация стала рассматриваться как универсальная субстанция, пронизывающая все сферы человеческой деятельности, служащая проводником знаний и мнений, инструментом общения, взаимопонимания и сотрудничества. Именно такое определение дает ЮНЕСКО.
С развитием производства и ускорением темпов развития общества информация приобрела свойства товара и стала объектом рыночных отношений, значимость которых потребовала их правовой регламентации.
Термин «информация» уже более 50 лет используется в журналистике. Математические методы теории информации используются в физике, химии, географии, геологии и ряде других наук о неживой природе. Информационные идеи применяются в биологии, где предполагается, что само появление жизни было связано с преобразованием генетической информации; в психологии, физиологии высшей нервной деятельности, педагогике. Особое место понятие «информация» заняло в длинном ряду социальных наук — теории управления, экономике, политике и т.д.
Не всякое знание может рассматриваться как информация, для понимания ее сущности большое значение имеет смысловое содержание.
Социальная информация — сведения о состоянии социальной системы, средство обеспечения информационных потребностей общества на основе применения информационных технологий. Информация — это ценнейший интеллектуальный ресурс в системе жизнеобеспечения общества, важнейшая часть его интеллектуальной собственности. Можно сказать, что информация — это инфраструктура интеллектуальной собственности, ибо интеллектуальная собственность берет начало с информации как фундаментальной базы.
Особенно велико значение информации и работы с ней (процесс ее сбора, хранения, переработки и использования) в управлении общественными делами, социальными процессами.
Достоверная информация необходима для всех этапов управления: постановки целей, оценки проблемной ситуации, принятия управленческих решений, организации и регулирования управляющей системы. Субъект также должен быть информирован о результатах выполнения принятых решений, на основе чего он коррелирует прошлые решения и принимает новые, с учетом допущенных ранее просчетов и неоптимальных действий.
Поэтому сбор и переработка информации, ее эффективное использование — необходимый компонент управления. Информация, используемая в управлении обществом, по самой своей природе социальна. Отражая общественные отношения и процессы любого типа и уровня, она является высшим, наиболее сложным и многообразным типом информации.
По своему целевому назначению в процессе управления информационно-технические операции разделяются на следующие классы:
1. Документационные. На работу с документацией, как показывает практика, специалисты тратят до 15% рабочего времени. Большую часть своего рабочего дня на этот класс операций расходуют работники штата технических исполнителей: работники канцелярий, делопроизводители, архивариусы, операторы, машинистки, стенографистки и т.д.
2. Первично-счетные и учетные операции, содержание и объем которых обусловлены номенклатурой и количеством объектов и показателей, подлежащих учету, измерениям, регистрации. Затраты труда на эти операции зависят от применяемых методов и средств их выполнения, а сокращение — от автоматизации процессов получения данных.
3. Коммуникативно-технические операции, обеспечивающие взаимосвязь работников с помощью различного рода технических средств.
4. Вычислительные и формально-логические операции — все операции по переработке информации, выполняемые специалистами или техническими исполнителями (в зависимости от сложности) на ручных счетных инструментах, а также с помощью вычислительной техники.
Использование социальной информации связано с высшим типом целесообразности — осознанной целесообразностью, присущей только человеку мыслящему, осознанно действующему. Социальная информация является содержанием мышления, а ее материальный носитель — слышимое или видимое слово, знак, речь, которые представляют высший тип сигнала («сигнал сигналов»).
Первоисточником социальной информации является общество: его разные сферы и стороны жизни.
Существуют различные способы выработки информации: самонаблюдение (собственные источники информации во многом зависят от уровня подготовленности и коммуникативности управленца, его образования, опыта, знаний), взаимодействие, сообщения (письма, файлы и т.д.), аналитический анализ.
Системность информации в управлении социальными процессами
Сегодня уже невозможно ставить и решать задачи развития техники и экономики без учета, с одной стороны, социальных условий, в которых предполагается проводить планируемые мероприятия, а с другой, — социальных последствий проведения этих мероприятий.
Объективно складывающиеся на производстве ситуации ежедневно ставят перед работниками и хозяйственными руководителями предприятий задачи по принятию решений в сфере социального управления. Проблематика этих решений на предприятии чрезвычайно широка. Здесь и задачи управления изменением содержания труда и соответственно профессиональной и квалификационной структуры кадров, их подготовки, регулирования, движения, определения организационных структур управления и соответственно соотношения социальных слоев работников, проблемы удовлетворения разнообразных материальных, бытовых и культурных потребностей коллективов и отдельных работников, решения социальных проблем реконструкции и строительства предприятий, политика заработной платы.
В процессе принятия решений по этим проблемам на всех уровнях управления нередко возникают определенные сложности, так как для обоснования решений необходимо обладать соответствующими исходными данными. Данных же таких зачастую у руководителей не оказывается. Объясняется это тем, что некоторые социальные характеристики отдельного человека и трудового коллектива не входят в систему официальной отчетности и не учитываются на предприятиях и в министерствах, а те, которые учитываются, как выяснилось в ходе исследования, нередко находятся в несистематизированном, несопоставимом, разрозненном виде и не поддаются анализу.
Другая сложность, возникающая при принятии решений в сфере социального управления, заключается в быстром старении информации о людях и коллективах. Одни характеристики человека и коллектива могут меняться ежегодно (например, возраст, уровень образования), другие меняются во времени, которое нельзя уложить в определенные периоды (семейное положение, наличие детей, квалификация, бытовые условия и пр.).
В широком смысле социальная информация — это информация, циркулирующая в обществе и используемая в управлении общественными процессами. Она представляет собой знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других ее формах в той мере, в какой они используются обществом, вовлечены в орбиту общественной жизни. Главная сущность социальной информации заключается в том, что она несет на себе глубокий след классовых, национальных и иных отношений, отпечаток потребностей, интересов, психических черт коллектива, отношения в котором информация отражает и который пользуется информацией. В узком смысле слова социальна та информация, которая касается прежде всего отношений людей, их взаимодействия, их потребностей, интересов и т.п.
В управлении отраслью, предприятием чрезвычайно важна информация о различных сторонах социальной структуры контингента, конкретизирующая отношения социальных групп, раскрывающая механизм социальных процессов, происходящих на предприятиях отрасли.
Опыт социального планирования свидетельствует о стремлении общества повысить управляемость социальными процессами, происходящими в рамках отдельных его подсистем.
Видимые результаты социальных процессов в отрасли — это изменения отдельных параметров ее социальных структур. Такие изменения иногда происходят стихийно и ставят управленческие органы перед свершившимся фактом. Тогда эти органы не управляют социальными процессами, а регистрируют их последствия. В этих условиях руководители на различных управленческих уровнях вынуждены принимать решения по исправлению непредвиденных, нежелательных последствий стихийно сложившихся социальных процессов.
Такие негативные последствия возникают и тогда, когда объекты социального управления не рассматриваются комплексно, системно. В этом случае управленческое решение может улучшить ситуацию в одной социальной подсистеме, но не исключено, что возникшая диспропорция ухудшит состояние системы в целом. Ведь социальный объект — сложная динамическая система, имеющая множество различных структур с огромным числом взаимосвязей.
Для исправления непредвиденных, неожиданно возникающих последствий социальных процессов органы управления не всегда обладают соответствующими средствами.
Если в области системы социальных характеристик коллектива предприятия в социологической науке существуют уже более или менее согласованные представления, то в области создания подобной системы для промышленной отрасли в целом пока предпринимаются первые шаги. Требования же к системе социальной информации для предприятия и к отраслевому банку социальной информации существенно отличаются друг от друга, как отличается и характер принимаемых на этих уровнях решений по социальным вопросам.
В то же время систематическая, постоянно обновляемая социальная информация необходима отраслевым органам управления для выявления тенденций развития социальных процессов, прогнозирования их дальнейшего хода, своевременной разработки мероприятий, резервирования определенных средств для того, чтобы направить эти процессы в нужное русло, придать им желаемый характер.
Комплексное решение этих задач требует участия представителей многих наук. Важнейшую роль здесь должны сыграть социологи, задача которых заключается в том, чтобы, во-первых, разработать систему показателей социального развития, систему нормативов (эталонов) по этим показателям, причем такую, которая была бы дифференцированной для различных типов предприятий, регионов и социальных групп населения.
Во-вторых, представители общественно-экономических наук должны обеспечить заблаговременный прогноз характера и направленности социальных процессов, выработать систему мероприятий по управлению этими процессами, разработать методики реализации этих мероприятий до простых операций на каждом управленческом уровне: предприятия, объединения, отрасли.
Решение этих задач возможно, если будет создана надежная система социальной информации:
≈ системно-элементная, отвечающая на вопрос, из чего (каких компонентов) образована система;
≈ системно-структурная, раскрывающая внутреннюю организацию системы, способ взаимодействия образующих ее компонентов;
≈ системно-функциональная, показывающая, какие функции выполняют система и образующие ее компоненты;
≈ системно-интегративная, раскрывающая источники, факторы сохранения, совершенствования и развития системы. В применении к социальным системам имеются в виду социально-психологические факторы управления;
≈ системно-процессуальная (процедурная, операционная), показывающая, какие процессы (операции, процедуры) совершаются в системе в целях сохранения ее целостности, совершенствования и развития;
≈ системно-коммуникационная, показывающая взаимосвязи данной системы с другими как по горизонтали, так и по вертикали;
≈ системно-историческая, отвечающая на вопрос, каким образом возникла система, какие этапы в своем развитии проходила, каковы ее исторические перспективы.
Глубокий, всесторонний системный анализ социальной информации в масштабах отрасли позволяет выявить общие тенденции в течении социальных процессов на предприятиях и в подотраслях, сравнить возникающие ситуации на предприятиях различных подотраслей, в разных регионах, установить причинные зависимости колебаний социальных показателей разных предприятий, факторы, определяющие характер социальных процессов, выработать мероприятия по управлению ими.
Один из важнейших путей решения этой задачи — правильная постановка информации в коллективе о намеченных рубежах и ходе их достижения.
Правильно организованная система информации в коллективе предполагает распространение информации не только «сверху вниз», но и «снизу вверх», так как только при наличии оптимальной информации о состоянии всех сторон жизни и деятельности коллектива, о мнениях и настроениях рабочих, об их отношении к выполнению задач, стоящих перед предприятием, руководитель может принимать правильное управленческое решение, от которого во многом будет зависеть психологический настрой коллектива в целом и каждого исполняющего это решение работника в отдельности.
Требование создания отраслевых систем социальной информации вытекает, во-первых, из постоянно растущей роли социальных факторов в решении экономических задач и, во-вторых, из необходимости в связи с этим научного отношения к социальным процессам в промышленности. Научность управления требует всестороннего, комплексного исследования деятельности производственного предприятия как сложного экономического и социального организма. Проблематика управления не может быть сведена к одним лишь экономическим и инженерно-техническим вопросам, необходимо также учитывать социологические и психологические аспекты процесса управления. Естественно, что это требование полностью относится к отрасли промышленности. Практика, однако, показывает, что некоторые хозяйственные руководители недооценивают эти обстоятельства.
Для того чтобы некоторые данные стали информацией, они должны быть не просто выражены в сообщении. Реальной информацией становится лишь то знание, сообщение, которое практически используется для управления или ориентировки (самоуправления). Современный руководитель на любом уровне управления должен иметь достаточно глубокие знания в области социологии управления. Отсутствие этих знаний лишает руководителя возможности использовать все средства для реализации производства и эффективно проводить в жизнь социальную политику страны.
Система социальной информации, построенная на унифицированных показателях, должна быть создана в каждой организации — от промышленного предприятия до отрасли.
Виды информации в социальном менеджменте
Информация, используемая в управлении, может быть классифицирована по различным основаниям:
• по типу отражаемых отношений — технико-технологическая, экономическая, социальная, политическая, идеологическая;
• по масштабам отражаемого объекта — федеральная (общегосударственная), региональная, местная;
• по функциям управления (прогностическая, организационная, контрольно-учебная, регулятивная);
• по отраслям (сферам) жизнедеятельности общества — экономическая, социальная, политическая, духовно-культурная; промышленная, сельскохозяйственная, образовательная, военная и т.д.;
• по структурированности — систематизированная и несистематизированная;
• по характеру содержания (количественная и качественная);
• по периодам использования (условно-постоянная — справочная, нормативная и переменная — оперативные сведения);
• по характеру носителя — электронная, документированная и вербальная.
• по источникам поступления (внутренняя и внешняя);
• по формам носителей (средства массовой информации — радио, телевидение; печатная — книги, газеты, журналы);
• по структуре - распорядительная, координационная, контрольно-оценочная, плановая и т.д.
Информация, которой располагает человек, может быть обыденной, эмпирической, позволяющей человеку ориентироваться в своей повседневной жизни, и систематизированной, научной. Для осуществления управленческих функций необходима научная информация, причем ее характер зависит от специфики объекта управления, от задач, которые перед ним поставлены, а также от компетенции управляющего субъекта. Если объектом управления выступает общество в целом, а решение предусматривает преобразование его существенных сторон, необходима комплексная информация о состоянии всех сфер общественной жизни: экономической, социально-политической, духовной, семейно-бытовой. Если речь идет об управлении какой-то отдельной сферой жизни общества, то информация должна отражать прежде всего состояние этой сферы. Скажем, для управления экономикой необходима преимущественно производственно-экономическая информация, политической сферой — политическая информация и т.д.
Поскольку управление любой сферой общественной жизни, любым объектом есть и организация труда людей, оно обязательно предполагает сбор и переработку социальной информации, касающейся состояния отношений больших групп людей — классов, наций, производственных и иных коллективов, а также отдельных личностей. Например, управляя производственно-технической деятельностью какого-либо предприятия, важно располагать данными о состоянии присущего ему «социального микроклимата», то есть, о людях, которые работают на данном предприятии, о сложившихся между ними отношениях.
Специфическая, зачастую весьма сложная и разносторонняя, информация необходима в административно — правовом управлении, призванном регулировать организацию, полномочия и ответственность распорядительных лиц, а также определять права и обязанности граждан и организаций в различных областях исполнительно-распорядительной деятельности.
Информация, используемая в управлении общественными системами, являет собой сложную совокупность, взаимодействие различных информационных потоков:
» исходная информация, необходимая для выработки и принятия управленческих решений;
» управляющая информация, представляющая сами решения или управленческие команды, предопределяющие организацию управляющих и управляемых систем;
» регулирующая информация, представленная различного рода параметрами, нормативами, законами, инструкциями, технологическими картами и т.д.;
» оперативная информация, поступающая в процессе функционирования системы и характеризующая ее состояние;
» внешняя информация, поступающая от других систем, коммуникационно (функционально или структурно) связанных с данной системой;
» контрольно-учетная информация, характеризующая течение и результаты работы системы. Отобрать из многообразия информации данные, имеющие для управления существенное значение, — важная и трудная задача.
Всю информацию можно подразделить на потоки внутри данной системы, между ее компонентами (внутренняя информация) и потоки информации, циркулирующие между данной системой и внешней средой, с которой она состоит в функциональных связях (внешняя информация).
Особенно большое значение имеет циркуляция информации между объектом и субъектом управления. Информация этого рода включает два типа потоков: потоки, циркулирующие по каналам прямой связи — от субъекта к объекту (прямая информация); потоки, циркулирующие по каналам обратной связи — от объекта к субъекту (обратная информация). Надлежащая организация прямой информации обеспечивает своевременное и качественное поступление на объект различного рода (исходных, коррелирующих, контролирующих) команд со стороны субъекта, а обратной информации — поступление в субъект данных о состоянии объекта и достижении (или недостижении) поставленной перед ним цели.
Оптимальным течение информационных потоков является в том случае, когда при минимуме первичной объективной информации достигается максимум полезной для управления информации, в результате чего обеспечивается эффективное функционирование системы.
3. Требования, предъявляемые к социальной информации
Информация как управленческая категория — это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности в отношении будущего, воспринятые, понятные и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления.
С учетом этого социальная информация в управлении должна удовлетворять ряду требований, т.е. быть:
♦ полной – отражение в полной мере управляемых процессов;
♦ достоверной – формирование на основе объективных данных;
♦ своевременной, оперативной — поступление в сроки, достаточные для принятия своевременного решения;
♦ прозрачной – невозможность различных толкований;
♦ надежной - основными параметрами надежности информации принято считать ее достоверность, объективность, полноту;
♦ оптимальной - характеристика меры в соотношении необходимой и достаточной информации;
♦ доступной и простой в восприятии (параметры: краткость, наглядность, выразительность).
♦ экономичной – экономичность затрат при сборе информации, максимально возможная сохранность, наибольшее агрегирование (сжатие) при передаче на более высокий уровень управления.
♦ опережающей, т.е. содержать в себе элемент предвидения хода событий, постановку целей, разработку планов и программ, стратегии действий в будущем;
♦ логичной и лаконичной (максимальная смысловая нагрузка при минимальных размерах носителя информации, краткости временного интервала передачи сообщения);
♦ комплексной, системной;
♦ соответствующей компетенции, полномочиям субъекта управления;
♦ ориентированной (допускающей) на машинную обработку.
♦ недопустимость использования сведений («шума»), осложняющих принятие решений;
♦ соблюдение соотношения между звуковой и зрительной информацией, учитывая, что скорость восприятия зрительной информации очень высока;
Решить задачу оптимизации информации весьма трудно, поскольку социальные системы вследствие их многокомпонентности и разнообразия внутренних и внешних взаимодействий являют собой широкую сеть альтернатив, причем не столько разно-вероятностных, сколько равновероятностных. Естественно, что оптимальное количество информации об общественной системе представляется в натуральном выражении достаточно большим.
К тому же часть информации, поступающей от объекта к субъекту теряется, часть искажается в результате ряда помех не только технического порядка, но и психологического, поскольку выбор сообщений для передачи, а также прием сообщений человеком облекаются в субъективную форму и в определенной мере зависят от его личного опыта, его знаний, психических особенностей. Отсюда особую важность для достижения оптимума информации приобретают методика и техника сбора первичных данных, их репрезентативность, надежность и высокая пропускная способность каналов прохождения информации, методика и техника приема и обработки информации.
Средствами интенсификации информации являются научно-техническая революция, использование в информационном деле новейших достижений науки и техники; научная организация, управление информационными процессами; подготовка и совершенствование специалистов, обслуживающих информационные службы управления.
Разработка мер, расширяющих возможности наиболее эффективного использования информации, — важное условие успеха в управлении. Среди этих мер первостепенное значение имеет тщательная подготовка субъекта управления к восприятию, оценке информации, выработке умения оценить ее социальную значимость, выбрать из потока информации наиболее общезначимую, наиболее социальную, поскольку этого типа информация неоценима в управлении. Сбор и обработка социальной информации немыслимы без применения современных технических средств.
Важнейшим средством получения достоверной социальной информации является не только широкое использование технических (компьютерных) средств получения социальной информации, но и формирование нового типа культуры — гуманитарно-технологической. Важнейшим механизмом его формирования является изменение стиля мышления, который постепенно становится целостным; характеристиками последнего являются концептуальность, конструктивность, технологичность. Наличие в нашем обществе двух культур — гуманитарной и технократической, которые пока слабо взаимодействуют, порождает многие информационные проблемы в управлении.
Тема № 15 - «Коммуникации в социальном управлении»
1. Каналы коммуникаций и коммуникативные связи в социальном менеджменте
Коммуникационные потоки пронизывают все жизненное пространство организаций управляющей системы. Здесь очень важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса — при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры. Структуру коммуникативного процесса обычно представляют из четырех базовых элементов:
1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.
2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Управленческие коммуникации образуют несколько связанных и относительно самостоятельных блоков:
А — коммуникации, обслуживающие органы власти и управления. Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в федеральных и региональных органах власти и управления, в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающие непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление.
Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.
В — коммуникации, обращенные к обществу, это та часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.
Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Любая организация, малая группа, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами на основе обратной связи. Один из путей повышения эффективного функционирования социального механизма управления производством — совершенствование обратных связей. Смысл обратной связи заключается в установлении зависимости воздействия на коллективные и личные интересы от результатов труда. В практической деятельности коллективным обратным связям уделяется большое внимание. Значительно меньше уделяется внимания индивидуальным обратным связям, а особенно обратным связям в активизации труда аппарата управления. Следовательно, коллективные обратные связи не подкрепляются механизмом индивидуальной заинтересованности и ответственности.
Роль индивидуальных обратных связей в социальном механизме управления выражается в следующем: руководители определяют цели функционирования производства и при помощи прямых связей определяют, направляют деятельность своих подчиненных на их достижения, устанавливают нормы воздействия при отклонении от заданного состояния.
По обратной связи поступает информация о фактическом результате труда, затем на основании анализа определяется степень отклонений. Если эти отклонения полезны для реализации цели, в соответствии с ранее установленными нормами осуществляется поощрение работников, а если отклонения вредны, то осуществляется ущемление интересов работников, приведших к этим отклонениям.
Социальный механизм управления отражает отношения между руководителями и подчиненными, между управленческими группами и т.д. Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им.
Руководитель — это своеобразный центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков. Он выполняет ведущие информационные роли:
• пользователя информации — внешней и внутренней, поступающей в организацию;
• распространителя информации — не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);
• предоставителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).
Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками.
1. Прием на работу. Задача — убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.
2. Ориентация. Задача — ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.
3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача — сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.
4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача — представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.
5. Обеспечение дисциплины. Задача — ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкция ми, традициями, контролировать их выполнение.
6. Функционирование. Задача — обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.
На основании обратной связи:
- осуществляется психологическое воздействие. Эмоциональная окраска психологических связей существенно влияет на эффективность труда руководителя.
- проявляется воздействие аппарата управления на исполнителей, на их характер, формы и методы действия и соответственно на результативность.
- формируется система воздействия на базе информации о результатах воздействия, включающих материальное и моральное поощрения, принуждения и т.д.
Эффективность обратных связей возможна только при соблюдении определенных условий: наличии совершенных каналов потоков информации; объективных научно обоснованных норм результатов личного и коллективного труда; оперативного выявления отклонений фактических результатов от норм; установления норм воздействия на интересы работников в зависимости от результатов труда; своевременного поощрения и взыскания.
2. Виды коммуникаций в организации
Доказано, что на эффективность работы коллектива, сплоченность служащих оказывает влияние используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.
Коммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные, т.е. в одних моделях вся коммуникация замыкается на руководителе, в других она более или менее равномерно распределяется между всеми членами организации
Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая.
Исходя из направления потока информации в организации, различают коммуникации нисходящие — направленные «сверху вниз», от руководителей к подчиненным, восходящие — направленные «снизу вверх», от подчиненных к руководителям, и горизонтальные — осуществляемые между членами трудового коллектива, равными по своему служебному положению.
Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует пирамиду коммуникаций, на вершине которой находится руководитель наивысшего (в данной организации) ранга, а в основании — рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от числа управленческих уровней выделяются «высокие» и «плоские» пирамиды коммуникаций. Наиболее распространенная схема управления производственным коллективом включает пять основных уровней: директор предприятия — начальник цеха — старший мастер — бригадир — рабочий. Взаимодействие субъекта и объекта управления осуществляется через вертикальные коммуникации (нисходящие и восходящие).
Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) технологии в управлении показаны на рисунке.
Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющих определенное организационно целое и располагающих той или иной информацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуникатор) и передает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель информации служит в то же самое время и ее источником, однако их не следует полностью отождествлять. Преобразование данных в те или иные сигналы осуществляется отправителем информации посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например автоматическое электротабло). Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного Сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (адресат) информации — лицо или группа лиц, учитывающих так или иначе в своей деятельности полученные сведения.
Весь путь от отправителя информации до ее получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, сообщения по телефону, радио, телевидению и т.д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом, когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.
Подчеркнем, что роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться своими ролями в ходе коммуникационного процесса.
Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные помехи. Иногда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующими словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, тогда, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным американских авторов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30 % информации! Отметим, наконец, что человек, которому адресована информация, может просто ее неправильно понять.
При рассмотрении путей информации в социальной среде различают формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы.
Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой производственного коллектива. Они связывают людей в этой структуре как по вертикали, так и по горизонтали.
К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, которые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неофициальные каналы: 1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью; 2) низкая эффективность отдельных элементов официальной системы. В пределах неформальных групп информация распространяется быстрее, чем в формальных. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций в ее большой гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации. Для эффективного функционирования производственного коллектива необходимо наличие в нем систем как формальных, так и неформальных коммуникаций. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если же окажется превалирующей система неформальных коммуникаций, это приведет к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации. Необходимо оптимальное соотношение между ними. Каждый член организации занимает определенное место в формальной и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом соответствующую активность.
Информация, циркулирующая в пределах производственного коллектива, направлена не только на оптимизацию (в технологическом, организационном и экономическом смысле) выпуска соответствующей продукции. Значительная часть сообщений, передаваемых работниками друг другу, касается социальной жизни предприятия. Деятельность организации представляет собой единство двух сторон — производственной и социальной. Поэтому в социально-психологическом плане правомерно говорить о специфической социально-производственной информации, которая отражает все стороны жизни предприятия и способствует оптимальному функционированию производственного коллектива. Задача целенаправленного и систематического обеспечения работников такой информацией решается с помощью официальной системы вертикальных коммуникаций предприятия, как нисходящих, так и восходящих.
Факты, накопленные психологией, показывают важность соответствующей информированности работников на всех иерархических уровнях организации, что объясняется следующими обстоятельствами. Известно, что в структуре потребностей личности существенное место занимает потребность в познании, в информации. Достаточная информированность работника составляет один из факторов мотивации его труда, удовлетворенности работой.
Информирование о делах производственного коллектива можно также рассматривать как средство повышения идентификации работников с целями предприятия. Социально-производственная осведомленность при этом выступает и как некая «компенсация» за неизбежную ограниченность информации, которой располагает исполнитель той или иной производственной функции.
Говоря о важности информированности каждого работника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только недостаток, но и избыток информации. Это относится и к рядовым членам производственного коллектива, и к руководителям различных рангов. Таким образом, важно обеспечивать работников оптимумом информации.
Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления информационных потребностей всех работников, независимо от их места в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимума социально-производственной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей как субъекта, так и объекта управления.
В целом об эффективности коммуникаций в производственном коллективе мы можем судить, с одной стороны, на основе анализа объективных результатов деятельности работников, с другой стороны, на основе их субъективных отношений к этой деятельности, а также к соответствующей коммуникации и отдельным элементам коммуникационного процесса. Конечно, чрезвычайно трудно установить, действительно данные коммуникации повлияли на результаты деятельности людей или же эти результаты вызваны воздействием других факторов.
3. Информационные технологии и безопасность в менеджменте
Именно информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать мировые, национальные и региональные информационные ресурсы, которые сегодня становятся таким же стратегически важным фактором развития цивилизации, как полезные ископаемые, энергия, материальные и людские ресурсы.
Быстрое развитие информационной сферы общества существенным образом видоизменяет структуру занятости населения, приводит к появлению новых профессий и рабочих мест и поэтому требует соответствующей ориентации системы образования. При этом они, как правило, реализуют наиболее ответственные «интеллектуальные» функции технологических решений. Характерными приемами этого являются системы автоматизированного проектирования промышленных изделий, гибкие автоматизированные и роботизированные производства, автоматизированные системы управления технологическими процессами, моделирующие комплексы для проведения испытаний сложных технических систем, различного рода экспертные системы и т.п.
Информационные технологии играют сегодня исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации.
Сегодня в дополнение к традиционным для индустриального общества средствам информационной коммуникации (таким, как телефон, телеграф, радио и телевидение) в различных сферах социальной активности все более широко используются системы электронных коммуникаций: электронная почта, факсимильная передача информации и т.п.
Важно отметить, что уровень развития и распространения современных информационных технологий определяет сегодня возможности вхождения той или иной страны в информационное пространство мирового сообщества, в частности посредством международной компьютерной сети Интернет. А это является важнейшим условием эффективного развития не только экономики страны, но и науки, образования и культуры.
Информационные технологии занимают сегодня центральное место в процессе интеллектуализации общества, развития систем образования и культуры. Практически, во всех развитых и во многих развивающихся странах компьютерная и телевизионная техника, телекоммуникационное оборудование, учебные программы и информация на оптических дисках становятся привычными атрибутами не только высших учебных заведений, но и обычных школ системы начального и среднего образования.
Возможности создания и использования высококачественных цифровых электронных копий произведений культуры, а также развитие в последние годы интегральных мультимедиа-технологий стали инструментальной основой быстро развивающегося нового направления в искусстве — экранного искусства. Уже созданы и промышленным образом тиражируются сотни тысяч оптических компьютерных дисков, популяризирующих шедевры мировой культуры, которые ранее были доступны для ознакомления лишь при посещении музеев, дворцов, картинных галерей, художественных выставок или частных коллекций.
Информатика и информационные технологии являются необходимыми и весьма эффективными средствами для решения проблем обеспечения национальной безопасности страны, так как многие из этих вопросов имеют информационный характер, например, вопросы обеспечения военной безопасности, их решение просто невозможно без использования специальных средств и систем компьютерной и информационной техники.
К их числу относится экологическая проблема и важная ее часть — экология человека. Так, например, обеспечение химической безопасности человека в современных условиях им самим же созданного искусственного мира становится одной из наиболее острых и актуальных проблем национальной безопасности. И возможности решения этой проблемы оказываются самым тесным образом связанными с использованием современных информационных технологий.
Другая серьезная задача национальной безопасности, которая также требует использования самых последних достижений в области информатики, — это борьба с преступностью, в том числе с ее наиболее опасным проявлением — организованной преступностью. Вопросы противодействия преступности в ее традиционных формах, а также противодействия новым видам преступлений против личности и общества (таких, как экологические и компьютерные) могут быть эффективно решены лишь на основе создания и широкого внедрения в сферу деятельности органов безопасности новейших средств информатики и информационных технологий.
Еще одна новая и, возможно, еще недостаточно осознанная современным обществом проблема заключается в необходимости обеспечения информационной безопасности человека и общества. Практически это новая комплексная задача, которая включает в себя такие компоненты, как обеспечение достаточности, доступности и достоверности используемой обществом информации, предотвращение возможности информационного диктата, распространения заведомо ложной информации и т.п.
Информатизация оказывает столь сильное влияние на экономическую, социальную, научно-техническую и культурную сферы жизни современного общества, что ученые справедливо квалифицируют ее как социотехнологическую революцию, возможные последствия которой еще недостаточно изучены и осознаны. Несомненно одно: становление информационной сферы повлечет за собой радикальные изменения не только в сфере производства, но и во всей деятельности по управлению.
В настоящем и будущем всем предстоит решать проблему адаптации к новым условиям жизни в информационном обществе, где решающую роль будут играть не вещество и энергия, а информация и научные знания. Уже сегодня они рассматриваются специалистами в качестве приоритетных факторов, которые будут определять не только общий стратегический потенциал общества, но и перспективы его дальнейшего развития.
В этих условиях исключительно важно внедрить в систему образования новые принципы изучения информатики, которые должны обеспечить формирование у людей новых, современных представлений о роли информации и информационных процессов в природе и обществе. При этом особое внимание должно быть уделено общим закономерностям процесса информатизации, его воздействию на экономические и социальные структуры, на роль и положение в обществе самого человека.
В целом следует отметить, что, как и всякое новшество, информационные технологии несут в себе и новые опасности, они могут служить и дестабилизирующим фактором. Все зависит от того, в чьих руках они окажутся. Каждый школьник сегодня должен осваивать принципы и методы потенциальной естественной безопасности при интеллектуальной работе с персональным компьютером. Так, появление информационной техники даст широкую возможность вмешиваться в личную жизнь людей, подрывать национальную безопасность других стран, манипулировать общественным мнением и поведением людей и т.п. Все это требует разносторонних мер защиты информационного поля, в том числе правового.
Контрольное задание
Уважаемые студенты! Для допуска к экзамену Вам необходимо проанализировать реализацию (цели, задачи, направления, основные итоги) одного из национальных проектов в том субъекте РФ, в котором Вы проживаете.
