Тема 7 Формы, методы, стратегии и тактики выхода из конфликтов

7.1. Саморазрешение конфликтов как стратегия разрешения конфликта.

7.2. Формы и методы разрешения конфликтов между подчиненными.

7.1. Саморазрешение конфликтов как стратегия разрешения конфликта.
Управление конфликтом осуществляется путем решения двух основных проблем: предупреждение возникновения конфликтов и их конструктивного решения, если передконфликтную ситуацию не конфликтным путем уже решить невозможно.

Главным образом, объектом управления является не конфликт, а противоречия, что было его причиной. Поэтому наиболее эффективным средством воздействия на конфликт считается такое решение ситуации, которое удовлетворяло бы все стороны.

Выделяют две причины, затрудняющие четкое разграничение средств профилактики и средств разрешения конфликтов: первая из них связана с тем, что в основе предконфликтной ситуации и конфликтного взаимодействия лежит одно и то же противоречие, способы решения которого хотя и различаются на разных его стадиях, но имеют много общего. Вторая причина заключается в том, что конфликтология - наука, развивающаяся и много проблем относительно способов конструктивного разрешения конфликтов еще далеки от полного разрешения.

Одной из важнейших стратегий саморазрешения конфликтов является эффективное управление ими в направлении конфликта в нужное русло. Такая тактика требует определенных действий.

Во-первых, ЭТО МИНИМИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ДРУГОЙ СТОРОНОЙ. Если вы сведете к минимуму общение с человеком, который в настоящий момент является вашим противником, минимизируете визуальный контакт с индивидом, то это будет способствовать снижению остроты конфликта. Последнее может оказаться условием или предпосылкой последующего разрешения конфликта. Психологический смысл минимизации взаимодействия с другой стороной в том, что заметное уменьшение непосредственного воздействия на психику человека объекта, который вызвал раздражение, приводит к постепенному снижению интенсивности отрицательных эмоций, переживаемых по отношению к противнику. Возведение же к минимуму отрицательных эмоций есть важнейшим условием конструктивного решения любых конфликтов (вы или другая сторона по собственному желанию переходит в другой отдел на другую работу, в другую организацию и т.д. с тем, чтобы не вступать во взаимодействие со своим противником). Это радикальные меры, поэтому рекомендуется использовать такую ​​тактику осторожно. В то же время, считается, что она бывает достаточно эффективной.

Во-вторых, - ОТКРЫТЫЙ РАЗГОВОР С ДРУГОЙ СТОРОНОЙ. Это считается достаточно редкой, но весьма эффективной тактикой снятия напряжения в отношениях между людьми и при разрешении конфликта. Это средство используется не очень часто по двум причинам.

1. Это сложность грамотного построения такого разговора, неумение многих руководителей выбрать психологически оправданную тактику ведения неприятного диалога.

2. Это достаточно низкая общая культура общения людей, их социального взаимодействия. Мешает и то, что, установка, сформировавшаяся у многих людей: открытым путем ничего нельзя добиться.
Для того, чтобы открытый разговор с участником конфликта - оппонентом - с целью его решения оказался результативным, целесообразно построить диалог по определенной логике, которая бы учитывала психологию общения и особенности состояния людей в процессе конфликтного взаимодействия (чего ждет оппонент, на что надеется, что может ослабить негативные эмоции и т.п.).

Один из вариантов логики построения открытой беседы можно представить следующим образом. В нем формируется основное содержание каждого этапа беседы, их главный смысл. Конкретная форма словесного выражения этого смысла должна выбираться вами самостоятельно в зависимости от характера конфликтной ситуации, индивидуально-психологических особенностей собеседника, других обстоятельств. Последовательность в беседе может быть такой:

1) "Этот конфликт нам обоим невыгоден" (это действительно так, потому что долгий срок и интенсивность конфликта деструктивной направленности, как правило никому не выгоден, даже если позиция одной из конфликтующих сторон достаточно сильна).

2) "Я предлагаю данный конфликт прекратить" (после такого заявления собеседник может и не поверить в благородные намерения. Для того, чтобы убедить его, что вы действительно хотите решить конфликт, необходимо сделать два следующих шага).

3) Признайте свои ошибки, которые уже были допущены в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас ничего не стоит). Скажите, в чем вы себя считаете неправым. Прямо или косвенно продемонстрируйте свое раскаяние.

4) Сделайте уступки оппоненту, где это возможно, т.е. в том, что в данном конфликте не является для вас главным (в любом конфликте всегда возможно найти несколько второстепенных моментов, отдельных мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных для вас вещах).

5) Выскажите ваши пожелания об уступке, необходимые со стороны оппонента (они, естественно, касаются ваших основных интересов в данном конфликте)

6) Спокойно, без отрицательных эмоций обсудите взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректируйте их.

7) Если вам удалось договориться, то скажите, что считаете конфликт исчерпанным. В противном случае не создавайте психологический тупик, оценил беседу как неудачную. Даже в этом случае не расставайтесь с собеседником как с врагом, всегда оставляйте шанс продолжить разговор. Рекомендуют строить примерно такую ​​речь: "Ну что ж, пока мы не пришли к соглашению. Но я думаю, что теперь каждые из нас лучше понимает суть противоречий, позиции сторон. Давайте еще подумаем, как решить проблему, и вернемся к разговору через 2-3 дня. Ведь вы прекрасно понимаете, что безвыходных ситуаций не существует. Если мы оба захотим, то мы решим проблему ".

К достоинствам открытого разговора как тактики решения конфликта следует отнести его экономичность (минимальные затраты), оперативность и достаточно высокую результативность. Даже в том случае, если с его помощью не удается разрешить конфликт, он помогает уяснить позиции другой стороны, понять его интересы в конфликте.

Важным условием полезности такого разговора является исключение любых проявлений сторонами негативных эмоций по отношению друг к другу. НЕ раздражайтесь в процессе беседы по отношению к оппоненту, если вы действительно хотите конструктивно разрешить противоречия.

В-третьих, - ОДНОСТОРОННЯЯ УСТУПКА НЕ В ГЛАВНОМ ДЛЯ ВАС, как предложение разрешить конфликт. Уступка может быть либо вынужденной, если в процессе борьбы проявилось явное преимущество вашего оппонента в силе, или добровольной. Вынужденное прекращение противоборства, основанного на понимании его бесперспективности, часто приводит к разрешению конфликта в пользу более сильной стороны либо к снижению его интенсивности.
Добровольная односторонняя уступка другой стороне в том, что вы считаете для себя не главным, но предполагаете, что это имеет значение для оппонента, несет в себе следующий психологический смысл. По вашему, оппонент может сделать уступку и вам, и это положит начало решению конфликтной ситуации. Если делать уступку, то важно добиться правильного понимания ее содержания другой стороной. Она должна понять, что эта уступка - не проявление вашей слабости, а предложение разрешить конфликт.