2015-06-28
874
!«еджер
Организация и проведение оценки рыночной стоимости автомобиля клиента, предлагаемого в зачет
Определение и сог/ его подерж!
Подача автомобиля в техцентр, его приемка и уче
л Техцентр
__ г
Z^
Дата и время подачи автомобиля
для проведения оценки его
рыночной стоимости
Заказ-наряд на проведение
____ диагностики
^.з-осервис
Диагностика автомобилей для оценки их рыночной стоимости
Проведение диагностики и технический осмотр подержанного автомобиля
Параметры фактического
состояния узлов, агрегатов
механизмов автомобиля клиента.
оценка его физического
и морального износа
 | |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 |  |  |  | ||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
 |  | ||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
Отдел продаж, менеджер-оценщик,
'персональный менеджер
Оценка рыночной
стоимости
подержанных
автомобилей
Оценка рыночной
стоимости
подержанных
автомобилей
—
Определение рыночной стоимости подержанного автомобиля
клиента по результатам параметров диагностики, физического
и морального износа агрегатов, узлов и механизмов автомобиля,
а также на основе рыночной конъюнктуры и сравнительного анализа
сопоставимых продаж
Формирование коммерческого предложения (оферты)
по стоимости подержанного
автомобиля и ее согласование с клиентом
Рыночная стоимость подержанного автомобиля
Согласованное коммерческое
предложение на продажу
подержанного автомобиля
■мн
ш.
Потоки взаимодействия
:■/-■■■■■;■■'■.■■■.:■
взаимодействию
Результат
заработка схем финансирования покупки клиентом нового автомобиля
 | |||
 | |||
|
|
|
| ~11! Подготовка комплекта документов для банка для рассмотрения возможности кредитования клиента и передача его в банк-партнер |
| Заключение кредитного договора клиента с банком-партнером |
| эанка-партнера на предоставление кредита юв кредитного договора с клиентом |
ом параметров кредитного договора эмление и заключение
Сведения о клиенте и пакет документов в банк
Решение банка о возможности
кредитования и его параметры
(подтверждение)
Кредитный договор
| IV. Продаже нового |
| Получение сведений о поступлении денежных средств по кредитному договору в счет оплаты приобретаемого автомобиля. Учет сведении |
| П равоустанавл и вающие документы на новый автомобиль |
| И | Продажа | |
| ш | автомобилей | |
| клиенту и оформление | 1Ь | |
| п | сделки | 1S |
Получение нового автомобиля клиентом, оформление права собственности на него
Передача подержанного автомобиля клиента на комиссию по согласованной с клиентом цене. Заключение договора комиссии с клиентом
Клиент
Выписка по расчетным счетам дилерского центра
Договор комиссии
комиссионная продажа
zzz^rs-ve:дегки
Продажа подержанного автомобиля. Оформление права собственности на него с новым клиентом
J 4
Покупатель подержанного автомобиля
Правоустанавливающие
документы на новый автомобиль.
Договор купли-продажи
Информирование клиента о продаже его подержанного г
^С
Ik. 35. Регламентная схема продажи автомобиля с зачетом стоимости подержанного без доплаты и дисконта
стоимость автомобиля, результаты которой сообщаются клиенту. Такую оценку целесообразно проводить методом прямого сравнения по следующим показателям: марка и модель автомобиля, пробег, возраст, тип кузова и двигателя, объем и мощность силового агрегата, тип коробки передач, наличие соответствующей комплектации, характеристика внешнего состояния автомобиля, компания, в которой обслуживался автомобиль. На основе заполненной клиентом интерактивной анкеты (или с его слов по телефону) эксперт-оценщик должен предоставить предварительную стоимость подержанного автомобиля.
Чтобы услуга была более привлекательной, разрабатывается несколько схем выкупа (зачета) и реализации автомобиля. Обобщая наблюдения, можно констатировать, что наиболее распространенными способами трейд-ин являются следующие:
1) оценка подержанного автомобиля и зачет его стоимости в счет покупки нового. Минимизация коммерческих рисков и покрытие затрат, связанных с оценкой, осуществляются дилером с помощью снижения рыночной стоимости автомобиля примерно на 10-25%. Затраты на проведение данной услуги могут быть дополнительно включены в размер комиссии;
2) оценка подержанного автомобиля и зачет части его рыночной стоимости (70-80%) в счет покупки нового. Выплата оставшейся суммы (20-30%) осуществляется после фактической реализации машины. При этом антодилер может удержать комиссию;
3) комиссионная продажа подержанного автомобиля через автодилерский центр (прием на комиссию) без зачета за новый и выплата денежных средств клиенту после продажи. Автодилер удерживает комиссию порядка 5-10%;
4) срочный выкуп автомобиля у клиента с высокой комиссией, например 10-20%.
Согласно регламентной схеме (см. рис. 35) после принятия решения за клиентом закрепляется персональный менеджер для проведения сделки. С ним клиент согласовывает время предоставления автомобиля для диагностики и определения окончательной величины зачета.
Работа с автомобилями, бывшими в эксплуатации, связана с определенными рисками. Вариантов для мошенничества на вторичном автомобиль-пом рынке традиционно много. Поэтому, чтобы избавить себя от приобретения числящихся в угоне машин или автомобилей с криминальным прошлым, находящихся в розыске, от собственника подержанного автомобиля требуется предоставить оригиналы справок ГИБДД о проверке на угон и акта криминалистической экспертизы, выданных, например, не ранее чем ЭВ двое суток до передачи транспортного средства автодилеру.
После проведения оценки рыночной стоимости клиенту делается коммерческое предложение.
Если оферта автовладельцем принята, то оформляется сделка. При покупке и кредит порядок дополняется получением подтверждения от банка о ею согласии кредитован, клиента (см. рис. 35) и прохождением в таком случае ОфшТелЬНЫХ процедур Страхования покой машины.
(Пятый с учета ввтомоби............. редоставляется II дилерский центр с двумя
комплектами ключей, документами и сервисной книжкой
Еще более расширить спектр услуг автодилеру поможет всесторонняя поддержка клиента при сделке. Даже если клиент выбрал схему комиссионной продажи своего автомобиля, можно предложить ему пройти предпродажную подготовку на сервисной станции автодилера, укомплектовать машину новой резиной, поменять тормозные колодки. Привлекательность такого предложения возрастает, когда марка комиссионной автомашины официально обслуживается дилером. Тогда в зависимости от пробега имеет смысл предоставить гарантию на автомобиль, что обязательно отражается в стоимости такой услуги, а для клиента повышает цену продажи автомашины либо делает его машину более привлекательным продуктом на вторичном рынке.
Проведение предпродажной подготовки при выкупе автомобиля у его владельца проводится в объеме и по стоимости, экономически целесообразной для его последующей реализации.
Существует несколько секретов успешной продажи подержанных автомобилей. Эффективность продаж автомобилей, принятых в зачет, зависит, во-первых, от емкости сегмента соответствующей категории, а во-вторых, от состояния машины и популярности марки автомобиля, выкупленной автодилером. Чтобы определить емкость и потенциал спроса, проводят сегментацию авторынка. При этом учитывается, что потенциальными покупателями автомобилей с пробегом являются потребители более низких ценовых сегментов, нежели те, на которых ориентируются продавцы новых автомобилей. Мотив покупки для таких клиентов заключается в получении выгоды за счет более быстрого морального износа автомобиля по сравнению с физическим, что соответственно выражается в более низкой цене. Например, проданная машина, выехавшая за пределы автосалона, сразу же теряет порядка 10% стоимости. Поэтому, покупая автомобиль с небольшим пробегом и в хорошем состоянии, клиент получает значительный выигрыш в цене.
Таким образом, при сегментации рынка для продажи подержанных автомобилей надо использовать ценовой критерий. Это позволит правильно направить маркетинговые мероприятия. Например, для автомобиля, бывшего в эксплуатации, с рыночной стоимостью в 14598 долл. США, притом что в салоне на него цена составляет 21600 долл. США, рекламные обращения необходимо нацеливать на покупателей из сегмента от 12000 до 16000 долл. США; в то время как новый должен позиционироваться в сегменте от 20000 до 25 000 долл. США. Учитывая данный закон, можно ускорить продажу an томобилей на вторичном рынке.
Если автодилер работает на вторичном рынке с машинами автомобиль ного бренда, предоставившего ему статус официального дилера, то можно воспользоваться другим способом повышения эффективности продаж ПО держанных автомобилей. Для этого требуется сфокусироваться на сегменте потребителей, ценящих прежде всего качественное обслуживание и допои нительные гарантии производителя, а выкупаемые автомобили продвигаемого автобренда сделать привлекательными за счет предоставления на них Д0П0Л11 и тел Ы юй i a pa i ни и а втодилера.
Очевидно, что не все подержанные автомобили интересны ВВТОДИЛвру
Не популярные, не пользующиеся спросом, сильно иэноше........................... лс rpaHi
портные средства вряд ли будут быстро проданы даже с массовой рекламой, что лишит дилера быстрого восполнения оборотных средств и, возможно, создаст риск затоваривания складов и рост затрат на хранение запасов.
Поэтому важным вопросом при трейд-ин является определение критериев отбора автомобилей, не создающих обозначенных угроз.
Известно, что возраст автотранспортного средства и величина пробега являются одними из основных факторов, влияющих на его стоимость. Чтобы разработать критерии эффективного отбора подержанных автомобилей, можно воспользоваться моделью, определяющей возрастной ценз на автомобили, принимаемые для перепродажи (табл. 66).
Таблица 66 Определение уровня возрастного ценза на автомобили, принимаемые для перепродажи
| Категория | Статистика продаж аналога за период J (последние 3 месяца) | Вероятность продажи принимаемого по трейд-ин автомобиля в течение | ||||||||||
| Общее предложение аналогов соответствующей категории, шт. | Средний возраст, лет | Средний пробег автомобиля, км | Средний износ, % от первоначальной стоимости | Средневзвешенная цена продажи, долл. США | Объем продаж с продолжительностью экспозиции, шт. | 10 дней | 10-20 дней | более 20 дней | ||||
| ДО 10 дней | 10-20 дней | более 20 дней | ||||||||||
| гр.7::гр.2 | гр. 8::гр.2 | гр. 9:: гр. 2 | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 10 | 11 | 12 | ||
| 59 800 | 21 000 | 0,4 | 0,5 | 0,1 | ||||||||
| 78 000 | 19 900 | 0.5 | 0,3 | 0,3 | ||||||||
| 99 000 | 18 600 | '}.? | 0,6 | 0,3 | ||||||||
| 121 000 | 10 700 | 0,2 | 0,2 | 0,7 | ||||||||
| 143 100 | - | 0,0 | 0,1 | 0,9 |
Рассмотрим ее использование на примере автомобиля определенной марки.
Например, для того чтобы определить предельный возраст автомашин, которые с наибольшей вероятностью будут проданы автодилером за приемлемый период времени, выполняются следующие операции для конкретной марки автомобиля.
1. Собирается статистика по локальному рынку (например, г. Москва) о
предложении и фактических продажах подержанных автомобилей-аналогов
за некоторый период Т по следующим показателям: стоимость продаж, ве
личина пробега, срок продолжительности экспозиции автомобиля, степень
морального износа, степень физического износа.
Статистика должна регулярно обновляться таким образом, чтобы получился скользящий период, равный отрезку Т. В нашем примере это три месяца.
2. В зависимости от приоритетов компании статистические данные груп
пируются по категориям. В проиллюстрированном примере критерием
группировки ЯВЛЯвТвЯ возраст автомобили. Также можно проводин, группп
ровку ПО величине пробега.
3. Определяются приемлемые (в соответствии со складскими возможно
стями и планами продаж) сроки продолжительности экспозиции автомоби
лей. Например, по срокам экспозиции выделено три группы (см. табл. 66):
• 1-я группа — со сроком экспозиции до 10 дней;
• 2-я группа — со сроком экспозиции от 10 до 20 дней;
• 3-я группа — со сроком экспозиции более 20 дней.
4. По категориям автомобилей и длительности экспозиции формируется таблица данных об объемах продаж подержанных автомобилей-аналогов Таким образом, все аналоги и информация по сделкам с ними за период вре мени Т должны быть сведены в обобщенную таблицу (см. табл. 66).
5. Рассчитывается вероятность продажи автомобиля соответствую!i к ii категории по формуле
От
ji N >
ш
где i- 1,..., N — номер группы по срокам экспозиции; j = 1,..., М — номер категории автомобиля; QT. — объем продажу'-й категории для г'-й груп пы ДЛЯ периода Т, шт.
Рассчитанная таким образом вероятность реализации автомашины каж дой категории (графы 10—12 табл. 66) в установленный период времени бу дет показывать приемлемость для автодилерской компании выкупа маш и 11 ы у клиента.
6. Для того чтобы определить эффективные параметры автомобильного
«секонд-хэнда» и при этом услуги зачета были с минимальными рисками, по
результатам проведенного анализа нужно выделить те категории автомоон
лей, которые за приемлемый срок (с точки зрения складских возможностей
и планов продаж) могут быть проданы с вероятностью, большей, чем иоро
говое значение, определенное дилером.
В нашем примере установленная пороговая вероятность равна 0,6, а при емлемый срок реализации подержанных автотранспортных средств с такой вероятностью — не более 20 дней.
Следовательно, в соответствии с результатами исследования и данными таблицы эффективными для продажи будут является машины с 1 по 3 катего рии (см. табл. 66). Так, вероятность реализации в течение приемлемого срока (20 дней) равна: по 1 категории — 0,9 (0,4 + 0,5); по 2 категории - 0,8 (0,5+ 0,3); по 3 категории —0,8 (0,2+ 0,6). Тогда как по 4 и 5 категориям веро ятность равна 0,4 и 0,1 соответственно, что ниже порогового значения 0,6.
Таким образом, подытоживая расчеты, определяем, ЧТО дилеру ИНТврвОНО принимать к зачету автомобили условной определенной марки не старше пяти лет или с пробегом не больше 100000 км.
Условия применения данной модели заключаются в ПОСТОЯННОЙ актуа лизации баз данных о сделках на вторичном рынке автомобилей. Данную функцию целесообразно возложить на аналитические службы ОТДвЛЯ МЯркв тип га и продаж автодилера.
Другим фактором, влияющим па эффвКТИВНОСТЬ Сбыта старых машин,
является объективность установленной рыночной i гоимости автомобиля.
которую можно повысить благодаря правильному применению соответствующих инструментов оценки.
Оценка рыночной стоимости транспортных средств для продажи на вторичном рынке
В автобизнесе оценка рыночной стоимости автомобилей имеет широкое применение. Результаты такой оценки в деятельности автодилерского центра могут быть использованы и для определения величины зачета стоимости нового автомобиля, и для установления цены реализации подержанного автомобиля на вторичном рынке.
В этом случае из существующих методов (доходный, затратный и сравнительный) для оценки рыночной стоимости автотранспортного средства массового производства автодилеру целесообразно использовать сравнительны и и затратный подходы к оценке.
Затратный подход подразумевает, что в качестве стоимости оцениваемых транспортных средств принимаются затраты на их изготовление, и часто используется при оценке стоимости проведения работ по восстановлению автомобиля. При применении данного метода стоимость автомобиля складывается из стоимостей его отдельных частей, узлов, агрегатов, механизмов и систем.
Определение рыночной стоимости легкового автомобиля затратным методом производится в соответствии с Методическим руководством по определению стоимости автотранспортных средств с учетом естественного износа и технического состояния на момент предъявления (РД 37.009.015-98) 0 изменениями 1, 2, 3, разработанном Государственным научным центром НАМИ и утвержденном Министерством экономики РФ 04.07.1998 г. [104], а также сборниками нормативов трудоемкостей на техническое обслужива-ние соответствующих марок автомобилей, стоимости нормочаса на техническое обслуживание и ремонт для конкретного транспортного средства, стоимости запасных частей (рис. 36).
При сравнительном (илирыночном) подходе стоимость автомобиля определяется путем прямого сравнения с рыночными ценами на аналоги, максимально схожие с оцениваемым по своим физическим, функциональным, эксплуатационным, техническим, потребительским и другим характеристикам (см. рис. 36).
Сравнительный метод является наименее трудоемким и поэтому нашел более широкое применение при трейд-ин. Однако для объективности получаемых с его помощью результатов необходимо наличие развитого вторич-i ЮГО рынка автомобилей и доступной информации о сделках с ними.
11отгому выбор метода оценки для конкретной задачи все же нужно про-ИЗВОДИТЬ с учетом не только трудоемкости, но и преимуществ, а также недостатков, которые он дает (см. рис. 36).
Наиболее предпочтительный способ учета всех факторов, влияющих на рыночную СТОИМОСТЬ, — согласованное использование одновременно двух методов. Нужно ли говорить, что объективная цена машины позволит максимально спи urn. риски убытка при продаже принятого в зачет автомобиля и быстро его продать
Рыночная сто!
| ■■::,■■■.:■■■■■■■ ________ на аналогичные автомобили __________ |
вкдаёления расчетного износа автомобиля?
_______________ и утраты товарной стоимости _________________
| 1. Метод на основе весовых коэффициентов 2. Метод модального анализа 3. Метод выровненной средней 4. Метод анализа иерархии 5. Матричный метод 6. Метод прямого сравнения |
1. РД 37009.015-98 - Методическое руководство по определению стоимости автотранспортных средств с учетом естественного износа и технического состояния на момент предъявления (поагрегатный расчет, метод индексации цен, расчет по цене однородного объекта)
2. Метод расчета утраты товарной стоимости (метод Хальбге-вакса {Halbgewachs))
| Технические характеристики и особенности автомобиля Срок службы и дата выпуска автомобиля Цена продажи аналогов Момент действия цен Износ при нормативном сроке службы Стоимость дополнительного оборудования и агрегатов Условия продаж (наценки и скидки) Весовые коэффициенты значимости факторов, влияющих на цену автомобиля |
• Показатели износа по пробегу, % на 1000 км
• Фактический пробег автомобиля, тыс, км
• Показатель старения по сроку службы, % за 1 год
• Фактический срок службы, лет
• Длительность эксплуатации отдельных узлов и агрегатов, лет
• Среднегодовой пробег автомобиля
• Коэффициенты корректирования износа в зависимости от условий эксплуатации автомобиля
• Комплектность дополнительного оборудования и его стоимость
• Цена нового автомобиля на момент его выпуска
• Возраст автомобиля
• Общая стоимость ремонта
• Трудоемкость и стоимость работ
• Стоимость и износа по пробегу, % на 1000 км
• Стоимость материалов и запасных частей ____________________
| 1. Данные визуального и инструментального осмотра технического состояния автомобиля 2. Данные технического паспорта, свидетельстве о регистрации, договора купли-продажи и т.д. 3. Данные о сделках купли-продажи за период по аналогичным автомобилям (справочники цен на новые и подержанные автомобили, прайс-листы, каталоги, газеты, журналы и др.) 4. Данные официальных дилеров, справочники издательств «EUROTAX», «Прайс-Н», «DAT», «AUDATEX», «MOTOR» и др. 5. Данные экспертных оценок значимости факторов, влияющих на цену |
| II |
3. Данные визуального и инструментального осмотра технического состояния автомобиля
4. Данные технического паспорта, свидетельства о регистрации, договора купли-продажи и т.д.
5. Показатели и поправочные коэффициенты из РД 37009.015-98
6. Данные официальных дилеров, справочники издательств «EUROTAX», «Прайс-Н», «DAT», «AUDATEX», «MOTOR» и др.
7. Справочники трудоемкости, стоимость трудозатрат и запчастей (по технологии дилера)
X
| • Учитывает естественный износ и затраты на восстановление автомобиля, которые компенсируются дилеру в случае предпродажной подготовки автомобиля » Учитывает особенности эксплуатации автомобиля, в том числе утрату товарной стоимости в результате аварийного повреждения и последующих ремонтных работ |
•Учитывает реальный спрос и предпочтения потребителей
•Простота и быстрота получения результата оценки
о
| • Не учитывает спрос, предпочтения потребителей и требования рынка • Высокая трудоемкость метода |
• Высокая вероятность погрешности из-за
экспертной оценки индивидуальных
характеристик, состояния автомобиля
и особенностей эксплуатации
• Необходимость постоянного отслеживания
вторичного рынка купли-продажи
автомобилей
Рис. 36. Основные элементы системы оценки рыночной стоимости автомобиля
Для иллюстрации использования обоих подходов к оценке рассмотрим условный пример, в котором в качестве объекта оценки был выбран автомобиль «Форд Фокус», седановой версии, 2003 г. выпуска, с пробегом 39 000 км, принадлежащий физическому лицу и используемый им в личных целях (некоммерческое использование). В качестве дополнительного оборудования были установлены кондиционер, антиблокировочная система (АБС) и зимний пакет с подогревом зеркал. Требуется провести оценку по состоянию на июнь 2005 г.
Проведем оценку автомобиля рыночным методом (табл. 67). Анализ производится главным образом путем подбора подходящего аналога и внесения соответствующих корректировок в стоимость оцениваемого автомобиля.
Определение круга аналогов, обладающих определенной общностью \;i ракГврИСТИК с оцениваемым автомобилем, производится па основе критериев отбора, например по характеристикам МАШИНЫ: марка, модель, коми ЛОКТаЦИЯ, возраст автомобиля и пробОГ,
Таблица 67 Оценка автомобиля Ford Focus 1,6i 16V Sedan рыночным методом
| Источник информации | Описание аналога | Корректировка стоимости | Скорректированная стоимость автомобиля-аналога, долл. США | Средняя рыночная стоимость с НДС, долл. США | |||
| \вна ъложе-долл. '■ША | Кондиционер | ABC | Подогрев сидений, зеркал | ||||
| www.avto-market.ru | 2003, V двиг., пробег 60000, МКПП, подушка безопасности водителя, сигнализация, центральный замок | 12 200 | 12 533 | ||||
| www.avto-market.ru | 2003, V двиг., пробег 30000, МКПП, кондиционер, подушка безопасности водителя, АБС, сигнализация, центральный замок | 11 900 | |||||
| www.usim-pex.ru | 2003, V двиг., пробег 37000, МКПП, подушка безопасности, АБС, кондиционер, сигнализация, центральный замок | 13 500 | |||||
| цка на торг (5%) | |||||||
| 1ГО рыночная стоимость автомобиля, долл. США | 11 906 |
13 открытых источниках информации определяется стоимость предложе-i аналогов на рынке. Далее стоимость каждого аналога корректируется с том наличия или отсутствия дополнительного оборудования в сравнении Цениваемой машиной и примерного износа такого оборудования. Методом средней арифметической рассчитывается рыночная стоимость скорректированным ценам. При расчете средней стоимости автомобиля «по также применять используемые на практике методы усреднения, на-1мер метод выравненной средней или модального анализа [15, 16]. 11олученная таким образом стоимость является рыночной стоимостью: 11 и вае мого автомобиля, в нашем примере она равна 11906 долл. США. Рекомендуемое условие для объективности данного метода — использо-[Ие не менее пяти аналогов оцениваемого автомобиля, позволяющее до-ГЬСЯ более точного результата.
Иногда требуется провести быструю, так называемую экспресс-оценку, >бы клиент и автодилер не тратили много времени, а имели представление уровне текущей стоимости автомобиля.
Мгновенная оценка автомобиля по основным его характеристикам (воз-:т автомобиля, пробег) возможна, если есть постоянно обновляемая база ИИЛОЗКеНИЙ подержанных автомобилей на вторичном рынке. С ее пошью оценивается среднее изменение стоимости автомобиля с учетом его (раста (табл. 68).
Так, например, для «Рено Клио» (Renault Clio) потеря стоимости за че-
ре года составляет 52%, тогда как модель «Хёндэ Акцент» (Hyundai Accent)
Гвряла всего лишь 31%. Это объясняется характеристикой рыночного
роса на конкретные модели. В данном случае Hyundai Accent в рассматри-
•мом периоде пользовалась повышенным спросом, нежели Renault Clio.
Достаточно точное определение экспресс-методом стоимости автомо
и» на ВТОрИ..)М рынке па конкретный момент времени вошожпотолько
Таблица 68 Изменение средней стоимости иномарок в зависимости от возраста
| Марка и модель автомобиля | Стоимость автомобиля, долл. США | Изменение стоимости через 3 года по сравнению с ценой нового автомобиля, % | Относительная потеря стоимости, % | |||
| нового | на вторичном рынке | |||||
| через 1 год | через 2 года | через 3 года | ||||
| Renault Clio, 1,4, 16V, МКПП | 15 900 | 12 590 | 10 850 | 47,74 | 52,26 | |
| Renault Megane II, 1,41, 16V, МКПП | 15 500 | 55,55 | 44,45 | |||
| Mitsubishi Lancer, 7,6/, SOHC, МКПП | 15 490 | 13 720 | 11 880 | 53,13 | 46,87 | |
| Mitsubishi Colt, 1,3i, DOHC, МКПП | 15 490 | 10 530 | 52,61 | 47,39 | ||
| Renault Symbol, 1,4i, 16V, МКПП | 13 800 | 10 680 | 55,36 | 44,64 | ||
| Hyundai Accent, 1,61, 16V, АКПП | 12 700 | 11 450 | 63,62 | 36,38 | ||
| Skoda Fabia, 7,2/, МКПП | 12 400 | 11 650 | 70,32 | 29,68 | ||
| Hyundai Accent, 7,5/, 76V, МКПП | 11 200 | 10 280 | 68,57 | 31,43 | ||
| Daewoo Nexia, 7,5/, DOHC, GL | 10 200 | 56,08 | 43,92 | |||
| Daewoo Matiz, 0,8i, DLX | 61,48 | 38,52 | ||||
| Kia Rio, 7,5/ DOHC, МКПП | 12 000 | 10 470 | 68,08 | 31,92 |
Примечание. По данным анализа предложений, размещенных на интернет-ресурсах и в газете «Из рук в руки».
на основе глубокого исследования этого рынка. Оценка базируется на информации о продажах автомобилей данной модели в текущее время. Эту информацию можно почерпнуть из печатных изданий, прайс-листов организаций, в Интернете и других источниках. Нужно стремиться, чтобы статистическая выборка была однородной: автомобили-аналоги были одной модели и близкие по комплектации, пробегу, техническому состоянию.
Необходимо также иметь в виду, что реальная цена продажи автомобилей отличается от той цены, которая указана в частных объявлениях. Ориентировочно процент снижения цен при торге (скидка на торг) на вторичном рынке в среднем составляет 5—10% заявленной цены.
Использование только рыночного метода не позволяет в полной мере учесть фактическое техническое состояние машины, утрату товарной стоимости вследствие физического и морального износа, а также наличия эксплуатационных дефектов.
Для устранения недостатков сравнительного подхода проводят оценку автомобиля затратным методом (табл. 69), а результаты согласовывают при помощи коэффициентов значимости (табл. 70).
При анализе величины утраты товарной стоимости автомобиля и стоимости восстановительного ремонта используются нормативы трудоемкости и стоимости нормочаса по технологии, применяемой в соответствии с требованиями автопроизводителя. Поэтому методика РД 37.009.015-98 может быть адаптирована иод конкретного автодилера и специфику его работы с
конкретным автопроизводителем,
>, i • >, л; ч
Таблица 70 Согласование результатов оценки, полученных различными методами
Таблица 69 Расчет стоимости автомобиля затратным методом*
| Значение показателей | Источник информации/ основание | ||
| Ед. изм. | долл. США | ||
| Розничная цена нового автомобиля (аналога) на дату оценки, долл. США | - | 15 600 | Данные официальных дилеров |
| Расчет естественного физического износа (Ифиз) | |||
| Ифиз— естественный физический износ автомобиля, % | Ифйз = (И2хДф + И1х(Пф--ПсхДф))хА1хА2хА3 | ||
| И2 — среднегодовая величина износа, % за год эксплуатации | 5,8 | РД 37.009.015-98 | |
| Г)ф — фактический пробег оцениваемого автомобиля, П.1С. КМ | РД 37.009.015-98 | ||
| Д,ь - фактическая длительность эксплуатации, годы | 2,0 | Паспорт ТС | |
| П0 — среднегодовой пробег по статистике для данного класса автомобилей, тыс. км | 18,0 | РД 37.009.015-98 | |
| И, - коэффициент корректировки износа в зависимости от отклонения фактического пробега (Пф) от сриднегодового (Пс), % | 0,75 | РД 37.009.015-98 | |
| Л, коэффициент корректировки износа в зависимости от природно-климатических условий эксплуатации | 1,000 | РД 37.009.015-98 | |
| А8 — коэффициент корректировки износа в зависимое ш oi агрессивности окружающей среды | 1,040 | РД 37.009.015-98 | |
| Аа — коэффициент корректировки износа в зависима: i и от типа региона, в котором эксплуатировалось 1С | 1,100 | РД 37.009.015-98 | |
| Корректировка физического износав соответствии с состоянием автомобиля по акту осмотра (РД 37.009.015-98) | |||
| Функциональный износ и экономическое устаревание, % | Данные официальных дилеров, акт осмотра | ||
| Наличие эксплуатационных дефектов, % | Акт осмотра и расчет утраты товарной стоимости автомобиля | ||
| Корректировка стоимости транспортного средства, предъявленного в неотремонтированном (аварийном) состоянии, % | Акт осмотра и расчет утраты товарной стоимости автомобиля | ||
| Корректировка стоимости транспортного средства, представленного на осмотр после восстановительных работ по факту аварии (дорожно-транспортного происшествия), % | Акт осмотра и расчет утраты товарной стоимости автомобиля | ||
| Корректировка стоимости траспортного средства в случае его оснащения дополнительным оборудованием, % | Акт осмотра и расчет утраты товарной стоимости автомобиля | ||
| Дополнительная утрата товарной стоимости, долл. США | — | Акт осмотра и расчет утраты товарной стоимости автомобиля | |
| Ысого износ автомобили с учетом всех факторов, % | |||
| Стоимость автомобиля на момент оценки с учетом износа истпрония, долл. США | 11 412 |
* в соответствии о методикой РД 37.009.015-98.
| Стоимость автомобиля, полученная соответствующим методом, долл. США | Весовой коэффициент | Стоимость автомобиля с учетом значимости метода, долл. США | |
| Рыночный метод оценки | 11 906 | 0,7 | |
| Метод оценки с учетом износа (РД 37.009.015-98) | 11 412 | 0,3 | |
| ИТОГО рыночная стоимость автомобиля, долл. США | - | 11 758 |
Благодаря последовательным расчетам стоимость оцениваемого автомобиля, рассчитанная затратным методом, составляет 11412 долл. США (см. табл. 69).
Для согласования результатов и установления их значимости обычно используются весовые коэффициенты (см. табл. 70), сумма которых должна равняться единице. Для примера, путем экспертной оценки затратному методу присвоен весовой коэффициент 0,3, а для метода рыночных сравнений — 0,7.
Таким образом, рыночная стоимость рассматриваемого автомобиля с учетом его технического состояния, эксплуатационных дефектов и износа на момент оценки, а также с учетом стоимости аналогов на рынке составляет 11758 долл. США.
Показатели эффективности процессов продажи автомобилей автодилером
Для комплексной оценки качества и эффективности результатов процессов продажи автомобилей рекомендуется использовать показатели, представленные в табл. 71.
Данный набор показателей не является исчерпывающим, однако он достаточен для контроля и оценки эффективности организации продаж автодилера.
Продвижение автомобильной марки на рынке заключается в том, чтобы не только найти клиента, готового купить автомобиль определенного автопроизводителя, но и продать ему его. Не менее сложной задачей является качественное, отвечающее стандартам автомобильного бренда послепродажное обслуживание. Несмотря на то что ультрасовременная автодилерская компания работает с автовладельцами по гарантиям, претензиям, техническому обслуживанию, ремонту, снабжению запасными частями продвигаемой автомобильной марки, львиную часть прибыли компании приносит именно предоставление сервиса.
15. Послепродажное сервисное обслуживание автомобилей
Занимаясь сервисным послепродажным обслуживанием автомобили!.
компания реализует жизненный цикл модели автомобиля, являю............................. 9и я
целью стратегии автопроизводителя, Оттого, на< колько качестве........................ будеп
иной ню/ним ч i'cxiiii'icckoc обслуживание автомобилей и пч пемот и иа
Таблица 71 Примерные оценочные показатели процессов продажи автомобилей
| Группа показателя | Варианты показателей группы | Соответствующие стратегические показатели | Влияющие бизнес-процессы |
| Доходы от продажи автомобилей | Рыночная доля, % Выручка от продажи, руб. Объем продаж, шт. | Маржинальная рентабельность продаж автомобилей Прибыль от продаж | Закупка и логистика автомобилей Маркетинг и ценообразование |
| Скорость обслуживания клиента | Продолжительность оформления заказа, ч Продолжительность ожидания заказанного автомобиля, дни Доля недовольных клиентов, % от выборки | Репутация компании Качество обслуживания Оборачиваемость запасов Рентабельность деятельности | Закупка и логистика автомобилей Предпродажная подготовка |
| Эффективность продаж на вторичном рынке | Размер полученного комиссионного вознаграждения и прибыли от трейд-ин, руб., % Объем продаж на вторичном рынке, шт., руб. Маржинальная рентабельность на вторичном рынке, % Длительность экспозиции принятых в зачет автомобилей, дни | Доходы от продаж автомобилей и услуг Доля рынка | Рыночная оценка автомобилей Маркетинг и ценообразование Предпродажная подготовка |
| Эффектив- .... п. продаж | Размер полученной маржи, руб. Маржинальная рентабельность продаж автомобилей, % Совокупный размер представленных клиентам скидок, % Средняя продолжительность экспозиции автомобиля, дни Оборачиваемость запасов, дни Выручка на одного менеджера автосалона, руб. Количество клиентов, сделавших повторную покупку, чел. Размер клиентской базы, чел. | Оборачиваемость запасов Рентабельность деятельности Доля рынка | Маркетинг и ценообразование Предпродажная подготовка |
| Уровень потребительского сервиса | Количество упущенных клиентов по причине временного отсутствия автомобилей, чел. Процент упущенных заказов в общем объеме выручки Количество новых сервисных услуг для клиентов, ед. Величина портфеля кредитных программ для клиентов, ед. | Репутация компании Качество обслуживания Доходы от продаж автомобилей и услуг Доля рынка | Маркетинг и ценообразование Предпродажная подготовка |
| Эффективность затрат на маркетинг | Удельные затраты на маркетинг в стоимости автомобиля, % Охват аудитории рекламными акциями, чел. Удельный вес заказов по рекламным мероприятиям,% Степень информируемости аудитории о предоставляемых услугах, % от выборки | Рентабельность деятельности Рыночная доля | Маркетинг и ценообразование |
скол i.ko будет удовлетворен рынок качеством и стоимостью такого обслужи-вания, зависит успех реализации продуктовой стратегии и автопроизводителя, и дилера, а также размер получаемых ими доходов.
Поэтому процессы формирования стоимости и технологии сервисного обслуживания в связке «автопроизводитель— дилер» (или «автопроизводитель — дилер авторизованная станция технического обслуживания») должны быть максимально согласованы и эффективны. Па практике автокомпания непосред! гвенно участвует как в ценообразовании па основные услуги сервисного об< нуживания в дилерской спи,так и в разработке и кон
Таблица 72 Назначение и виды работ по сервисному обслуживанию автомобилей
| Функции сервисного обслуживания автомобилей | Виды работ | Комплекс выполняемых работ | Периодичность выполнения |
| Техническое обслуживание | Ежедневное техническое обслуживание | Заправочные работы Контроль, направленный на каждодневное обеспечение безопасности Контроль, направленный на поддержание надлежащего внешнего вида автомобиля | Один раз в сутки. Выполняется владельцем автомобиля перед выездом, в пути или по возвращении на место стоянки |
| Периодическое техническое обслуживание (ТО) | Контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, электротехнические, работы по системе питания, заправочные, смазочные и др. | Через установленный эксплуатационный пробег автомобиля. Выполняется на специализированных станциях техобслуживания (СТОА, дилеры и пр.) | |
| Сезонное обслуживание | То же | Два раза в год. Выполнение ТО и дополнительных операций по подготовке автомобиля к зимней или летней эксплуатации согласно рекомендациям заводов-изготовителей | |
| Ремонт | Текущий ремонт | Контрольно-диагностические, разборочно-сварочные, слесарные, механические, сварочные, жестяницкие, окрасочные, электротехнические работы, замена узлов и агрегатов | По мере выявления неисправностей. Выполняется на специализированных станциях техобслуживания (СТОА, дилеры и пр.) |
| Гарантийное обслуживание | Гарантийное обслуживание | Все виды ремонтных работ для устранения неисправностей, подпадающих под условия гарантии | По мере выявления неисправностей, по необходимости |
троле за технологией технического обслуживания, предоставлении гарантий и проведении ремонта.
Сервисное обслуживание автомобилей — это комплекс работ, направленных на предупреждение отказов и неисправностей, поддержание автомобилей в исправном состоянии и обеспечение надежной, безопасной и экологичной их эксплуатации. Сервисное обслуживание автомобиля современным высокоэффективным дилерским центром обязательно включает в себя работы по гарантийному обслуживанию автомобиля, его узлов и агрегатов, техническому обслуживанию автомобиля (периодическому и сезонному), ремонту и устранению неисправностей автомобиля и его агрегатов (табл. 72).
Для производства работ по сервисному обслуживанию автомобилей в структуре дилерского центра должен быть сформирован соответствующий центр ответственности — отдел сервисного обслуживания, или автосервисная станция, или станция технического обслуживания автомобиля (СТОА). На него возлагаются функции по гарантийному и послегарантийному обслуживанию автомобилей производителя.
Помимо указанных работ в соответствии с маркетинговой стратегией в качестве дополнительных клиенту могут быть предложены услуги по по нингу или дооборудованию его автомобиля. Для этого может быть создано соответствующее подразделение в структуре дилерского центра, например пони!повое бюро. Основным преимуществом в обслуживании клиентов в таком бюро НВЛЯеТСЯ установление гарантии проведения раб01 ппршпм СО
ответствии с требованиями и стандартами автопроизводителя и, как следствие, сохранение или продление гарантийных обязательств на автомобиль и его отдельные агрегаты.
Для качественного выполнения работ по ТО и ремонту станция технического обслуживания оснащается специализированными постами, устройствами, приборами, приспособлениями, инструментом и оснасткой, а также технической документацией.
Помимо производственных услуг в сферу комплексного обслуживания клиентов попадают снабжение автовладельцев запасными частями, автоаксессуарами, услуги по транспортировке и эвакуации автомобилей, хранению резины и т.д.
Для упрочения позиций автодилера на рынке и повышения эффективности деятельности необходимо управление затратами, качеством и производительностью процессов, связанных с сервисным обслуживанием автомобилей. Для воздействия на процессы с целью достижения необходимого экономического результата и выполнения установленных целевых показателей структурируются процессы, выделяются центры ответственности и организуется взаимодействие между ними для получения требуемого результата.
Рассмотрим технологию технического обслуживания и ремонта автомобилей сервисной станцией автодилерского центра, которая позволяет эффективно управлять затратами, качеством и производительностью работ.
Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств
Для реализации стратегий, направленных на повышение качества обслуживания автомобилей, систему управления оказанием автосервисных услуг рекомендуется строить в соответствии со стандартами ИСО 9000. Поясним, почему это так.
Стандарты семейства ИСО 9000 регламентируют все этапы борьбы за качество — от маркетинга до утилизации автомобилей. Они предполагают, что каждый результат процессов задокументирован, а это в свою очередь позволяет легко выявить и устранить причину брака. Благодаря полному учету операций и их результатов система контроля качества становится всеобъемлющей и носит повсеместный характер.
Для формирования прозрачной структуры процессов и закрепления требуемых результатов деятельности за соответствующими исполнителями работ (центрами ответственности) проводят структуризацию основных технологических процессов сервисной станции автоцентра.
При определении технологии ремонта и техобслуживания автомобилей следует руководствоваться следующими принципами эффективного сервисного обслуживания:
• оптимальное расположение постов для обеспечения комфортности и высокого уровня обслуживания клиентов. Оптимальность также достигается при ПОМОЩИ Организации продуманной логистики заказов запчастей и автомобилей, Разгрузку ремонтных цехов с одновременным ускорением обслуживания обеспечивает выделение специализированных зон
IKDI экспрв! I "'»ггуживание и недлительные работы;
• соответствие выполняемых операций технологичен КИМ ИНСТРУКЦИЯМ ЕВ топроизводителя по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей;
• легкость передвижения автомобилей внутри ремонтной зоны, между постами оказания услуг. Обычно это достигается при одностороннем кольцевом движении в цехах;
• комплексное обслуживание клиентов, что предполагает использование широкой номенклатуры оказываемых автосервисных услуг;
• автоматизация прогнозирования и учета загрузки, очередности выполнения заказов, производительности постов, простоев, качества выполнения работ, характера начальных и выявленных в процессе диагностики неисправностей и результатов их устранения;
• универсальность и гибкость производственных процессов, легкость их модернизации и возможность совершенствования технологии услуг;
• безопасность и экологичность производства.
Бизнес-процесс сервисного обслуживания, представленный на рис. 37, состоит из десяти основных этапов: 1) приемка автомобиля; 2) диспозиция; 3) диагностика автомобиля, его узлов и агрегатов; 4) проведение работ по техническому обслуживанию автомобилей; 5) проведение слесарных ремонтных работ; 6) проведение жестяно-малярных ремонтных работ; 7) оказание сервисных услуг по дооборудованию автомобиля и тюнингу; 8) проведение выходного контроля качества выполненных работ; 9) формирование отчетности по результатам выполненных работ и информационная работа с клиентом; 10) передача автомобиля клиенту, сдача работ и проведение расчетов.
В задачи первого этапа должны входить:
• активная продажа услуг сервисного центра обратившимся клиентам;
• регистрация и запись клиентов, обратившихся за обслуживанием;
• организация эвакуации аварийного автомобиля;
• организация приема прибывших на сервисный центр клиентов. Диспетчерский центр (call-center) осуществляет информационную работу
с клиентами по поводу номенклатуры и стоимости услуг, оказываемых сервисным центром, графика работы и наличия на складе запчастей.
Кроме того, диспетчерский центр ведет предварительную запись на обслуживание и учитывает обращения клиентов — показатель, необходимый для оценки эффективности маркетинговых программ и коммуникаций. Эти данные формируются в отчетах и передаются в маркетинговые службы автодилера.
Для равномерной загрузки производственных мощностей используется предварительная запись по телефону и назначается время прибытия клиента в автосервис. Удобная организация записи может осуществляться посредством Интернета с последующим онлайновым уведомлением клиента как па веб-ресурсе, так и путем рассылки 5М5-сообщений на мобильный телефон.
Для планирования удобного для клиента времени подачи автомобиля диспетчерская может использовать данные о загрузке производственных постов по видам услуг, а также прогноз сроков завершения заказов на соответствующих постах с учетом организованной очереди автомобилей, в ТОМ числе нахОДЯЩИХСЯ В зонах ожидания ПО рлшнчпим причинам. Для ЭТОГО
1/1
OlHBUmUHIUL
неразделен»*
|
|
|
| Обращение клиента в автосервисный центр для получения необходимой информации. и согласования времени подачи своего автомобиля для проведения ТО илиТР || |
| Сроки подачи автомобиля в сервисный ц< | --- |
Диспет-черская
Служба
эвакуации
Согласование заявки клиента с производственным графиком и загрузкой цехов и мастеров-приемщиков в зависимости от срочности заказа и степени неисправности
......................................... -------------------------------- ■
Получение заявки на аварийную эвакуацию автомобиля клиента и ее передача в службу эвакуации
Обеспечение встречи клиента на сервисной станции с мастером-приемщиком (инженером-приемщиком, мастером-консультантом)
Доставка аварийного автомобиля службой эвакуации. Учет оказанных клиенту услуг
| Заявка на эвакуацию. Адрес места нахождения требуемого для эвакуации автомобиля |
Информация об услугах, графике работы сервисного центра, ценах, наличии запчастей
Сведения об объеме оказанных услуг
и затраченном времени ________
■ ■■ ■ ■ ■-....
Мастер-консультант/ сервис-бюро
Работа с клиентом на предмет получения информации о причине обращения в сервис,
жалобах на неисправности автомобиля, пожеланиях клиента. Проведение
предварительного визуального осмотра автомобиля и его повреждений. Открытие
предварительного заказа-наряда
Получение из базы данных технического досье на автомобиль клиента и его анализ
' rzzzz:
Консультация клиента по вопросу дооборудования автомобиля, оказания дополнительных услуг (тюнинг и т.п.)
Неисправности автомобиля, выявленные
в процессе визуального осмотра.
Пожелания клиента. Предварительный объем
работ. Направления на проведение работ.
Предварительный заказ-наряд
г...
Шшш
Ответственное подразделение
Потоки взаимодействия
Контрагент по I
II. Диагностика автомобиля, его узлов и агр
Посты диагностической линии
9 10
«Активная приемка» автомобиля с использованием средств компьютерной и иной
инструментальной диагностики. Проверка работоспособности узлов и агрегатов
автомобиля на специальных стендах
Учет выполненных работ, затраченного времени и результатов диагностики
-ПгЛ Клиент LQ '
Результаты диагностику перечень неисправностей
Сведения об объемах и ходе выполнения работ, оказанных услугах, фактической трудоемкости и результатах диагностики
.4.1
Определение технологии ремонта и технического осмотра автомобиля в соответствии с технологическими инструкциями производителя и состоянием автомобиля
Технология проведения ремонтных работ
"3»-»
Мастер-консультант/ сервис-бюро
Оценка предварительного объема работ и трудоемкости ремонта и ТО в соответствии с нормативами производителя и технологией работ
Оценка наличия необходимых запчастей и времени их доставки.
_______________ Согласование стоимости запчастей ___________
Формирование и согласование сторонами предварительного заказа-наряда и времени выполнения работ. Формирование задания на ремонтные работы
Объемы работ, трудоемкость и их стоимость
Перечень требуемых запчастей, сроки доставки и их стоимость
Согласованный с клиентом перечень и стоимость работ
И 14 N 15"
Формирование акта приема-передачи автотранспортного соедства ' Ь^ШГ~
с отражением технического состояния автомобиля, комплектации и внешнего вида г \_
Клиент ) — *
Акт приема-передачи транспортного средства
|
| Сведения об оказанных услугах и фактической трудоемкости Направление на работы. Предварительный заказ-наряд |
| >го движения |
Пост технологической мойки
Проведение технологической мойки автомобиля.
Учет оказанных услуг и фактической трудоемкости
Оценка загруженности постов и
__________ автомобиля между пос
Посты
оказания
услуг
Мастер-консультант/ сервис-бюро
Доставка автомобиля в зону ожидания. Учет сведений о движении автомобиля
J Доставка автомобиля на ремонтные посты в соответствии с предварительным
Ц_______________ заказом-нарядом. Учет сведений о движении автомобиля ____________
Сведения о движении автомобиля и его готовности к приеме на пост
. 20,23 ~ 41
.. ■ ■ ■ ■ ■■. ■ ■.:■■■■...., ■ ■ ■ ■. ■ ■.■■.■■■.:■■ ■
Слесарный
цех/
посты
регламентного
ТО
Получение заказа-наряда. Технологическое проведение контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных, осмотровых работ на соответствующих постах СЦ
Контроль и учет выполненных работ, используемых материалов,
_________________ а также затраченного времени
щ Выявление неисправностей, оценка объемов работ и расширение заказа-наряда.
а Согласование с клиентом проведения
