Требования потребителей

№1

Требования к качеству продукции – выражение определенных потребностей в виде количественных характеристик или описаний для осуществления их реализации и проверки.

Потребности – нужда в чем-либо объективно необходимым для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом.

При системном управлении качеством должны быть определены и выполнены:

ü Обязательные и законодательные требования

ü Требования добровольного характера, в т.ч. определенные самой организацией

ü Требования потребителей

ü Общепринятые требования, без выполнения которых невозможно конкретное или предполагаемое использование продукции

В РФ правовыми основами обеспечения качества продукции товаров, услуг, работ, процессов являются:

­ Конституция РФ

­ ГК РФ

­ Законы РФ от 7.02.1992 ФЗ №2300-I «О защите прав потребителей»,

­ Закон «О Ветеринарии», «О санитарном и эпидемиологическом обслуживании населения», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Об охране окружающей среды», «Об обеспечении единства измерении», «О техническом регулировании»

Обязательные требования – требования, которые включены в технические регламенты, другие документы, имеющие такой же статус.

Технический регламент – документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования.

Технические регламенты как обязательные для применения и исполнения документы создаются с целью:

ü Защиты жизни и здоровья граждан

ü Охраны окружающей среды

ü Предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей

ü Обеспечения энергетической эффективности

Обязательные требования, содержащиеся в технических регламентах могут включать требования:

· Продукции

· Правилам идентификации

· Терминологии

· Упаковки

· Маркировки этикеты, правила их нанесения

К началу 2010 года утверждены и введены в действие технические регламенты на потребительские товары:

­ Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей.

­ На масложировую продукцию

­ Молоко и молочную продукцию

­ Табак и табачную продукцию

№2

Добровольные требования – требования, содержащиеся в национальных стандартах, стандартах организации, сводах и правилах.

Национальные стандарты разрабатываются и внедряются для того, чтобы помочь производителю правильно выполнить требования технических регламентов.

Национальные стандарты в зависимости от объекта, а также содержания устанавливаемых требований подразделяются на виды:

Стандарты на продукцию

Процесс производства

Стандарты на услуги

Стандарты основополагающие

Стандарты на термины и определения

На методы контроля

Общетехнические стандарты устанавливают общетехнические требования, обеспечивающие:

Ü Взаимопонимания, совместимость, взаимозаменяемость

Ü Техническое единство и взаимосвязь различных областей науки, техники и производства в процессах создания и использования продукции

Ü Охрана окружающей среды

Ü Безопасность здоровья людей и имущества

Ü Национальной экономики и безопасности

15.05.14

Многие важные для экономики нашей страны стандарты международных (ИСО, МЭК, ЕЭК ООН и др), а также европейских (CEN, CENELEC, ETSI) организаций принимаются в качестве национальных стандартов РФ.

Стандарты организации – документы, разрабатываемые и утверждаемые самой организацией, направленные на совершенствование производства, обеспечение, управление и улучшение качества продукции, а также распространение и использование результатов исследований, измерений, разработок, производственного опыта.

Своды правил – документы в области стандартизации, в которых содержатся технические правила и описание процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции.

В России своды правил под различными названиями применяются в течение продолжительного времени. К ним относят:

­ Санитарные правила и нормы (СанПиН);

­ Строительные нормы и правила (СНиП)

­ Нормы и правила проектирования

­ Нормы расчета на прочность

­ Правила эксплуатации и др

Наряду со стандартами большое распространение в РФ получили технические условия (ТУ) – документы, которые в соотв действующим в области технического регулирования РФ законодательства не относятся к документам по стандартизации.

№3

Требования потребителей – требования к товарам и услугам, формируемые у потребителей на основе их явных, предполагаемых и потенциальных потребностей.

Методы опросов потребителей:

VOC (Voice of the Customer Methods), QFD (Quality Function Deployment)

ТЕМА 4