Модель управління XEROX

Місце управління знаннями в стратегії компанії Стратегію управління компанією було визначено в 1994 p., яка отримала назву "Модель управління XEROX". Розробка моделі управління була елементом стратегії XEROX "У 2000 рік - лідерство через якість". Ця модель повністю відповідає виробництву й дає можливість досягти найвищих результатів якості. Вона концентрує зусилля на кожному аспекті діяльності XEROX: плануванні, створенні керівництва, управлінні змінами організації, повідомленні, навчанні, нагородженні.

Модель управління XEROX складається з шести ключових

компонентів:

1) Керівництво.

2) Людські ресурси.

3) Управління бізнес-процесом.

4) Клієнт і ринковий фокус.

5) Знання та інформація.

6) Результати.

Відносини між усіма компонентами є важливими, що ілюструє

Клієнт і ринок знаходяться в центрі уваги. Результати пов'язані з цим фокусом. Усі інші елементи перетинаються в цій специфічній

точці: клієнт і ринок.

Знання та інформація відіграють ключову роль у досягненні

фокусу на клієнті та ринку.

Знання та інформація

Якою є роль знань та інформації у створенні успіху компанії?

Наш успішний рух відповідно до динамічних змін ринку документів залежить від нашої здатності використовувати потужність знань. Нова ділова цінність досягається шляхом безперервного творення, поєднання старих елементів, їх нового застосування й постійного використання організаційного та особистого знання. Розповсюдження знань означає, що особистості, команди, організації і/або спілки об'єднуються й повідомляють одне одного з метою безперервного створення, передачі, вивчення та впровадження знань у життя. Інформація є тим критичним ресурсом, який потребує управління не менше, ніж інші ресурси. Можливість отримання точної інформації є ключем практично до кожної справи. Критичне місце знань та інформації спрямовує лідерів і службовців XEROX на ту галузь, яка є особливо важливою в епоху величезної конкуренції.

Новий XEROX

У 1999 р. у відповідь на зростання конкуренції та з огляду на власні фінансові проблеми XEROX оголосив програму нової стратегії. Перехід до неї вимагав значного використання нових категорій (майстерність, знання та поведінка) всередині компанії, причому як щодо прямого продажу (наприклад, знання сектора індустрії), так і щодо звичайного продажу (наприклад, розвиток дилерської мережі). Більш того, розвиток інфраструктури вимагав, щоб система управління знаннями у XEROX використовувала нові методи навчання, які передають більшу кількість інформації з меншими витратами. Традиційні аудиторні лекції є не завжди придатними з погляду вартості й ефективності. Тому постало питання використовувати технології дедалі більш швидшими темпами з метою дати працівникам можливість досягти необхідної кваліфікації. Як наслідок, вони стали пріоритетними в бізнес-планах для того, щоб сфокусувати інвестиції на кількох життєво важливих напрямах.

Природно, що менеджери й інші працівники намагаються активніше підвищувати майстерність і поглиблювати знання. Проте далеко не кожному відповідний навчальний курс "потрапляє під руку". Традиційна модель навчання, доповнена висловом "тільки вчасно", тепер запропонована службовцям, і менеджери повинні відігравати активну роль у заохоченні, підтримці та навчанні своїх працівників, які повинні навчитися активно й безперервно, використовувати переваги всіх доступних інструмен­тальних ресурсів-знань.

Новий імператив навчання

У 2000 р. зародився новий імператив навчання (New Learning Imperative) - новий інноваційний підхід до навчання працівників XEROX. NLI - частина нових підходів до роботи, що зосереджується на трьох методах навчання:

• Формальне навчання. Є обов'язковим - працівники беруть участь в обов'язковій навчальній події (наприклад, переглянути курс чи програму ділового телебачення, записаних на компакт-диски);

• Неформальне навчання - багато людей найкраще навчаються в процесі виконання справ; тому цей підхід передбачає емпіричні види діяльності (наприклад, галузеве навчання, метод проб та помилок тощо);

Розповсюдження знання - основна нова частина NLI, яка передбачає навчання працівників як від їхніх колег, так і розповсюдження їх власного досвіду в тих галузях, де вони вважають себе експертами. Це відбувається за допомогою використання мережі зв'язків, internet-конференцій, сеансів "дружня розмова" і т. ін.

Новий імператив навчання є ключовим компонентом нових шляхів роботи всередині XEROX, він ставить вимоги до поширення навчання та знань. Це, у свою чергу, робить можливим створення нового Xerox без зміни стратегії зростання.

Середовище віртуального навчання XEROX забезпечує додатковий матеріал у вигляді прикладів кращого досвіду й пов'язаної з цим інформації, підтримує неформальне навчання та розповсюдження знань. Принциповою є увага до захищення правильних вирішень проблем. До кінця 2000 р. всі команди збуту були забезпечені цими програмами.

Технології навчання

Середовище навчання XEROX

Протягом 1999 р. було досягнуто значного прогресу у випробуванні та застосуванні нових методологій навчання. В 2000 р. була розроблена основна ідея, яку назвали середовищем віртуаль­ного навчання XEROX. Воно є базовою мережею засобів навчання, об'єднує формальні та неформальні знання, розповсюджує їх, створюючи імператив навчання. У сумарному вигляді воно подано на схемі.

Нові технології розповсюдження знань було додано в середовище для підтримки стандартної мережі додатків, баз даних DocuShare. Це середовище об'єднує як внутрішні процеси компанії, так і виховання та навчання партнерів.

Ділове телебачення

Канал супутникового телебачення XEROX, відомий як XTV, почав працювати у 1999 р. і тепер транслює впродовж року близько 25 програм. Цей канал, який є основним компонентом нового імперативу навчання, буде згодом суттєво модернізовано як з погляду змісту, так і в плані охоплення нових користувачів. Фактично кожний партнер XEROX матиме внутрішній зв'язок, який може бути під'єднаним до телебачення. Все це спрямовано на те, щоб 90% службовців і ділових партнерів мали можливість одночасно перебувати в мережі протягом години. Сеанси телебачення, що стали більш інтерактивними, будуть включені до планів тренінгів фактично для кожної цільової аудиторії. Охоплення, послідовність, швидкість розгортання та вартість для слу­хачів є неперевершеними.

Центри навчання

Зараз у XEROX динамічно розгортається мережа центрів навчання, що отримала назву Connexion. Ці центри пропонують матеріали для самостійного вивчення (зокрема, вдома) та їх використання в центрі разом із наявною комп'ютерною технологією. Через центри навчання працівники матимуть доступ до ме­неджерів розвитку (EDMs) у своїй галузі. Кожний EDM матиме навички та знання спеціаліста з різних технологій навчання та програм, і підтримає службовців і менеджерів у їхньому саморозвитку.

Управління компетентністю

Управління компетентністю фактично є підвалиною кожного аспекту нового імперативу навчання. Протягом 2000 р. постійно вивчалася потреба в тренінгах, добиралися відповідні ресурси навчання для кожного службовця, оцінювалася ефективність такої підготовки. Нові показники компетентності (майстерності) були розроблені для великої кількості ключових ролей збуту, які представляють рівні майстерності - "бажаний стан" для кожної ролі.

Усі службовці, які виконують ці ролі, можуть оцінити себе (за матеріалами лінійного менеджменту) за певним параметром, щоб визначити свій "поточний стан". Оцінка проводиться через мережу в режимі on-line.

Розроблено особисті плани розвитку для кожного службовця, що мають на меті забезпечити ключові рівні майстерності із за­стосуванням різних ресурсів навчання (деякі з них описуються в цьому розділі). Оцінка проводиться принаймні раз на рік з метою визначення прогресу в знаннях. Такі оцінки також будуть використані, для того, щоб визначити загальні потреби розвитку для цільових підрозділів у конкретних галузях.