Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестицией и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области.
Классификация услуг построена по отраслевому признаку (торговля, связь, образование и т.д.). Основные виды услуг перечислены в общероссийском классификаторе услуг населения (ОКУП).
Объектами сертификации в сфере услуг являются: собственно услуга,
процесс предоставления услуги, результат услуги, подлежащие сертификации.
При проведении работ по сертификации услуг необходимо учитывать следующие специфические особенности:
- объект услуги: человек или принадлежащий ему предмет;
- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, временных и других характеристик;
|
|
- совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг;
- нетранспортабельность и несохраняемость услуг;
- осуществление качества услуг потребителем;
- многообразие видов услуг и большое количество предприятий;
- локальный характер оказания услуг (по месту жительства, работы и т.д.).
Указанные специфические особенности услуг влияют на определение
схемы и порядка сертификации:
- существует невозможность проведения испытаний типа с использование методов разрушающего контроля;
- необходимость проверки услуги и условий обслуживания у исполнителя услуги;
- необходимость применения социологических методов оценки качества услуг и обслуживания потребителей;
- необходимость проведения аттестации исполнителя услуги, а также аттестации предприятия в целом;
- региональность характера организации работ по сертификации услуг;
- многочисленность органов по сертификации по одним и тем же видам услуг и необходимость методического руководства и координации их работ.
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции. Сущностью этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям) является – оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг; итоги первой отражаются в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.
При сертификации работ и услуг используют 7 схем. Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг и работ осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.
|
|
Схема 1 – предусматривает оценку мастерства исполнителя, применяется, когда качества оказания работы или услуги обусловлено квалификацией мастера.
Схема 2 – предусматривает оценку процесса выполнения работы, оказания услуги, применяется в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено стабильностью технологического процесса.
Схема 3 – предусматривает оценку состояния производства, применяется при сертификации производственных услуг (работ). Данная схема не используется при сертификации услуг торговли.
Схема 4 – предусматривает оценку организации, применяется, когда необходимо установить категорию организации.
Схема 5 – предусматривает оценку системы качества, применяется при сертификации особо опасных услуг, когда важны всесторонние меры по обеспечению безопасности.
Схемы 6 и 7 - предусматривают рассмотрение декларации о соответствии, в которой исполнитель услуг в лице руководителя предприятия заявляет, что оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям. ОСУ рассматривает документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям, акты и протоколы проверки и при положительном результате принимает решение о выдаче заявителю сертификата и лицензии на применение знака соответствия. В схеме 7, в отличие от схемы 6, предусмотрена оценка системы качества.
Также необходимо отметить, что по 4 схеме оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям ГОСТов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям:
- полнота и актуализация (своевременное обновление) документации, устанавливающая требования к процессу (нормативные и технические документы);
- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и др. обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;
- безопасность и стабильность процесса;
- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;
- безопасность реализуемых товаров;
- правильность присвоения предприятию определенной категории, используя второй специфический вид стандарта на услугу – классификацию предприятия.
По данной схеме проводят аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности.
Как при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации и которые могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
Сертификация услуг общественного питания. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
При сертификации услуг ОП используются следующие стандарты: ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»; ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». Данный стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарнаяпродукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; ГОСТ Р 50935-96 “Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»; ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»; ОСТ 32.57-96 «Железнодорожный транспорт. Услуги общественного питания в пассажирских поездах. Общие требования. Классификация предприятий общественного питания в пассажирских поездах»; СанПиН 42-123-4117-86 “Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»; СанПиН 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий ОП, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»; СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлении и обороноспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».
|
|
По ГОСТ Р 50764-95 услуги, предоставляемые потребителям в ПОП всех типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга, информационно-консультативные услуги; прочие услуги.
В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 общие требования к услугам общественного питания следующие: соответствие целевому назначению; точность и своевременность предоставления услуги; безопасность и экологичность; эргономичность и комфортность; эстетичность; культуру обслуживания; социальную адресность; информативность.
Помимо общих требований услуги ОП должны соответствовать обязательным требованиям по безопасности: санитарно-гигиеническим и технологическим требованиям (СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий); безопасности продовольственного сырья и продуктов (СанПиН 2.3.2.1078-01); экологической безопасности (СанПиН 42-123-5777, СНиП 2708.02) и др.
В дополнение к ГОСТам требования к услугам ОП приведены и других НД (ОСТах, ТУ, методических указаниях, инструкциях, приказах, руководствах и т.д.).
Оценку и контроль качеств услуг ПОП и граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.
|
|
Сертификация услуг розничной торговли. Услуги розничной торговли оказывают гражданам для удовлетворения их личных бытовых нужд, поэтому они попадают под действие ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Услуги розничной торговли (УРТ) в настоящее время подлежат добровольному подтверждению соответствия. «Правила сертификации УРТ» утверждены постановлением Госстандарта России от 22.08.00 № 61. Данный документ устанавливает правила, процедуры и порядок проведения сертификации УРТ. Центральный орган системы – Департамент государственной торговой инспекции внутренней торговли и ОП Министерства экономического развития и торговли РФ.
Для УРТ применяют следующие ГОСТы:
1. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Стандарт устанавливает термины и определения основных понятий в области торговли:
- услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров;
- розничная торговля – торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью;
- предприятие розничной торговли – торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования;
- безопасность услуги торговли – комплекс свойств услуг, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизни, здоровье и имущество потребителя.
2. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли. Согласно стандарту, услуги торговли включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателям.
Общие требования к услугам торговли: социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.
3. ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» Данный стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим УРТ. Перечень УРТ, подлежащих сертификации, содержит услуги по реализации товаров: а) в магазинах разных типов; б) в мелкорозничной сети; в) через торговые автоматы.
При сертификации УРТ используются схемы 1, 2, 4,5.
Схема 1 - применяют при сертификации услуг реализации товаров в розничной торговле, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (обслуживающего персонала). Используют при сертификации услуг, оказываемых в мелкорозничной торговой сети (стационарной и передвижной). Мастерство исполнителя по этой схеме оценивают на соответствие требованиям ГОСТ Р 51305.
Схема 2 – применяют при сертификации услуг реализации товаров в магазинах различных типов, преимущественно для предприятий продовольственной торговли с торговой площадью до 1000 м2 включительно («Универсамы», «Гастрономы», «Продукты», специализированные продовольственные магазины), предприятия непродовольственной торговли с торговой площадью до 2500 м2 («Промтовары», «Комиссионный», специализированные непродовольственные магазины), а также для магазинов типа «товары повседневного спроса». Эта схема предусматривает оценку технологического процесса, мастерства исполнителей и условий обслуживания.
Схема 4 – применяется при сертификации услуг реализации товаров в непродовольственных магазинах с торговой площадью более 2500 м2, универмагов с торговой площадью более 3500 м2, а также универмагов с торговой площадью более 1000 м2. Данную схему применяют, когда необходимо установить категорию организации.
Схему 5 - применяют при сертификации услуг по реализации товаров в магазинах при наличии документально оформленных систем качества.