Первая встреча с клиентом

Первой встрече с клиентом консультант должен уделить особое внимание, даже если в этот день было много посети­телей. Клиент приходит за психологической помощью с дву­мя сильными чувствами — страхом и надеждой. Консультант обязан ослабить страх и укрепить надежду.

Первая встреча начинается со знакомства. Сразу бросается в глаза и свидетельствует о характере клиента то, как он входит в кабинет — твердым шагом, демонстрирующим ре­шимость и смелость, или нерешительно, неохотно, что го­ворит о страхе, стеснительности, сомнениях. Рукопожатием консультант с первых минут встречи проявляет дружелю­бие, заинтересованность и готовность помочь, поскольку пожатие руки принято считать символом единения двух лю­дей. Представившись, консультант узнает имя и фамилию клиента и пару минут может уделить общепринятым фра­зам, которые уменьшают тревогу и напряжение первой встречи.

Даже если в поведении клиента не заметно признаков тревоги, о ней не следует забывать, потому что сама ситуа­ция консультирования провоцирует тревогу. Наконец, тре­вогу у клиента вызывают его собственные проблемы, а так­же сомнение, достаточна ли квалификация консультанта, готов ли он по-настоящему помогать, что вообще будет про­исходить во время консультирования и т.п. Тревога и напряжение мешают клиенту говорить, поэтому первая задача консультанта, заметившего волнение клиента, — помочь ему почувствовать себя в безопасности. Прежде всего, необхо­димо проявлять активность, как в начале беседы, так и во время всей первой встречи. Клиент надеется, что консуль­тант первым начнет беседу. Если консультант видит явное напряжение клиента, полезно обозначить и прокомментиро­вать это состояние: "Вы очень озабочены" или "Вы кажетесь испуганным", "Что Вас заботит?". Разговор о беспокойстве способствует снятию напряжения. Консультант может спро­сить клиента: "Не беспокоит ли Вас то, о чем сегодня следу­ет поговорить?" или "Не боитесь ли Вы моих вопросов, на которые не хотели бы отвечать?" Иногда клиент боится оценки, диагноза, беспокоится из-за возможного выявле­ния нарушений психики. Чтобы это выяснить, консультант может спросить: "Не опасаетесь ли Вы, что Вам поставят психиатрический диагноз?" или "Некоторые люди боятся обращаться к психологам и психотерапевтам, предполагая, что их примут за душевнобольных. А Вы испытываете подоб­ное беспокойство?". Беспокойство такого рода следует устра­нить в начале беседы. Консультант должен объяснить, что клиент сам выбирает, о чем и сколько говорить, что боль­шинство людей обращается к психологам и психотерапевтам из-за жизненных проблем, а их нельзя считать болезнями.

Беспокойство первой встречи уменьшается при озна­комлении клиента с процедурой консультирования. Боль­шинство клиентов чувствуют себя неуверенно из-за нео­сведомленности в действиях консультанта. Тревогу можно также уменьшить, просто попросив клиента удобно расположиться в кресле и расслабиться.

В начале первой встречи важно выяснить, обратился ли клиент сам или его кто-то направил (зачастую клиента при­водят родители, близкие, учителя и т.п.). Если клиент при­ходит не по собственной инициативе, велика вероятность его сопротивления консультированию, поскольку сам кли­ент не видит смысла в обращении к психологу или психоте­рапевту. Это требует от консультанта дополнительных уси­лий по созданию необходимой мотивации и вообще выясне­нию целесообразности дальнейших встреч. У клиента, на­правленного другим специалистом, необходимо сразу сфор­мировать "гештальт" сотрудничества. Например, можно ска­зать: "Коллега X. просил меня провести с Вами несколько встреч, чтобы совместно обсудить некоторые Ваши пробле­мы".

Право первого вопроса принадлежит консультанту. Воп­рос должен быть открытым, неопределенным, позволяю­щим клиенту без всяких тематических ограничений говорить о том, что для него важно. Например: "С чего Вы хотели бы начать свой рассказ?", "Какие вопросы (трудности, пробле­мы) привели Вас сюда?", "Итак, о чем мы будем говорить?" и т.п. Если консультант видит, что клиент напряжен, волнуется, он, чтобы облегчить начало беседы, прежде всего должен спросить о чувствах, помочь их выразить.

Сох (1988) указывает, что в начале первой встречи поле­зен вопрос: "Когда Вы смеялись последний раз?" или "Ког­да Вы последний раз смеялись дома?". Ответы на подобные вопросы играют существенную роль. Смех и его дефицит хорошо отражают эмоциональную жизнь людей.

Первые вопросы следует тщательно продумывать, потому что клиенты в начале консультирования не осмеливаются отвечать на некоторые вопросы. Если консультант задает много вопросов, клиент перестает понимать, что от него хотят, и не говорит по собственной инициативе, и тогда консультант вынужден продолжать спрашивать. В начале консультирования следует избегать вопросов, на которые возможен однозначный ответ, ибо это также заставляет кон­сультанта продолжать спрашивать (например, вопрос: "Сколько Вам лет?" иногда важен, но неприемлем в начале консультирования).

В начале беседы следует также избегать конкретности, но актуальные вопросы надо держать в го­лове. Может случиться, что клиент сам в ходе беседы отве­тит на большинство из них. Позже можно задать недостаю­щие вопросы.

Во время первой встречи Кочюнас(2000) рекомендует следующее:

1. Внимательно выслушивать клиента и попытаться определить основную тему беседы, круг проблем и трудностей. «Прежде всего, следует обратить внимание на понимание проблемы клиентом, на вероятные причины ее возникновения, на попытки решить эту про­блему, связанные с ней трудности и сопутствующие фак­торы. Консультант должен позволить клиенту свободно рас­сказывать, иногда вставляя такие фразы: "Стало быть, все попытки решить проблему оказались неудачными...", "Только с этими делами связываете свою проблему?" и т.п. Не следует прерывать клиента и показывать свое личное согласие или несогласие, необходимо избегать высмеива­ния и унижения клиента, проявлять свои симпатии тоже не нужно (скорее клиент должен чувствовать эмпатию кон­сультанта), не надо предлагать поспешные интерпретации и спешить с выводами».

2. Консультант не должен настойчиво и назойливо побуж­дать клиента "рассказать все". Если каким-либо способом консультант заставляет клиента рассказать о своей жизни, отношениях, чувствах больше, нежели он готов, то в другой раз клиент может не прийти, испытывая тревогу, вину и стыд из-за излишней откровенности с чужим человеком.

3. Во время первой встречи клиент часто говорит о мно­гих проблемах, потому что практически никогда не быва­ет единственной проблемы. Затруднения на первый взгляд кажутся разрозненными. Тем не менее, если консультант внимательно выслушает клиента, он усмотрит разного рода связи между изложенными событиями, чувствами и установками.

4. В ходе беседы важно отмечать повторяющиеся элементы в речи клиента. Они указывают на самые интенсивные реакции, на наиболее эмоционально окра­шенные области опыта. Такие повторы выполняют роль специфичных "ключей" и помогают консультанту эффек­тивнее вести беседу.

5. С самого начала первой встречи консультант должен забо­титься о том, чтобы клиент принял на себя ответственность за свои проблемы. Клиент несет ответственность и за осмысленное использование времени консультирования. Консультант раз­деляет с клиентом ответственность и указывает, что он за­интересован в обсуждении проблем клиента и возможных альтернатив их решения. Вместе с тем не следует стараться полностью избавить клиента от тревоги, связан­ной с принятием на себя ответственности. Клиенту следует обучаться толерантности к некоторым дозам беспокойства, поскольку жизнь полна ситуаций, в которых приходится быть лично ответственным.

6. Клиент не должен уходить от консультанта более счастливым, чем пришел, он должен уйти от консультанта более само­уверенным, однако с болезненным пониманием, что следу­ет что-то менять в себе и своей жизни. Консультант обязан не столько освобождать клиента от страданий, сколько при­дать его страданиям конструктивное направление. Страдание может быть использовано как важная сила, вызывающая изменение личности в процессе консультирования.

В конце первой встречи клиенты часто задают вопрос, почему надо встречаться с консультантом несколько или даже много раз. В таких случаях консультант должен объяс­нить: "Ваши проблемы возникли не сразу; они развивались постепенно, и Вы с ними живете уже некоторое время. Что­бы разобраться в проблемах, прежде всего, необходимо до­вольно подробно ознакомиться с ними. Это требует време­ни, как, впрочем, обсуждение и решение проблем. Невоз­можно за один час устранить то, что накапливалось годами". Такое объяснение помогает клиенту понять, что решение проблем — это не одноразовое действо, а довольно продол­жительный процесс.