Конфликты можно подразделить на естественные и искусственные. Естественные конфликты возникаютсами собой, когда достигается большое несоответствие в отношениях людей. Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определённых целей. Создать конфликт и хорошо выйти из него — большое искусство.
Люди по-разному реагируют на конфликт: от внешнего спокойствия и пассивности до агрессивности и желания его преодолеть. В конфликтной ситуации руководитель не должен допускать переноса производственных противоречий в межличностные отношения. Работники, в свою очередь, должны научиться переключаться с конфликтных производственных ситуаций на нормальные личные отношения.
Управление конфликтами (создание, проведение и завершение) относится к вершинам искусства управления. В таблице, позаимствованной из работы [5], приведен ряд правил, полезных для руководителя при управлении конфликтами.
Известно, что сложные интегралы берутся по частям. Поскольку существуют конкретные причины конфликтов,
|
|
Таблица
Управление конфликтами.
Предотвращение конфликта | Создание конфликта | |
Признавать и слушать друг друга | 11астаивать на своей власти и исключительности | |
Находить общие точки зрения, решения | Не обращать внимания на мелкие предложения | |
Критиковать действия, а не личность | Перечислять подчинённым их старые ошибки и припоминать обиды. | |
Дискутировать честно и открыто | Взваливать на других свои ошибки | |
Улыбаться | Напускать на себя несвойственную строгость, грубость | |
Постоянно учиться | Афишировать свой большой опыт |
то каждую из них можно выявить и таким образом ликвидировать конфликт.
С тем, кто постоянно конфликтует, лучше поддерживать строго официальные отношения. Разговаривать вежливо, но решительно пресекать разговоры на личные темы. Не верить раскаянию. Чаще всего это игра. Посочувствуете, расслабитесь, постараетесь помочь — будете потом долго жалеть.
Если всё же неприятность произошла, то в самом начале конфликта необходимо помочь его участникам перейти с эмоционального на интеллектуальный уровень, задуматься над ситуацией, проанализировать её, дать остыть страстям, подтолкнуть стороны к взаимным уступкам, т.е. использовать психологический путь ликвидации конфликта. Если это не поможет, следует принять административные меры: изолировать одну из конфликтующих сторон (перевести в другой цех, отдел, отправить в отпуск), подчинить одну конфликтующую сторону другой, скажем, включить одного спорщика в волейбольную команду, где другой является капитаном, наложить административное взыскание.
|
|
Корректировать обстановку в коллективе необходимо спокойно, не горячась.
Психологическими исследованиями установлено, что в 50% случаях конфликтных ситуаций эмоциональную напряжённость можно снять, дав возможность человеку просто выговориться. Это широко используется на практике. Например, в американской компании «Вестерн Электрик» в штат введены профессиональные психологи, в обязанность которых входит при помощи бесед с работниками и психотерапевтических коррекций снижать у них эмоциональную напряжённость, внутреннюю конфликтность.
Любой менеджер заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был как можно скорее преодолен. И на их преодоление уходит до 20% рабочего времени [40]. Самая большая ошибка, которую может совершить менеджер в конфликтной ситуации — это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Менеджер не должен забывать: пенёк маленький, а воз перевернёт.
Для решения конфликта архиважно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.
К.Томас и Р.Килмен в 1972г. разработали пять способов (стилей, форм) разрешения конфликтов, которые, конечно, были известны и до них: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Здесь нет способа, который довольно часто встречается в жизни, а именно:
примирения. Если менеджер будет примирять различные интересы, то результат будет таким же печальным, как у императоров Австро-Венгрии.
Уклонение. При этом способе стороны просто стараются уйти от конфликта. Такой способ применим, когда обе стороны не заинтересованы в разрешении конфликта. Такое поведение наблюдается в ситуациях, когда стороны имеют одинаковую силу или конфликт недостаточно созрел. Этот способ благоприятен в ситуациях, когда:
— конфликт имеет субъективные корни, ибо даёт возможность глубже осмыслить ситуацию и прийти к заключению, что для конфликта нет веских причин и противостояние бессмысленно;
— острота конфликта по объективным причинам начнёт спадать с течением времени.
Если же конфликт имеет объективные корни, то этот способ ведёт к проигрышу, поскольку время затягивается, а причины не только сохраняются, но и могут усугубиться.
Сглаживание. Этот способ используется в ситуациях когда есть слабая и сильная стороны. Причём сильная сторона не заинтересована в предмете конфликта, т.е. она согласна остаться без выигрыша, но и проигрыш ей не нужен. Другая сторона может получить многое из того, на что претендовала.
Принуждение. Если сильная сторона заинтересована в конфликте, то она заставляет принять свою точку зрения, иногда любой ценой, не считаясь с мнением другой стороны. Этот способ может быть связан с запугиванием, давлением. Менеджеру, использующему принуждение, надо быть готовым к проявлению возмущения или даже истерии. Кроме того, поскольку проигравшая (слабая) сторона испытывает унижение, связанное с поражением, с которым она, как правило, не мирится, то конфликт может разгореться вновь.
Компромисс. Если стороны в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта и при этом силы их равны, то они могут искать примирения через компромисс. При этом примерно поровну делятся потери и выгоды. Такой способ широко используется на практике, но часто не даёт оптимального решения. Однако он помогает сэкономить силы, что-то приобрести, сохранить отношения.
Решение проблемы. Это идеальный способ, суть которого состоит в поиске и устранении причин конфликта на основе сотрудничества сторон, стремящихся к общей цели. Этот способ выгоден всем.
|
|
Природа и причина стрессов
В литературе по менеджменту слово стресс встречается так же часто, как и в специальной медицинской литературе. Само слово это английское и означает напряжение.
Под стрессом понимается состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. Он может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации, или событиями личной жизни человека. Стресс могут вызывать такие события, как вступление в брак и развод, поступление на престижную работу и увольнение, рождение ребёнка и смерть близкого человека, слишком большие или слишком маленькие объёмы работы, и т.п. Таким образом, стресс может вызываться не только негативными, но и позитивными событиями. Это обычное и часто встречающееся явление. А причина его — в изменениях, которые происходят в жизни и которые человек не в силах контролировать или изменять. В табл.2 приведены наиболее характерные жизненные события и относительные
Таблчца 2
Жизненное событие | Средний балл | |
Смерть супруги (супруга) | ||
Развод | ||
Содержание в тюрьме | ||
Смерть близкого родственника | ||
Серьезное телесное повреждение или болезнь | ||
Вступление в брак | ||
Увольнение с работы | ||
Восстановление отношений с супругом (супругой) | ||
Уход на пенсию | ||
Беременность | ||
Сексуальные затруднения | ||
Появление нового члена семьи | ||
Переход на другую работу | ||
Увеличение или уменьшение скандалов (споров) в семье | ||
Перемены в служебном положении (повышение, понижение, переход на аналогичную должность) | ||
Вступление в брак ребенка | ||
Поступление ребенка в колледж, институт | ||
Натянутые отношения с родней мужа или жены | 29. | |
Выдающиеся личные достижения (защита диплома, поступление в институт и т.н.) | ||
Проблемы во взаимоотношениях с начальником | ||
Изменение местожительства | ||
Отпуск | 13,... | |
Небольшое правонарушение (попался со шпаргалкой, нарушил правила дорожного движения и т.н.) | Ч-;.. |
величины стресса [39]. За 100 единиц принят стресс, испытываемый при смерти супруги (супруга).
|
|
Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Но чрезмерный стресс может оказать крайне разрушительное воздействие на человека, а, следовательно, и на организацию. Таким образом, это ещё один фактор, который должен понимать проницательный менеджер и научиться нейтрализовать стрессы для обеспечения эффективной деятельности. Если стресс находится на низком уровне, то производительность — на высоком. Чтобы достичь такого состояния менеджер, во-первых, должен научиться справляться со своими стрессами, т.е. он должен обладать стрессоустойчивостью. Стрессоустойчивость — это способность сознательно противостоять длительному стрессу и дистрессу. Известно, что при длительном пребывании в состоянии даже слабого стресса, а тем более, когда стресс переходит в дистресс, создаётся серьёзная опасность для психического состояния менеджера и даже для его здоровья.
Советы менеджеру:
— если потерял контроль над собой, — замолчи первым;
— во время ссоры никто ничего не докажет;
— говори тогда, когда противник остыл.
Методы снятия стресса
То, как люди справляются со стрессами, зависит от их личных качеств. Например, есть такая моли
тва (говорят— испанская): Дай мне сил изменить то, что я не смогу вынести и вынести то, что не смогу изменить. И дай мне разума не перепутать первое со вторым.
Материалистические практики дают другие советы.
— Проясните свои цели и согласуйте их со своим начальником.
— Если возникли проблемы между Вами и другими менеджерами, вскройте причины и обсудите их откровенно, по-дружески. На мой взгляд, это скорее благое пожелание, чем практический совет.
• Не берите на себя слишком много работы. Хорошо следовать совету А.С.Пушкина: на службу не напрашивайся, а от службы не отказывайся.
Вместе с тем учеными доказано, что каждый человек обладает защитной реакцией против стресса, которая называются адаптационным синдромом. Идею адаптационного синдрома выдвинул канадский учёный Г.Селье (1907-1982гг.). В адаптационным синдроме при стрессе различают три этапа: тревоги (мобилизации защитных сил), резистентности (приспособление к трудной ситуации), истощения (при сильном и длительном стрессе может закончиться смертью).
Самоменеджмент. Техника личной работы руководителя
Планирование работы менеджера
Канадский психолог Э.Жаке утверждает, что важность работы менеджера измеряется тем, какое количество времени он имеет возможность самостоятельно принимать правильные решения. Именно на этом показателе должна базироваться оплата труда руководителя. Из этого он сделал важнейший вывод: менеджеры должны анализировать развитие на много лет вперёд. Поэтому планирование индивидуальной работы менеджера — один из важнейших элементов его работы. По образному выражению планирование — это проектирование будущего. Если вы не ставите перед собой цель, не планируете способы её достижения, вы никогда ничего не достигнете. Индивидуальный план работы менеджера должен быть увязан с бизнес-планом предприятия или управляемого участка. В плане должны быть отражены пути решения стратегических, тактических и оперативных задач.
Сегодня [16] выделяется 18 принципов работы менеджера высшего звена как субъекта управления. К ним относятся: соблюдение принципов управления экономикой; выполнение квалификационных требований к менеджеру-руководителю; рациональное сочетание методов управления; построение системы менеджмента социально-экономических и производственных систем; приоритет стратегических вопросов над тактическими; применение к менеджменту научных подходов; построение психологического портрета личности; стимулирование труда подчинённых; единоначалие;
корпоративный дух; научная организация труда на рабочем месте (по А.Гастеву); определение очерёдности выполнения задач по их значимости (по Эйзенхауэру); изучение философии обеспечения качества (по Э.Дёмингу); обеспечение нормального климата в коллективе; координация затрат по качеству, затратам, срокам; соблюдение режима труда и отдыха; управление конфликтами и стрессами.