Творческие усилия работника установить доверительные отношения, возможно, являются важнейшей чертой кризисной телефонной службы. Именно в процессе развития этих отношений абонент получает возможность разобраться в своих мыслях и чувствах и выбрать нужное решение, что и является целью эффективного вмешательства в кризис.
Телефонный разговор с суицидальным клиентом обычно включает 5 ступеней:
Прояснить отношения, установить контакт и получить информацию: раппорт.
Идентификация я прояснение проблемы: фокусировка.
Оценка суицидального потенциала: оценка летальности
Оценка силы и ресурсов.
Мобилизация ресурсов абонента и ваших собственных; указание нужного направления, если потребуется.
Рассмотрим 5 ступеней.