2015-06-05
1354По мнению руководства многих компаний, главным фактором в мотивации труда является материальное стимулирование персонала, т.е. денежное вознаграждение за выполненную работу (зарплата, бонусы, премии).
Но одна материальная мотивация не сильно надежна, в некоторых случаях только зарплатой не удержать сотрудника. Тогда на помощь приходят другие методы мотивации и стимулирования персонала.
Немаловажную роль в мотивации персонала организации играют и нематериальные факторы:
· возможность карьерного роста – получение нового социального статуса, возможность профессионального развития;
· похвала начальника, признание сослуживцев;
· теплая атмосфера в коллективе;
· организация культурно-массовых мероприятий, в т.ч. соцсоревнований, победители которых получают подарки, благодарность от руководства и др.;
· официальное трудоустройство, соцпакет;
· возможность обучения за счет компании;
· имидж компании;
· возможность командировок за границу;
· удобный график работы;
· удобное месторасположение;
· наличие в офисе кухни-столовой, комнаты отдыха и т.п.;
· абонементы в бассейн, тренажерный зал и т.п.
Наличие эффективной системы мотивации трудовой деятельности персонала повышает производительность труда, уменьшает текучесть кадров, ведет к успеху и процветанию организации.
16.03.2015
2.4 Контроль за организацией рабочих мест и материально-техническое оснащение рабочего места администратора
Администратор работает в службе приема и размещения гостей. Его рабочим местом является стойка администратора, или ресепшн (от англ. reception - прием, регистратура).
Стойка - лицо отеля и должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, администратор находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя такую работу вести невозможно.
Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Основное правило размещения стойки:
Стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у администратора была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
Стойка ресепшн состоит из двух частей: стойка и помещение за ней, находящегося вне поля зрения гостей. Там размещено рабочее место администратора.
Длина стойки зависит на скольких одновременно работающих сотрудников она рассчитана. В гостинице "Тирольская" она рассчитана на одного администратора и составляет около двух метров.
Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130...140см, со стороны сотрудника высота стойки - 110...120см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать администратору, не подлежит распространению и оглашению.
Рабочее место администратора "Тирольского" оснащено:
персональным компьютером;
канцелярскими принадлежностями;
документацией;
монитором с видеонаблюдением территории гостиницы;
буклеты;
макет горы "Зеленой";
мобильный телефон;
принтером и ксероксом;
калькулятором.
Администратор подчиняется должностной инструкции, в которой прописаны: общие положения, должностные обязанности, его права и ответственность.(Приложение 5).
17.03.2015
2.5 процедура принятия и оформления документов.
Администратор гостевого дома "Тирольского" является лицом гостиницы и находятся в постоянном контакте с гостями и клиентами. От его работы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса, ему принадлежит основная роль в формировании имиджа гостиницы. Для чёткой организации работы приказом Министерства финансов РФ были утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе служба приема и размещения. Эти формы заполняются администратором, и передаются в виде отчета генеральному директору. К формам даны краткие указания по их применению и заполнению. К документам строгой отчетности относятся следующие формы:
Анкета (форма 1-Г). Заполняется гостем, прибывшим в командировку, на совещания, конференции.
Журнал регистрации иностранных граждан (форма 2-Г)(Приложение 6). Заполняется дежурным администратором или работником бюро обслуживания на основании паспорта и визы.
Счет (формы 3-Г и 3-Гм)(Приложение 7). Заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также, за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.
Карта гостя (форма 4-Г). Дает поселившемуся право, на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в гостинице.
Кассовый отчет (форма 5-Г). Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. Первый экземпляр вместе со счетами (форма 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.
Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма 7-Г). Ведется дежурным администратором или портье в 2-х экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Квитанция на возврат денег (форма 8-Г). Заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы. Выписываются работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (форма N 5-Г).
Акт о порче имущества гостиницы (форма 9-Г). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.
Заявка на бронирование мест (форма 10-Г). Заявка заполняется предприятиями (организациями).
Автостоянка (форма 11-Г). Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в 2-х экземплярах: 1-й сдается в бухгалтерию, 2-й выдается на руки плательщику. Является бланком строгой отчетности.
Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма 12-Г). Выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего).
Квитанция на прием вещей в камеру хранения (форма 13-Г). выписывается дежурным администратором, в двух экземплярах, один дается гостю, второй остается в службе приема и размещения. Формы первичного учета должны применяться в гостиницах независимо от форм собственности без каких-либо изменений и дополнений.
В работе администратора присутствует большое количество документов необходимых для заполнения при регистрации, заселении и организации выезда гостей. Начиная работу, администратор гостиницы "Тирольской" просматривает записи в журнале администратора. Этот журнал не является документом строгой отчетности. В журнал заносится информация, касающаяся работы гостиницы в течение смены, записываются указания директора, телефонограммы. Заявки, касающиеся ремонта оборудования гостиницы, пожелания гостей. При заполнении журнала каждый администратор обязательно указывает дату и свою фамилию, в конце записей администратор ставит свою подпись. «Журнал Администратора» помогает сохранить важную информацию и передать ее по смене.
Для того чтобы правильно организовать работу в смене, администратор пользуется следующими документами, которые помогают ему регистрировать, заселять и выселять гостей: карта движения номерного фонда; шахматка заселения; шахматка дополнительных услуг.
Одной из основных функций администратора является функция регистрации и размещения гостей. Основным и единственным документом для поселения гостя является Гражданский паспорт. Во время регистрации администратор предоставляет гостю правила проживания в гостинице и информацию об услугах – Прейскурант договорных цен за проживание и услуги "Тирольского", в котором указываются цены на номера и услуги, предоставляемые гостю, и конкретизируются возможные расчеты гостя за проживания (почасовая оплата, оплата за полсуток), оплата за бронирование номеров. Вся процедура регистрации занимает не более 5 минут. Гость заполняет анкету, форму 1-Г, которая относится к форме документов строгой отчетности, указанной в Приказе Министерства финансов РФ N 121. Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр анкеты отправляется в местный ОВИР (Отдел виз и регистрации), другой, остается в гостинице, и хранятся у администратора службы приема и размещения в специальной папке «Анкеты гостей». В анкете указывается место проживания гостя, его паспортные данные, адрес постоянного места жительства, срок проживания и цель приезда. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия
18.03.2015
2.6 Информирование проживающих о гостиничных номерах, о дополнительных услугах
Гости "Тирольского" могут найти информацию о гостиничных номерах и о дополнительных услугах с помощью: сайта гостиницы - http://www.tirolskiy.ru/; прайс - листов; папки гостя; уголок потребителя; буклетов; объявления по радио.
На сайте представлена информация о:
номерах гостиницы с их описанием, фотографиями и стоимостью в будние и выходные дни (прайс - лист)(Приложение 8); акциях гостиницы; описания кафе при гостинице с графиком работы и фотографиями; Спа-центре "Тирольского", перечень услуг Спа-центре, прайс-лист и фотографии; прайс-лист на дополнительные платные услуги; отзывы посетителей; контакты гостевого дома.
В гостинице имеются прайс-лист номерного фонда, Спа-центре и дополнительных услуг. в прайс-листе номерного фонда гость может узнать стоимость номеров гостиницы разной категории. В первой колонке расположены категории номеров; в первой строке - период; в остальных ячейках стоимость номера.
В прайс-листе дополнительных услуг первая колонка содержит перечень дополнительных услуг, а во второй их стоимость.
В прайс-листе Спа-центре информация об услугах Спа-центре, времени посещения и стоимости чел/час.
Информационная папка для гостей в гостевом доме "Тирольском" находится в каждом номере гостиницы на видном месте. Содержание папки:
1. Буклет гостиницы. Буклет содержит информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех имеющихся категорий; перечислены возможности гостиницы для работы и отдыха; указаны ее координаты. Содержит иллюстрации гостиницы.
2. Информацию обо всех услугах, предоставляемых гостиницей, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов.
3. Книгу отзывов гостей о качестве обслуживания.
4. Информацию о мерах пожарной безопасности
5. Памятку о порядке проживания в гостинице.
6. Табличку-вывеску на дверь (разрешение/запрет уборки в номере).
7. Писчую бумагу.
Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:
•Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
•Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);
•Книга жалоб и предложений.
услуга, виды услуг гостиничного предприятия
Гостиничная услуга - это действие предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице:
- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;
- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)
тарифы и скидки применяемые в гостинице
В гостинице существует два вида тарифов:
1. Опубликованный тариф, или по-другому:
фиксированная цена;
стандартная цена;
цена за стойкой;
полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.
2. Корпоративная цена, или по-другому:
групповая цена;
контрактная цена, цена со скидкой, т. е. специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.
Цена может зависеть от процента занятости номеров в гостинице. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.
Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса на гостиницы и низкого спроса.
В "Тирольском" периоды высокого спроса: с 31 декабря до 11 января и с 13 февраля до 5 апреля.
В будние дни "Тирольский" предлагает скидку - 20% (кроме праздничных дней, новогодних и мартовских каникул), тем самым, привлекая гостей и сохраняя уровень загрузки.
19.03.2015
2.7 Процедура выезда гостя. Расчет с гостем.
процедура выселения гостей
Выселение из гостиницы осуществляется в определенное время, в "Тирольской" в 14.00. Если же человеку необходимо задержаться в гостинице дольше, то ему придется оплатить все часы, на протяжении которых он дополнительно пользовался номером.
При выселении гостя из номера горничная осматривает комнату на предмет порчи имущества и нанесения другого ущерба. В случае обнаружения подобных нарушений, на постояльца налагается штраф.
оценка удовлетворенности клиентов
Наблюдения за эмоционально-психологическим климатом отеля и настроением клиентов.
Анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых слуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». Пожеланию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании.
Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.
Жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов.
отзывы на сайте.
правила расчета за проживание и обслуживание
Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.
В автоматизированной гостинице компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Порядок расчета за проживание
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для администратора очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.
Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.
В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.
Администратор входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.
Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).
В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).
Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.
В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.
Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.
При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
Порядок расчета за дополнительные платные услуги
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д.,. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин, вы завтракали сегодня?»
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.
После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.
После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
20.03.2015
3. Коммуникативность и общение. Деловое общение. Типы конфликтов, способы разрешения конфликтов.
3.1 Коммуникативность и общение
Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
1. организационные;
- внешние;
- внутренние;
- формальные;
- вертикальные (по восходящей, по нисходящей);
- горизонтальные коммуникации;
неформальные;
2. межличностные
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов.
Внешние коммуникации. Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой.
Внутренние коммуникации. Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.
Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций
Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации.
уровни коммуникации
Семиотический уровень - передача информации с помощью знаков
Лингвистический (языковой) - Передача информации при помощи слов
Металингвистический (метаязыковой) - передача информации при помощи слов, значение которых предварительно зафиксировано. Как правило, речь идет о терминологии. Паралингвистический уровень. передача информации говорящим невербальными средствами, например мимика, жесты)
Синтетический (передача информации с помощью устойчивых конструктов, объединяющих элементы перечисленных выше уровней).
деловое общение, его характеристика
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта.
Особенности делового общения:
1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Две основные формы делового общения:
1. Опосредованное (косвенное). Через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами (деловые письма, распорядительная документация, телефонограммы, докладные и объяснительные записки).
2. Непосредственное (контактное). Производственные совещания, деловые беседы, переговоры, встречи для ответов на вопросы, публичные выступления. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.).
Организация общения.
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение
Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.
Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.
Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.
Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:
1. во многом с вами согласится;
2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон
3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);
4. никак не прореагирует на вашу идею.
Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.
Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:
• информирование собеседника;
• постановка вопросов;
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.
Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.
Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
21.03.2015
3.2 Типы конфликтов. Способы разрешения конфликтов
конфликт. типы конфликтов
Конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения.
различают четыре типа конфликтов:
1. Внутриличностный.
2. Межличностный.
3. Конфликт между личностью и группой.
4. Межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт — столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных интересов, мотивов, потребностей и т. п. у одного и того же человека.
Внутриличностный конфликт выражается в сомнениях человека, неудовлетворенности собой и своей жизнедеятельностью. Он часто возникает тогда, когда человеку приходится «играть» несколько несовместимых ролей
Самым распространенным типом является межличностный конфликт. Он проявляется как столкновение личностей с различными установками, взглядами, ценностями, чертами характера.
Межличностный конфликт — система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы
При межгрупповой конфликте отражает конкурирующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.
Межгрупповой конфликт - самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. Это могут быть конфликты между подразделениями, продавцами и потребителями и т.п.
Основные варианты решения конфликтов
Самооборона. Это наиболее простой вариант. Он не требует осознанных решений. Фактически это интенсивное стремление защитить свое Я. Но этот вариант не учитывает интересы других людей и может привести к изоляции и отчуждению.
Различают четыре типа самообороны.
Ослабление. Обвиняемый просто старается успокоить другую сторону, снять гнев, раздражение, уверяет, что нет причин для ссоры, что, в общем, все в порядке.
Уклонение.. Это - уход от конфликта, за которым может стоять осторожность и даже трусость. Обвиняемая сторона конфликта ссылается на то, что сейчас не время для разбирательства.
Капитуляция. Это - подчинение силе и авторитету оппонента.
Доминирование (принуждение). К доминированию прибегает инициатор конфликта, навязывая свою волю, заставляя принять собственную точку зрения любой ценой.
Сотрудничество. Наиболее желательный выход из конфликта - это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем.
Различают два вида сотрудничества.
Компромисс. Это- объединение конфликтующих сторон путем принятия точки зрения оппонента.
Взаимодействие(решение проблемы по существу). Это - существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. Тот, кто пользуется таким типом сотрудничества, ищет оптимальный вариант решения конфликтной ситуации, а не старается добиться своей цели за счет других.
