2015-07-14
239
уникальная услуга для клиентов «Билайн», позволяющая снимать наличные с баланса телефона в банкоматах без банковской карты.
Что позволит нашим клиентам и их близким получить наличные в более доступной и удобной форме. Данный сервис может конкурировать с Агентами по денежным переводам (Контакт, Юнистрим и т.д.)
Только в банкоматах тех банков, которые участвуют в программе.
1. Азиатский - Тихоокеанский Банк (АТБ)
2. БИН Банк
Причем только в банкоматах, отмеченных специальным маркером:
За проведение операции снятия денежных средств с мобильного счета через Банкомат будет взята комиссия в размере 5,95% от выданной суммы денежных средств.
ПРОЦЕДУРА ОБРАБОТКИ ПРЕТЕНЗИЙ
| Ошибка | Описание | Действия | |
| Ответ системы "Tовар не может быть зарезервирован" | Клиент делает запрос в неправильном формате. Формат набираемой команды отображается в поле «Текст SMS» | Предоставить ифнормацию о правильном наборе команды. Информация есть в Системе отправки смс в разделе услуги/Оплата и услуги/Билайн деньги, более подробная информация на сайте www.oplata.beeline.ru | |
| Отсутствие подтверждения покупки от абонента | От абонента не было получено подтверждения оплаты на номер 8464 в течение 30 минут | Предложить сделать запрос повторно | |
| Новая покупка отменила предыдущую, незавершенную | Клиент сделал новый запрос не дождавшись завершения старого запроса, тем самым автоматически отменив его. | Попросить клиента подождать, когда обработается новый запрос | |
| MAX сумма платежей за X суток превысила максимально допустимую для покупки с Баланса | Клиент совершил несколько покупок на сумму, превышающую установленные лимиты. | Необходимо ознакомить клиента с действующими ограничениями по платежам в рамках услуг Мобильной коммерции. | |
| Нет связи с магазином | В настоящий момент покупка недоступна по техническим причинам | Рекомендовать абоненту повторить запрос позднее. | |
| Поставщик/Партнер не предоставил товар/услугу, но списал денежные средства за эту операцию (ошибка 32) | В Back office покупка получила статус "неподтвержденная" | Запрос находится в таком состоянии: - менее 2 рабочих дней – ожидать. На 3-й рабочий день транзакция изменит статус на «Отменена» и произойдет автоматический возврат средств на баланс клиента; - более 2 рабочих дней - создать и направить в очередь Case с типом: "Финансовая служба/Специальный авансовый счет"/None. | |
| Поставщик/Партнер не предоставил товар/услугу, Поставщик не зачислил средства Партнеру | В Back office покупка получила статус "Выгружена в реестр" | Рекомендовать Клиенту обратиться к Партнеру Если Клиент отказывается – создать и направить в очередь Case с типом: «Back Office/Препейд/Устная претензия»/ «Back Office/Постпейд/физ.лицо» с описанием вопроса клиента. | |
| Клиент не получил SMS, подтверждающую покупку | Рекомендовать клиенту обратиться в службу поддержки ЗАО «НСК» | ||
| Ошибка системы» с результатами 21, 72 | Клиента к Партнеру НЕ отправлять, создать Case «Back Office/Препейд/Устная претензия»/ «Back Office/Постпейд/физ.лицо». | ||
| Ошибка партнера (средства списаны) | Клиента к Партнеру НЕ отправлять, создать Case «Back Office/Препейд/Устная претензия»/ «Back Office/Постпейд/физ.лицо». | ||
| "Ошибка системы" с результатом "Превышен минимальный неснижаемый остаток на балансе абонента" | На номере клиента после покупки остаеться сумма ниже, чем неснижаемый остаток 50 руб | Рекомендовать Клиенту перевести меньшую сумму, что бы после платежа осталось 50 руб. | |
| Ошибка системы" с результатом "Ограничение по использованию стартового баланса" | Для того, чтобы пользоваться услугами МК, требуется израсходовать стартовую сумму в размере 150 руб | Клиент не сможет совершить покупку с основного баланса, пока не израсходует стартовый баланс 150 руб. Предоставить информацию об условиях расходования старт. баланса и рекомендовать использовать для оплаты услуг МК Специальный авансовый счет (САС) | |
| Услуга (товар) предоставлен без списания средств с основного баланса | Проверить источник оплаты, выбрав интересующую операцию «покупка» - нажав «просмотр операции». В графе "Статус CMD” строка: • «САС не пополнялся» - означает, что списание происходило с САС • «Средства потрачены» - означает, что списание за услугу производилось с основного счета. Проинформирвоать Клиента, с какого счета произошла оплата. | ||
| Некорректный ответ партнера, жалоба на качество обслуживания | Создать и направить в очередь Case с типом: «Back Office/Препейд/Устная претензия»/ «Back Office/Постпейд/физ.лицо». В теме указать «Мобильная коммерция». | ||
| Ошибка системы с результатом "Паспортные данные не соответствуют предъявляемым требованиям" | Для того, чтобы пользоваться услугами МК, требуется чтобы в системах ВК были указаны корректные персональные данные (ФИО, п/д) | Клиент не сможет совершить операцию, пока персональные данные не будут обновлены. Рекомендовать клиенту визит в офис с необходимыми для обновления документами. |
|
|
|
|
|
|
