2015-06-28
610
| КОМПОНЕНТЫ | |||||
| Цель | Действия Я | Действия Другого | Условия | ||
| УРОВНИ | Минимальный | Минимал. цель | Минимум, что я сделаю | Минимум, что Он должен сделать | Минимал. условия |
| Реальный | Реальная цель | Что я буду делать | Что Он должен сделать | Необходим. условия | |
| Идеальный | Идеальная цель | Что я хотел бы сделать | Хотелось бы, чтобы Он это сделал | Желаемые условия |
4. Формирование ожидания (осознанность)
С возрастом человек накапливает опыт жизненных ситуаций, который, трансформируясь в набор социальных стереотипов, позволяет делать выбор поведения, не утруждая себя «интеллектуальными муками», а действовать по привычке (по опыту) – установка.
В привычных, ежедневных ситуациях сознание практически не фиксирует наличие ожидания. Как не фиксирует движение руки с ложкой во время обеда. То, что ожидание в этих ситуациях существует, проявляется только в случае его расхождения с реальностью.
В сложных ситуациях (высока ценность цели, неопределенность результата или необычность самой ситуации) ожидание является более детальным. Такая детализация имеет двоякое следствие:
С одной стороны, детальная проработка в воображении предстоящей ситуации необходима нам, т.к. снижает тревожность субъекта, создавая ощущение предсказуемости (часто иллюзорное).
С другой стороны, препятствует импровизации (ситуативной реакции), т.к. выступает в роли некой программы поведения.
В этих условиях, чем меньше точной информации о ситуации, тем выше вероятность построения ошибочного ожидания, и, соответственно, поведения.
Итак, неудовлетворенность возникает в случае рассогласования реальных ожиданий и ситуации. Но понятие «реальность» по отношению к ожиданию является исключительно субъективным! Т.е. мы сами определяем ожидание как реальное.
Эта закономерность имеет большое значение, т.к. в качестве субъективного «реального ожидания» иногда выступают завышенные ожидания, близкие к идеальным.
Почему это происходит? Среди причин завышения ожидания выделяют две группы: объективные причины и субъективные причины.
В качестве основной объективной причины (не зависящий от конкретного клиента) завышения ожиданий выступает так называемая «спираль ожиданий и восприятии». В основе этой закономерности лежит процесс адаптации, а суть ее в следующем: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают.
Другими словами: реальный уровень ожиданий становится минимальным, идеальный – реальным, и формируется новый идеальный уровень. (То, что было вчера конкурентным преимуществом, сегодня – обычное явление).
Вторая объективная причина – «идеализация ожидания клиентов». Эта закономерность заключается в том, что при недостатке информации, клиент ее «додумывает» в более благоприятном для себя направлении. Таким образом, реальное ожидание дополняется компонентами идеального, что приводит к завышению реального ожидания. Например, «мы выполним услугу быстро». «Быстро» - это как скоро? Для РКЗ «быстро» месяц, а для клиента – неделя. То же с понятиями «близко», «качественно», «красиво» и другими предикатами.
Субъективные причины завышения ожиданий более разнообразны. Основные из них следующие:
· Преднамеренный обман (при рекламе, в ходе презентации и т.п.)
· Не полное раскрытие фактов (например, только «+»)
· Переоценка сотрудником своих возможностей, или возможностей фирмы (добросовестный обман).
Почему возможны субъективные причины завышения ожиданий? Прежде всего потому, что человек стремится к минимизации своих затрат (потребность в безопасности), и как следствие, склонен к иллюзорному переложению этих затрат на сервисную службу.
