Структура ожидания

Тема 3. Ожидания клиента и его роль в регуляции поведения

План:

1. Психологическая природа ожидания

2. Структура ожидания

3. Уровни ожидания

4. Формирование ожидания

На предыдущих занятиях мы с вами отмечали, что взаимодействие работника КЗ с клиентом является базовым условием формирования отношения клиента к фирме. При этом отношение, как вы помните, возникает в ходе реального взаимодействия как результат сопоставления ожидаемой ситуации и реальности. Отсюда основная задача работника КЗ – удовлетворить ожидания клиента.

Попробуем сформировать психологическую модель этого явления.

Психологическая природа ожидания

Прежде всего – почему оно формируется? И почему оно (ожидание) имеет для нас (людей) такое большое значение?

В соответствии с концепцией бихевиориста Эдварда ТОЛМЕНА, реакция человека отличается от реакции животного прежде всего субъективизацией стимула. Кроме того, обладая сознанием человек, стремится к рациональному выбору реакции. Однако выбор можно сделать, только предполагая возможность развития ситуации. Для решения этой проблемы человеку дан специфический (отсутствующий у животных) психический процесс – воображение. Именно благодаря воображению мы можем сконструировать в сознании событие, которое еще не произошло. И моделируя внутри этого образа, найти наиболее благоприятный вариант своего поведения (каузальная атрибуция – прогноз поведения).

Таким образом, в ожидании отражен не только образ ситуации, но и прогноз ее развития. Что в свою очередь, приводит к программированию нашего поведения.

ОБРАЗ СИТУАЦИИ → ПРОГНОЗ РАЗВИТИЯ → ПРОГРАММА ПОВЕДЕНИЯ → РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ

Ожидание – это устойчивый прогностический образ предполагаемой ситуации, регулирующий наше поведение в этой ситуации.

Структура ожидания

Ожидание не является монолитным образом, а представляет систему представлений. Для понимания этой структуры необходимо обратиться к нескольким психологическим теориям.

Во-первых, теория квазипотребностей Курта ЛЕВИНА (Lewin) (1890-1947, германо-американский психолог, проф. Стенфордского и Корнелльского ун-тов)

В своей концепции К.Левин выстраивает модель поведения человека: сначала возникает потребность в чем-то; под действием потребности человек определяет (представляет) некий предмет, способный удовлетворить эту потребность; далее возникает квазипотребность (намерение, мотив) побуждающий человека к овладению предметом с целью удовлетворить актуальную потребность. В этой схеме Предмет является Целью деятельности.

		ПРЕДМЕТ (Цель)

Таким образом, любая сознательная активность человека всегда целенаправленна. Следовательно, первым компонентом ожидания является образ цели. Т.е. отвечает на вопрос: «Что я хочу получить?»

Во-вторых, теория ролей Дж.Мида включает понятие экспектации.

«Теория ролей» или символический интеракционизм (от англ. interaction – взаимодействие). Основоположник этой теории – профессор Чикагского университета Джордж Герберт Мид (Mead) (1863-1931).

В основе концепции Дж.Мида и его учеников (Г. Блумера, Э. Гофмана) лежит понятие «социальная роль». Согласно этим взглядам, человек в своей жизни, в общении с др. людьми, в деятельности никогда не остается «просто человеком», а всегда выступает в той или иной роли (студент, преподаватель, клиент и т.п.).

«Сценарием роли» являются соответствующие социальные функции и общественные нормы.

Любое взаимодействие, с т.зр. теории Дж.Мида – есть ни что иное, как совместная реализация соответствующих социальных ролей (дуэтная сцена).

Еще один важный компонент теории ролей – ролевые ожидания (экспектации). Т.е. представление о том, как я буду выполнять свою роль (Преподаватель, Клиент) и как мой партнер будет выполнять свою (Студент, работник КЗ). В процессе социализации («читая сценарий пьесы») мы формируем представление о том, какие обязанности и права имеет человек, выполняющий ту или иную деятельность («заучиваем свою роль и знакомимся с ролями других героев спектакля»). Базируясь на этом знании, еще до начала взаимодействия («спектакля») мы в воображении «проигрываем» эти сцены, т.е. формируем экспектацию. Вступая во взаимодействие, мы «играем» в соответствии с нашими представлениями (ожиданиями).

Еще до поступления в ВУЗ, вы уже имели более-менее конкретное представление о том, что делают в ВУЗе студенты (ваша экспектация), и что делают преподаватели (экспектация Другого).

Феномен ролевых экспектаций имеет большое значение для понимания клиентских ожиданий, прогнозирования взаимодействия между Клиентом и работником контактной зоны, а также для разработки технологий взаимодействия.

Таким образом, в структуру ожидания, кроме цели, включаются еще два компонента:

· Экспектация «Я» – представление о собственном поведении в предстоящей ситуации: «Что буду делать я?».

· Экспектация «Другого» – представление о поведении партнера по взаимодействию в рамках ожидаемой ситуации. Т.е. отвечает на вопрос «Что будет делать он?».

Но мы взаимодействуем не в вакууме. Если использовать метафорические понятия теории ролей Дж.Мида, то ролевое взаимодействие всегда происходит в декорациях. Эти «декорации» в социальной психологии называю условия. И создаваемый нами образ предстоящей ситуации всегда включает не только само взаимодействие, но и условия в которых оно будет происходить. Этот коппонент ожидания отвечает на вопросы «Когда? Где? Что?» и т.п.

3. Уровни ожидания

Ожидание не однородно не только по структуре, но и по критерию реальности. Т.е. ожидание ситуации состоит из трех самостоятельных образов – уровней.

Выделяют три уровня ожидания:

Реальный (типичный) уровень – Ожидание, реализация которого имеет большую прогностическую вероятность. В большей степени такое ожидание отражает реальные возможности субъекта. Этот уровень ожидания формируется на основе опыта Субъекта переживания подобных ситуаций. В новых (не привычных) ситуациях основой для реального уровня ожидания является его самосознание (представление о собственном Я).

Идеальный (максимальный) уровень – Ожидание, имеющее низкий уровень вероятности. Такое ожидание отражает максимальные желания субъекта.

Минимальный уровень – Ожидание, включающее минимально допустимые цели, операции взаимодействия и условия. Этот уровень ожидания является наиболее достижимым.

Реальное ожидание является базовым для подготовки к ситуации. Идеальное – отражает перспективу, а Минимальное – служит защитой в случае не реализации реального ожидания.