В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
- систему основных понятий и терминов в области управления качеством в сфере услуг,
- основные методы оценки удовлетворенности потребителей;
- технологии проведения диагностики, оценки ситуации, выявления проблемных полей в практическом применении сервисной организации;
- иметь представления об основных видах и способах деятельности, применимых в практике организаций сферы услуг, ориентированных на философию всеобщего качества и положения стандартов ИСО серии 9000.
- специфику коммуникационного процесса при предоставлении услуг и нормативное обеспечение и регулирование этой деятельности в рамках законодательства РФ.
Уметь:
- пользоваться традиционными и специфическими инструментами измерения удовлетворенности потребителей,
- проводить анализ качества предоставления услуг в зависимости от специфики организаций, предоставляющих услуги;
-системно анализировать и определять психологическую и экономическую эффективность консультационных инструментов в консультационном проекте.
|
|
Владеть / быть в состоянии продемонстрировать:
- навыками оценки качества предоставления услуг сервисными организациями;
- быть способным в письменной и устной форме изложить результаты оценки сервисного предприятия.
Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы | Всего часов | Семестр |
Общая трудоемкость дисциплины | ||
Аудиторные занятии | ||
Лекции | ||
Практические занятия (ПЗ) | ||
Самостоятельная работа | ||
Вид итогового контроля | Зачет |
Содержание дисциплины
Тема 1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации
Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией.
Тема 2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг.