Создание организации, ориентированной на потребителя

Этот принцип подразумевает установление непосредственной связи с потребите­лем путем создания соответствующей организационной структуры и стереотипа поведения персонала фирмы.

Проблема структуры важна, так как без соответствия организационной струк­туры рыночной нише, на которую ориентируется компания, невозможно опера­тивно удовлетворять запросы потребителей. Если фирма в достаточной степени диверсифицирована, то она, как правило, вынуждена организовывать сбыт по ре­гиональному принципу. Это обусловлено неудобством для потребителя контак­тировать на одной фирме с рядом сотрудников. При этом возникает и проблема координации их деятельности. Если же фирма специализированная или ее про­дукты ориентированы на очень специальные сегменты рынка, то, как известно, оптимальным решением является продуктовая организация.

Однако само по себе изменение организационной структуры не решает пробле­мы — должно быть изменено поведение работников фирмы. И здесь идея децент­рализации как перенесения ответственности на более низкий уровень имеет реша­ющее значение. Введение контрактных отношений внутри фирмы связывает производственные единицы друг с другом наиболее жестким образом, заставляя их жить «по гамбургскому счету». Простить партнера можно только за свой соб­ственный счет. От административных методов этот подход отличается тем, что персонал компании «повязан друг с другом» таким образом, что никто не может больше спрятаться ни от кого. Сотрудники компании в этом случае не в состоянии вернуться к старым стереотипам поведения — это сразу же задевает интересы дру­гих подразделений.