Медиация как коммуникативный процесс

Медиация как процесс разрешения конфликтов известен еще с глубокой древности. Однако медиация как профессиональный вид деятельности сложился лишь во второй половине прошлого века. Это произошло в США и других странах Запада.

В более строгом понимании медиацию можно определить как целенаправленный и специально организованный коммуникативный процесс разрешения конфликта с участием третьей стороны — медиатора.

Сфера применения медиации весьма специфична. Так, например, медиация эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Вместе с тем она не может использоваться для разрешения криминальных конфликтов или конфликтов между людьми, из которых кто-то страдает душевной болезнью. При этом следует подчеркнуть, что медиация эффективна только тогда, когда обе стороны хотят урегулировать конфликт и, что сам процесс медиации главным образом нацелен на перевод переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на стратегию типа «выигрыш-выигрыш».

Важно заметить, что медиаторские функции может выполнять не только профессионально подготовленный специалист, но с решением подобных задач сталкивается и руководитель. Ему часто приходится брать на себя функции медиатора или поручать их другому должностному лицу. Это может быть психолог, специалист по связям с общественностью или кто-то другой. В связи с этим представляется необходимым дать краткую характеристику процесса медиации.

Прежде всего, необходимо акцентировать внимание на формах и способах участия в конфликте медиатора. В литературе выделяют три варианта посредничества:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти три варианты можно представить следующим образом:

Схема 8.1. Три варианта посредничества

Где С₁ и С₂ — субъекты конфликта, М — медиатор (посредник).

При организации и проведении медиации необходимо учитывать важнейшие принципы этого сложного процесса.

Первый принцип медиации — принцип добровольности. Соблюдение данного принципа предполагает выполнение трех условий. Во-первых, никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если какая-либо из них не желает этого. Во-вторых, медиатор должен быть признан добровольно каждой из конфликтующих сторон. В-третьих, каждая сторона может в любой момент отказаться от медиации и прекратить переговоры.

Второй принцип — принцип равноправия сторон. Соблюдение данного принципа основывается на выполнении двух требований. Во-первых, ни одна из сторон не имеет процедурных преимуществ.

Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т.д. Во-вторых, все решения в ходе медиации принимаются только по взаимному согласию сторон.

Третий принцип — принцип нейтральности медиатора. При соблюдении данного принципа важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Если медиатор чувствует, что ему трудно избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок и сохранить нейтральность, то он должен отказаться от ведения процесса.

Главная задача медиатора состоит в том, чтобы помочь сторонам достичь согласия. Сам же медиатор не вправе подталкивать участников процесса к какому-либо решению, он лишь должен стремиться обеспечить удовлетворение интересов каждой из сторон. Следует помнить, что в процессе медиации стороны сами без какого-либо внешнего вмешательства принимают итоговое соглашение.

Четвертый принцип — принцип конфиденциальности. Соблюдение этого принципа предполагает ограничение информации только участниками переговоров. Все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Важно заметить, что медиатор не может выступать в качестве свидетеля, если дело между конфликтантами дойдет до суда. Не менее важно учитывать при соблюдении конфиденциальности и то, что медиатор не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это разрешения от того, кто сообщил информацию.

Реализация выделенных принципов медиации требует от медиатора огромных усилий и высокой конфликтологической компетентности. Дело в том, что конфликтанты часто стремятся сломать оппонента, сделать его объектом манипуляций, запугать, добиться превосходства и, в конечном счете, получить односторонний выигрыш, т.е. реализовать стратегию «выигрыш-проигрыш». Кроме того, используя манипулятивные технологии, они стремятся перетянуть медиатора на свою сторону. При этом наиболее часто ими используется такой прием как демонстрация своей слабости или беззащитности при весьма настойчивой защите своих интересов. Не менее сложной ситуацией для медиатора является стремление конфликтантов к уходу от ответственности за принимаемое решение. В этих условиях медиатор должен владеть методами, позволяющими создать атмосферу делового и рационального обсуждения спорных проблем и предупредить всякого рода манипуляции.

Важной характеристикой процесса медиации является его содержание. В литературе нет единого понимания как структуры, так и содержания процесса медиации. Приведем краткое описание процесса медиации, представленное авторами учебника по конфликтологии под редакцией А. С. Кармина.

Первый этап — вступительный. На этом этапе происходит знакомство медиатора с конфликтантами, определяется их готовность к медиации, а также достигается процедурное соглашение, которое предполагает постановку цели переговоров, достижение согласия о ходе медиации, ее регламенте и о соблюдении норм и правил взаимодействия в ходе переговоров.

Второй этап — этап представления сторон. На этом этапе по инициативе медиатора выслушиваются позиции сторон. Первое слово может быть предоставлено более активной стороне. Главная задача медиатора в ходе слушания состоит в том, чтобы уяснить суть проблемы в изложении каждой стороны. При этом важно вести записи самых существенных моментов. Медиатор не должен вмешиваться в рассказ того или иного конфликтанта, но он вправе переспросить то, что не понял. После выступления каждой стороны медиатор, используя прием эхо-повтора, кратко пересказывает услышанное. Важно заметить, что при пересказе медиатор не делает никаких оценок, ничего не интерпретирует, позволяя себе только структурировать изложение. На данном этапе не менее важной задачей, которая может стоять перед медиатором, — обеспечить соблюдение конфликтантами достигнутых норм и правил взаимодействия на вступительном этапе.

Третий этап — этап вентиляции эмоций. На этом этапе сторонам предлагается обсудить полученную информацию, дать оценки и комментарии по поводу работы на первых двух этапах и выразить свои чувства. Открытое выражение чувств повышает доверие сторон к процессу медиации и способствует достижению согласованной формулировки проблем для дальнейшего обсуждения.

Четвертый этап — формирование повестки переговоров. На данном этапе медиатор фиксирует найденные точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют разрешения на медиационной сессии. В данном случае речь идет о формировании повестки переговоров. При этом следует иметь в виду, что в повестку переговоров не должны включаться вопросы, связанные с обсуждением мотивов сторон. Кроме того, необходимо помнить, что в перечень вопросов для обсуждения на медиационной сессии могут быть включены только те из них, с которыми согласны обе стороны.

Пятый этап — выработка предложений. На этом этапе уточняются позиции сторон, рассматриваются различные варианты решения проблемы, прорабатываются конструктивные идеи, которые генерируются участниками переговоров с помощью медиатора, обсуждаются пути конструктивного разрешения конфликта.

Шестой этап — подготовка соглашения. На этом этапе осуществляется проверка выработанных предложений на предмет их реальности и производится окончательное редактирование письменного текста, устраивающего в равной степени все стороны. Затем обсуждаются меры, которые могут быть приняты каждой из сторон в случае нарушения соглашения.

Седьмой этап — выход из медиации. Задача этого этапа состоит в получении медиатором обратной связи о результатах работы. На этом этапе он благодарит стороны за конструктивную работу, выражает надежду, что он оправдал доверие сторон и т.п. Стороны оценивают, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением, а также выражают свое отношении к самой процедуре переговоров с участием медиатора. Важно при этом услышать оценки сторонами своего эмоционального состояния.

Восьмой этап — этап постконфликта. Это самый последний этап процесса медиации. На нем оценивается эффективность медиации, устанавливается, насколько результативны достигнутые соглашения.

Несколько в другом ракурсе описывает медиацию А. Н. Чумиков. Он выделяет семь стадий данного процесса⁴⁵.

Первая стадия: формирование структуры и доверия. Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. На данной стадии решаются задачи организации коммуникативного пространства для работы, которое бы обеспечивало полноту вербальных и невербальных коммуникаций, управление эмоциональным состоянием участников и контроль за их поведением со стороны медиатора. Решение этих и других задач достигается правильной рассадкой участников сессии, содержанием вступительного слова медиатора, установлением правил поведения в ходе медиаторских сессий и другими средствами.

Вторая стадия: анализ фактов и выявление проблем. На этой стадии необходимо выявить все имеющиеся проблемы, восприятие и понимание их каждым участником конфликта. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам, либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.

В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы.

Третья стадия: поиск альтернативы. На этой стадии медиатор призван помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть, а также стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы быть более конструктивными и удовлетворить в большей степени участников конфликта.

Четвертая стадия: взаимодействие и принятие решения. Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу и принятия конструктивного решения.

Пятая стадия: составление итогового документа. На этой стадии главная задача медиатора сводится к организации составления итогового документа, в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Шестая стадия: правовая процедура и утверждение соглашения. Часто конфликт между сторонами затрагивает и их внешнее окружение, поэтому принятое соглашение нуждается в правовом сопровождении и утверждении (ратификации) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п. Эти задачи и решаются на данной стадии.

Седьмая стадия: выполнение, пересмотр и коррективы соглашения. Основные задачи медиации на данной стадии сводятся к определению порядка пересмотра принятых соглашений, необходимость которого может быть связана с непредвиденными (форс-мажорными) обстоятельствами.

Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации), либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.

Представленное выше описание этапов и стадий медиации отражает содержательную сторону этого сложного процесса. Однако не менее важно подчеркнуть, что организационно процесс медиации включает в себя две формы взаимодействия медиатора с конфликтантами: медиаторские сессии и кокусы.

Медиаторские сессии проводятся с участием всех сторон конфликта или их представителей. В процессе медиации может быть проведено несколько сессий, которые имеют логическую связь между собой. В ходе сессий решаются три группы взаимосвязанных задач: организационные (процедурные), психологические и содержательные задачи.

Решение организационных задач сводится к следующему: организация пространства для работы (выбор места и времени проведения сессий, рассадка участников и т.п.), которое бы давало возможность получения участникам невербальных впечатлений друг о друге; установление регламента работы (перерывы, в том числе и для курящих, кофе-брейк и т.д.); достижение соглашений о соблюдении норм и правил ведения дискуссии; ознакомление участников с основными принципами и правилами медиации.

Решение психологических задач направлено на: установление доверия к медиатору; освобождение негативных эмоций; формирование установки на обсуждение возникшей проблемы, а не отношений между участниками; достижение взаимопонимания и взаимной эмпатии между конфликтующими сторонами.

Решение содержательных задач процесса медиации предполагает: формулирование повестки переговоров; формулирование предложений по итоговому соглашению; достижение и заключение итогового соглашения.

Кокусы представляют собой раздельные встречи медиатора с участниками конфликта. Такие встречи необходимы в тех случаях, когда осложняется решение основных сессионных задач. В ходе этих встреч медиатор решает следующие задачи: уточняет позиции сторон, их мотивы; выясняет то, что участники не смогли высказать в ходе предыдущих сессий; составляет проекты соглашений в терминах ожидаемых и нежелательных действий; пытается понять индивидуально-психологические особенности участников, которые препятствуют конструктивному разрешению проблемы другие. Кокусы должны носить конфиденциальный характер, поэтому по их окончании медиатор уточняет, какую информацию он может выносить на предстоящую сессию или использовать ее в работе с другой стороной.