Тема 3. Психология телефонного диалога

1. Основные приемы, адекватные для каждого этапа телефонного диалога (активное слушание, поддержка, прояснение чувств и проблемы, совместная работа по поиску решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации, рефрейминг).

2. Типичные ошибки телефонного диалога (чрезмерно быстрое определение проблемы, беседа о проблеме, а не с человеком, неприятие ценностей абонента, обсуждение ложной проблемы, взгляд сверху, чрезмерное отождествление, обвинение и экспертиза).

3. Искусство завершения телефонного диалога. Факторы определяющие окончание диалога. Причины и специфика незавершенных диалогов.

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 10, 16, 27, 40, 41, 43, 48.