Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем

Сервисы.ИнструкцииИнструкция по созданию Case - предоплата (НиНо)

Если для решения вопроса по обращению клиента необходимо передать информацию другому сотруднику или в другое подразделение, необходимо создать Case. В интерактивной инструкции информация разделена по блокам:

1. Финансовые вопросы

2. Обслуживание

3. Акции

4. Тематики оборудования

5. Таблица переключений

Case – электронная заявка, которая создается специалистом информационного потока и передается на рассмотрение в другое подразделение.

Создание заявки производится в CRM:

· из Interaction клиента

· из модуля Clear Support меню Создание/Case

Для создания Case необходимо нажать кнопку «Новый Case»

Откроется окно нового Case по клиенту из Interaction.

Создание Case из модуля Clear Support:

· Зайти в модуль Clear Support

· Выбрать меню Создание/Case

· В открывшейся форме выбрать кнопку Поиск

· В поле CTN ввести номер абонента*

*для поиска клиента можно выбирать разнообразные параметры (BAN, ИНН, ФИО, № счета, SIM, IMSI).

Структура Case

Верхняя часть содержит:

слева - сведения о клиенте (Информация о BAN)

· ФИО/Название организации

· Номер BAN

· Тип счета (Account type)

· Тип документа

· Регион

· СTN

· Статус BAN

· ИНН

· Биллинг-цикл

· Серийный номер SIM

справа - поля и ниспадающие меню для выбора категории Case

· Тема Сase

· Типы Case

· Приоритет

· Комментарии

Нижняя часть служит для сбора дополнительной информации, которая необходима для прояснения причины обращения.

Обязательные для заполнения поля (выделены красным) – в случае отсутствия информации в этих полях, Case не будет отработан, он возвращается создателю для закрытия.

Необязательные для заполнения поля (выделены черным) – не содержат необходимых для обработки заявки сведений, заполняются для предоставления сотруднику ОСО или экспертного уровня дополнительных сведений о запросе клиента.

Основные требования, предъявляемые к созданию Case