Иерархия потребностей

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может быть использована как основа для классификации видов сервисной деятельности, направленных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности материальные и духовные; преимущественно социальные и преимущественно биологические; социально одобряемые и социально не одобряемые, причисляемые к неразумным; насущные, или базовые, – первого порядка и производные – второго порядка. Эта классификация была обобщена в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908—1970). Маслоу разделил их на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Базисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться. Иерархия потребностей предстает в виде пятиступенчатой лестницы:

· физиологические потребности,

· потребность в безопасности и благополучии,

· потребность в любви (принадлежности кому-либо),

· потребность в уважении,

· потребность в самореализации (самоутверждении).

Главная идея Маслоу, принцип иерархии, состоит в следующем. Потребности каждой новой "ступеньки" становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие. Таким образом, запросы человека делятся на первичные (врожденные) и вторичные (социально приобретенные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с низших потребностей на все более высокие.

Классификация Маслоу подвергалась критике, однако его главная идея, несомненно, верна. В практике сервисной деятельности прослеживаются закономерные изменения доминирующих потребностей. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные не только с насущными, но и с более сложными потребностями, а также с прихотями. Повышается требование к качеству услуг. Кроме того, в одном и том же обществе различные слои населения, в зависимости от величины своих доходов, предъявляют спрос на сервисные услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству.

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей. В некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств:

· маркетинговых исследований;

· рекламы;

· государственного регулирования;

· воздействия культурных традиций;

· религиозных и других общественных организаций.