Модели обратной связи

Теперь, когда вы углубились в групповое обще­ние, — вы уже выступили, все вас выслушали и за­дали хорошие вопросы, — как же убедиться, что вас поняли правильно? Вы можете запросить обратную связь.

Существует два основных типа обратной связи: направляющая и суммирующая. Направляющая об­ратная связь представляет собой информацию, ко­торая предоставляется в процессе взаимодействия. Например, учитель обеспечивает обратную связь студенту в процессе доклада. Другой пример — это личные оценки студента, которые он получает в те­чение семестра. Студенты могут оценить свои ре­зультаты, если нужно, внести определенные изме­нения для улучшения ситуации. Образующая обрат­ная связь помогает нам скорректировать наши действия в процессе.

Суммирующая обратная связь — это информа­ция, предоставляемая после выполнения задания. Если говорить о приведенных выше примерах, сум­мирующая обратная связь будет иметь место, если учитель, не говоря ни слова во время доклада сту­дента, после его завершения дает негативную оцен­ку, или если учитель, который не ставит никаких оценок в течение семестра, в конце семестра выво­дит окончательную оценку. В каждом из этих слу­чаев у студента не было возможности оценить свои действия. Одна суммирующая обратная связь мо­жет стать причиной отклонения от курса, причем сам человек ничего не будет знать до самого конца. Нравственно ли это? Если вам интересно, как у вас дела, запрашивайте направляющую обратную связь.

В некоторых языках направляющая обратная связь, можно сказать, внутренне присущий элемент. Уайт (White, 1989) выяснил, что японцы, рожденные и выросшие в Японии, использовали больше ка­налов обратной связи, по сравнению с американца­ми. Каналы обратной связи — это реакция слушате­ля в процессе общения, которая дает нам информа­цию о том, понял ли нас человек или придется прояснить некоторые моменты. В процессе межкуль­турной коммуникации с американцами японцы не меняли свой стиль выслушивания и вне зависимос­ти от того, с кем они разговаривали, — с приятелем-японцем или с американцем — продолжали исполь­зовать каналы обратной связи. Американцы, разго­варивающие с японцами, «понимали намек» и также испрользовали направляющую обратную связь. Од­нако в общении с другими американцами каналы об­ратной связи уже не использовались.

Но американцы — это далеко не безнадежный случай. Нас можно научить обеспечивать эффек­тивную обратную связь. Хаслетт и Огилви (Haslett & Ogilvie, 1992) предлагают следующие восемь ха­рактеристик эффективной обратной связи:

• Говорите конкретно и понятно. Не говорите «Чушь собачья», говорите: «Я не уверен, что взорвать компьютер, — это хорошая мысль».

• Аргументируйте свои комментарии (напри­мер: «Нас всех за это арестуют»).

Разделяйте людей и проблему. Иногда умные люди говорят абсолютные глупости. Вы може­те назвать мысль бессмысленной (глупая — это слишком сильно), но не называйте глупым че­ловека, предложившего эту мысль. Как мы уже видели, люди начинают защищаться (и пра­вильно делают), если им кажется, что на них нападают, и перестают вас слушать.

Смягчайте негативные сообщения. Они и так покажутся более резкими, чем вы сами того хотели (Oyster, 1982). Нет необходимости пси­хологически «размазывать» человека.

Перемежайте негативные сообщения позитив­ными. В высказанной мысли должно быть что-то полезное или креативное. Если вы только и делаете, что критикуете, люди перестают вас слушать. Они заранее знают, что вы хотите ска­зать. Если же вы чередуете похвалу и негатив­ные комментарии, это будет выглядеть так, словно вы выделяете положительные аспекты, а не просто отвергаете все предложенное. В та­ком случае ваша обратная связь скорее дойдет до адресата.

Представляйте конфликтные ситуации как проблему обеих сторон. Если я вам скажу, что вы поставили группу в неприятное положение, вы начнете защищаться. Если же я буду гово­рить о проблеме, которая стоит перед всей группой, мы сможем эффективно работать вместе над решением этой проблемы. Мы опять станем коллегами, а не противниками.

Выбирайте подходящее время. Если кто-то уже огорчен по какому-то поводу, это не луч­шее время для того, чтобы давать обратную связь, даже если она носит позитивный харак­тер. С другой стороны, не стоит задерживать свои комментарии до тех пор, пока не станет слишком поздно что-то делать.

Используйте правильный способ передачи сооб­щения. Будьте вежливы. Не обвиняйте собе­седника. Ведите себя профессионально.