Информационное обеспечение сервиса

Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. По­нимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, по­ставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам — от экономичного раз­мера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и обще­ния с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инст­рукции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образо­вательным уровнем. Компания "Ford" даже вручает дилерам таблицы определе­ния стоимости, скидок и валового дохода при заказах и продаже запасных час­тей, выполненные в виде пластиковой карточки.

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой круп­ной компанией - продуцентом техники:

□ руководство по организации сервиса,

□ руководство по работе с запасными частями,

□ инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины,

□ инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии моди­фикаций,

□ регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта, специ­фикации масел и других расходных материалов,

□ каталог запасных частей,

□ каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания,

□ пособие по производственному оборудованию для сервисных служб,

□ руководство по хранению новых машин,

□ руководство по эксплуатации для владельца,

□ инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии,

□| бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени,

□ каталог сервисных изданий за 5 лет,

□ обзоры новинок сервисных публикаций,

□ обзоры информации «с поля» - по результатам анализа технических отче­тов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтвер­ждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания "Volksvagen" по компьютерной связи направляет региональным складам резуль­тат обработки их заявок — перечень заказанных ими запасных частей, в кото­ром при помощи специальных кодов заложена информация о замене или сня­тии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых.

Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные по­ставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей.

Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листа­ми, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо вы­пуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.

Широко применяются каталоги на микрофишах — фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования про­изводится поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в ме­сяц.

Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуата­ции и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров.

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные сис­темы каталожной информации. При малых сериях производится несколько мо­дификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпус­кать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компь­ютерному учету каждого грузовика по VIN - коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При за­казах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на ре­гиональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех дета­лей, которые подходят к данной модификации машины.

Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием посто­янного обмена компьютерной информацией между центральным и региональ­ными складами, обеспечивающих поставку деталей в течение суток.

Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только ди­леры, т. к. они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить ката­лог может и владелец машины, но большинству они не нужны.

В наших каталогах приводятся все детали машин, тогда как следовало бы указывать номера только тех, которые поставляются в запасные части — было бы меньше ошибок в заявках, претензий и ненужной переписки.

Наши продуценты машин не совершенствуют каталоги и плохо информиру­ют потребителей о технических изменениях. Даже при поставках на экспорт бюллетени о конструктивных изменениях высылаются с задержками, часто без перевода на язык импортеров. Поэтому в дилерских соглашениях с отечествен­ными поставщиками необходимо требовать обязательную высылку полной ин­формации о замене деталей новыми, чтобы дилеры могли во-время их заказы­вать.

Информационное обеспечение сервиса включает следующие средства:

ЛИТЕРАТУРА