Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.
Схемы сертификации работ и услуг определяют «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» (постановление Госстандарта России № 17 от 5 августа 1997 г.), которые устанавливают порядок проведения процедуры сертификации работ и услуг:
- подача заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке:
- оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
- выдача сертификата соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает в себя:
- оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
- оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
|
|
- анализ состояния производства;
- оценку организации (предприятия) – исполнителя работ и услуг;
- оценку системы качества;
- рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.
Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливаются правилами сертификации однородных работ и услуг. Знак соответствия наносится, как правило, на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг – важная и наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии, где специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. В этом случае качество может быть:
- внутреннее – качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
- материальное – качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);
- нематериальное – качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доходчивые инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т. п.);
- психологическое – качества, такие как например, гостеприимство, вежливость, внимательность и др.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
|
|
При проведении сертификации работ и услуг могут применяться несколько схем сертификации (таблица 2).
Таблица 2 – Схемы сертификации услуг
Номер схемы | Оценка выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг |
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Анализ состояния производства Оценка организации (предприятия) Оценка системы качества - Оценка системы качества | Проверка (испытания) результата работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам | Контроль мастерства исполнителя работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг Анализ состояния производства Контроль соответствия установленным требованиям Контроль системы качества Контроль качества выполнения работ, оказания услуг Контроль системы качества |
Применение схем сертификации работ и услуг
По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг, контролируют его. Данную схему применяют для работ и услуг качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, экскурсовода, массажиста, педагога и т. д.).
Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).
Схеме 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.