История применения методики

Суть методики

«Таинственным покупателем» является специально обученный человек, который посещает различные места: магазина, банки, рестораны, агентства и т.д. По мере своего присутствия «покупатель» задает вопросы, совершает покупки, оценивает обстановку, поведение персонала, его отношение к покупателю в целом, владение информацией по данному товару или услуге (3).

История применения методики

Использование методики маркетинговых исследований «mystery shopping» (или «таинственный покупатель», «секретный покупатель») исчисляется не десятилетиями, а даже веками. Еще в древнеиндийском трактате «Артхашастра, или Наука политики» говорится: «Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона. Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников… предсказателей… астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, слепых, торговцев, мастеров… содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса...».

Однако только в ХХ веке, а именно в 40ые годы в США, эта методика стала использоваться для оценки и мотивации персонала. Основной задачей применения «таинственного покупателя» была проверка работы продавцов: выдача покупателям чеков, соответствие стоимости товаров официальным ценам, честность работников при расчете покупателя и т.д.

Новый виток развития методики «mystery shopping» в 70ых годах ХХ века был связан с появлением в продаже на рынках Европы и Америки сложных электронных товаров, таких как бытовая техника и электроника. Главной задачей использования методики в этот период стало выявление уровня знаний продавцов относительно того продукта, который они представляют, а также определение для каких работников и по каким товарам необходимо проводить обучение.

Формирование методики «mystery shopping» по настоящее время было связано с развитием сети Интернет, благодаря которой компании получили возможность знакомиться с информацией о работе магазинов, филиалов и т.д. оперативно.

Таким образом, какие бы задачи не преследовали работодатели, используя обсуждаемую методику, главной целью всегда оставалось получение независимой и полной информации о работе персонала, позволяющей разработать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания. Подобная политика способствует не только удержанию лояльных клиентов и привлечению новых пользователей, но также и повышению уровня продаж товаров или услуг (1, 3).

Применение методики

Для применения методики «mystery shopping» нет ограничений, ею может воспользоваться любая компания, работа которой строится на постоянном взаимодействии с окружающей средой - розничная торговля, банки, гостиницы, развлекательные центры, производители товаров и многие другие.

Использование услуг «таинственного покупателя» позволяет дать ответы на вопросы в следующих областях (2, 3):

· Уровень обслуживания;

· Соблюдение персоналом процедур обслуживания и существующих в компании стандартов (например, стандарты «внешнего вида»);

· Знание персоналом продукта/услуги;

· Качество продукта/услуги;

· Техника продаж;

· Честность персонала.

Варианты проведения исследования

В зависимости от того, кто проводит методику «mystery shopping», существуют три возможных варианта ее реализации (4):

Вариант проведения	Плюсы	Минусы
Силами собственных сотрудников	· Дешевизна	· Недостаток объективности · Недостаток конфиденциальности
Самостоятельный поиск подставных покупателей со стороны	· Контроль ситуации · Экономия средств	· Разработка методики с нуля · Возможность утечки информации
Приглашение сторонних консультантов	· Конфиденциальность · Наличие отработанной методики · Минимальные временные затраты	· Относительно высокие денежные затраты